영업팁!! 구매를 결정짓는 3WHY 설득법
이진화
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2020.08.03 16:22
왜 이것이 필요한가
물건을 구매하는 이유는 여러가지가 있습니다.
원래 쓰던 것이 질려 바꾸고 싶어졌을 수도 있고, 파격적인 세일에 끌려 구매를 할 수고 있고, 혹은 꼭 필요하기 때문에 구매할 수도 있습니다. 이들 중 가장 평범하고 흔한 것은 바로 '필요하기 때문에 물건을 구매하는 경우'입니다.
분양상품의 경우 '내 집 마련' 혹은 '투자'를 위해 계약을 결정하게 됩니다. '내 집 마련'은 우리 모두의 보편적인 목적이자 꿈이고, '투자'는 조금 더 도전적이며 과감한 선택안이 될 수 있겠죠.
사실 분양상품을 보러 오는 사람들의 목적은 이미 뚜렷하기 때문에, 왜 필요한가 하는 측면보다는 2번의 항목이 더 중요합니다. 내 집 마련을 위해, 혹은 부동산 투자를 위해 왜 하필이면 이 상품을 선택해야 하는 점입니다.
왜 꼭 이것이어야 하는가
내 집 마련을 위해 아파트를 구하는 사람이 내 고객으로 찾아왔습니다. 세상에 많고 많은 아파트가 있는데, 고객은 왜 이 아파트를 선택해야 할까요? 왜 다른 아파트가 아니라 이 아파트여야 할까요? 이 아파트는 어떤 점이 뛰어난가요?
이런 질문에 답하기 위해서는 먼저 고객의 성향과 상황을 파악해야 합니다.
고객이 1인가구인 경우, 신혼부부인 경우, 아이가 있는 경우, 부모님과 함께 사는 경우 등 다양한 상황이 있을 텐데요. 각각의 성향이나 상황에 따라 어떤 집을 원하고 추구하는지를 먼저 알아야 합니다.
1인가구의 경우 굳이 넓은 평수를 필요로 하지 않습니다. 주변에 좋은 학군이 있다는 점 또한 그다지 매리트가 되지 않을 것입니다. 대신 빌트인 가전이 잘 갖춰져 있거나 출퇴근을 위한 교통환경이 편안한지를 더 따지게 되죠. 생활 인프라가 중요하고, 소음 차단 등 개인의 사생활을 편리하고 편안하게 유지할 수 있는 집을 더 선호하는 경향이 있습니다.
아이가 있다면 아이를 위한 시설을 중요하게 생각합니다. 도보로 통학 가능한 학군이 있다든지, 아파트 내에 안전한 놀이시설 및 보육시설이 갖춰져 있다든지, 유해업소가 없는 안전한 길거리라든지 하는 점들이 고객의 마음을 끌어당길 수 있습니다.
또한 아파트는 약간의 투자 개념을 포함하기 때문에 추후 얼마나 가치가 올라갈 것인지에 대한 관심도 높습니다. 기왕 내 집을 사는 김에, 시간이 10~20년 지났을 때 집값이 오를 전망이 보인다면 더 좋겠죠. 따라서 주변환경 및 개발환경 여부를 잘 설명해 주어야 합니다.
내 집 마련을 준비하는 사람이 단 한 개의 아파트만을 보고 결정하지는 않습니다. 수많은 상품을 보고 고민하죠. 나를 찾아온 고객을 잡기 위해서는 내가 판매하는 상품이 어떻게 뛰어나고 얼마나 뛰어나며 왜 이것이어야 하는지, 그 지점을 만들어야 합니다.
왜 꼭 지금이어야 하는가
"좀 더 보고 올게요."
"다음에 올게요."
"생각해 보고 올게요."
"남편(부인)과 상의해 보고 올게요."
영업인이라면 아마 자주 들어보셨을 겁니다. 사실 이런 말을 하고 돌아간 고객은 다시 오지 않을 확률이 매우 높습니다. 고객이 나를 찾아왔다면, 가급적 그 자리에서 적어도 가계약서는 작성해야 합니다.
고객의 결정을 '다음'이 아니라 '지금'으로 끌어당기기 위해서는 희소성 전략이 필요합니다. 이 기회가 내일이면 없을 거라는 점, 지금만이 기회라는 점을 활용하는 것이죠.
홈쇼핑에서는 같은 상품으로 2번째, 3번째 방송을 하면서도 매번 '마지막'이라는 멘트를 붙입니다. '이 구성은 마지막', '이 가격은 마지막', '이 혜택은 마지막', 이런 형식이죠.
고객은 이것을 선택함으로써 얻는 이익에도 예민하지만, 이것을 선택하지 않음으로써 잃게 되는 손실에도 매우 민감합니다.
'지금은 고객님이 원하는 층수가 있지만 단 1개만 남아 있기 때문에, 내일 오시면 이 층수를 계약하실 수 없을 것이다.'
보통은 이와 같은 전략을 쓰게 되는데요. 실제로 로얄층의 경우 인기가 높아 호수가 금방 빠지기 때문에 고객의 결정을 끌어당기는 데 큰 도움이 됩니다.
또, 고객이 계약을 선택했을 때는 고객이 불안감을 갖지 않도록 하는 것이 중요합니다. 분양의 경우 특히 가계약의 형태이므로 고객이 '훌륭한 선택을 한 것'이라는 분위기가 느껴지도록 밝은 얼굴로 축하의 인사를 건네주세요. '이 계약을 해주셔서 감사합니다.'가 아니라, '정말 잘하신 겁니다. 축하드립니다.'라고 하는 것이죠.
고객을 만나 계약을 이끌어내는 것이 어렵다면 홈쇼핑을 많이 보고 참고해 보시는 것도 좋습니다.
