클로징은 언제 어떻게 하면 좋을까? TIP 공유
빙그레다니엘핀리어드바이저 솔루션 대표의 클로징 기법이 미국FP협회 블로그(FPA PracticeManagement Blog)에 소개된 적 있습니다. 그는 클로징의 핵심이 바로 '고객이 처한 어려움을 이해하고 인정하는 것'에 있다고 말했습니다. 저도 무척 깊게 동의했던 부분입니다. 고객이 모든 면에서 완벽하고 아무런 고민도 없는 사람이라면 분양 물건에 큰 관심을 보이지 않을 것이고 우리도 제안을 하기 어려울 겁니다. 고객이 내 집 마련/부동산 투자 등에 관심이 있고 고민이 있을 때 우리는 그것을 해결해주는 해결사이자 전문가로서 분양 계약을 제안할 수 있게 되는 것이죠.
클로징은 언제?
고객이 스스로 고민을 털어놓을 때가 있습니다. "신혼집을 너무 좁게 시작하고 싶지 않은데 자금이 부족하다.", "곧 아이가 태어날 텐데 아이를 키우기 좋은 환경이 어디인지 잘 모르겠다." 등 각자 자신만의 고민을 흘리는 때입니다. 때때로 이런 멘트는 거절의 의사이기도 합니다. 하지만 거절의 의사라 하더라도 우리가 그 고민을 해결해줄 수 있다면 좋은 기회로 만들 수 있습니다. 고객이 고민을 털어놓는다는 것은 곧 우리에게 도움을 요청하고 있다는 뜻으로 받아들일 수 있습니다.
먼저 고객의 고민에 충분히 공감하고 이해해주어야 합니다. 단순히 '당신이 그런 상황에 있다니 고민이 많겠다' 정도가 아니라, '나 역시 그런 고민을 했었다'거나 '그런 고민을 가진 분들을 많이 만나보았다' 등 좀 더 적극적으로 공감해야 합니다. 내가 고객과 같은 입장에 있거나 그러한 사람을 알고 있으며 해결법을 제안할 수 있음을 어필하세요.
저 같은 경우 고객이 고민을 털어놓으면 "맞아요."라는 말로 먼저 응하는 편입니다. "맞아요. 아이 키울 때 참 신경 써야 할 게 많죠. 고객님뿐만 아니라 아이를 키우는 분들은 대부분 교육환경이나 안전, 생활환경이 갖춰져 있으면서 직장 출퇴근까지 편한 곳을 원하시지만 그 조건을 다 갖춘 상품을 찾기 힘들어 고민을 많이 하세요."라고 응수하면서 고객의 이야기를 충분히 공감해주죠.
이후엔 해결책을 내놓으면 됩니다. 이때가 바로 클로징 멘트가 필요한 때이기도 해요. "맞아요. (문제점 공감 후) (그런 점에서) 고객님 오늘 여기 너무 잘 오신 거예요." / "맞아요. 그런 고민이 많으시죠. 그래서 여길 선택하셔야 하는 거예요."
클로징은 어떻게?
상담사마다 각각 성향도 다르고 자신이 추구하는 바가 있기에 <이런 멘트가 정답이다!>라는 건 사실 없다고 봅니다. 하지만 어떤 방향으로 나가야하는지에 대해서는 말할 수 있겠죠.
때로 <강한 클로징>이라는 말을 협박이나 위협, 애원 등으로 잘못 해석하는 경우가 더러 있습니다. 이전 현장에서는 고객에게 거의 매달리다시피하는 상담사도 본 적이 있는데요. 몇 천원짜리 물건도 아니고 수억에 달하는 분양상품은 단순히 매달리고 애원한다고 해서 계약이 성사될 수는 없습니다.
저는 '단언'하는 법을 추천합니다.
예를 들어 수익형 부동산의 경우. "고객님이 모아두신 돈은 어쨌든 은행에 맡기거나 투자를 하실 돈입니다."라고 먼저 단언을 하는 것이죠.
이후엔 고객의 선택의 폭을 좁혀줍니다.
"하지만 은행은 금리가 너무 낮고, 주식투자 등은 위험부담이 너무 크죠. 그래서 많은 분들이 부동산 투자를 선택하십니다. 물론 부동산 투자도 위험성이 낮진 않습니다. 그래서 전문가의 도움이 필요한 겁니다. 제대로 된 상품을 선택하면 실패하지 않습니다." (이후 상품의 장점과 투자가치를 간단히 짚어주세요.)
그리고 시간제한을 줍니다.
"이 현장은 오픈 일주일만에 절반이 계약완료되었습니다. 로얄층은 이미 거의 다 소진되어 이제 오늘 내일 안에 마감이 될 겁니다. 고객님 지금 선택하지 않으시면 더 좋은 호수나 층을 가져가실 수 없게 됩니다. 1차 때도 시기를 놓쳐 후회하신 분들이 많으셨습니다."
마지막으로는 고객의 결단을 이끌어 줍니다.
"이렇게 좋은 조건을 갖추고 있는데 선택하지 않는 이유가 무엇입니까? 제가 도와드리겠습니다."
"고객님 이미 마음이 결정되셨는데 행도으로 옮기지 않는 이유는 무엇입니까? 제가 도와드리겠습니다."
이때 고객을 부담을 덜어줄 수 있는 멘트를 추가해 주면 더욱 좋습니다.
"지금 하는 계약은 O일 안에 얼마든지 취소하실 수 있습니다."
고객이 손해를 보지 않을 것이다, 부담을 가질 필요가 없다,는 점을 짚어 고객이 그 자리에서 1차적 결정을 할 수 있게끔 이끌어주는 것입니다.
