상대방을  설득할 때는 '이성보다는 감정을 이용하는 것이 효과적'이라는 말 들어보셨나요?

심리 전문가 도흥천 님의 말에 따르면, '미안함', '기쁨', '불안'의 3가지 감정을 활용할 때 상대방을 쉽게 설득할 수 있다고 합니다.  

기쁨 

설득을 하기 전에는 먼저 상대방의 기분을 파악해야 합니다. 내가 기분이 무척 좋지 않고 우울한 상태라면, 누군가 나를 설득하려 하는 것 자체에 거부감을 느끼거나 상대의 말을 제대로 듣지 않을 확률이 높습니다. 반대로 사람은 기분이 좋으면 정보를 처리하는 입구가 넓어진다고 합니다. 이것을 심리학에서는 '확장건설이론'이라고 하죠. 따라서 설득을 시작하기 전에는 상대방의 기분을 좋게 만드는 것부터 필요합니다. 

어떻게 하면 상대방의 기분을 좋게 만들 수 있을까요?

먼저, 상대방이 관심 있는 대화주제를 꺼내는 것이 좋습니다. 상대방에게 최근 좋은 일이 있었다면 그것을 축하하거나 관심을 보이며 대화를 시작하면 됩니다. 정보가 부족한 경우 상대방의 어떤 면을 칭찬하거나 관심을 보이는 것도 좋겠죠. 

다만 이 대화는 너무 길어지면 안 됩니다. 본론에 들어가기 전 짧은 안부 인사 정도로 생각하시고, 분위기를 잡는 정도로 짧고 가볍되 기분 좋게 서두를 열어주세요.

미안함

사람은 상대에게 손해를 끼쳤다고 생각하면 그것을 회복하고자 하는 마음을 가지고 있다고 합니다. 이때 상대방의 미안함은 대단하거나 커다란 것이 아니어도 됩니다. 분양상담사의 경우, 이 상담자리를 만드는 것이 무척 어려웠음을 어필하거나 고객이 원하는 동호수를 어렵게 얻어오는 과정을 보여주는 것 정도가 될 것입니다. 

고객을 대할 때 내가 약간의 손해를 보고 더 수고하는 상황을 만들어 보세요. 고객의 마음이 조금 더 열리게 되는 조건을 만들 수 있습니다. 

불안함

매진 임박! 마지막 기회! 홈쇼핑이나 온라인 쇼핑 등에서 자주 보셨을 텐데요. 분양을 할 때도 우리는 '마지막', '최초', '유일'과 같은 단어를 종종 사용합니다. 이들은 모두 고객의 불안감을 이용해 구매욕구를 끌어당기는 마케팅 기법입니다. 

사람은 기쁨에 의해 행동이 유발되고, 획득된 기쁨이 상실되는 불안을 줄이기 위해 최종 행동을 한다고 합니다. 즉, <이렇게 저렴한 가격에 이런 구성을 가질 수 있는 마지막 기회인데 마감이 15분밖에 남지 않은 상황>이라면 '구매'라는 행동을 통해 나의 불안감을 해소하려 한다는 것이죠. 

하지만 만약 불안함이 너무 커서 본인이 해결할 수 없는 정도인 경우, 결정을 회피하거나 상대방에 대한 신뢰를 완전히 잃어버릴 수 있다고 하니 유의해야 합니다. 미안한 감정도 불안한 감정도, 상대방이 부담을 느끼지 않을 정도로 작고 가벼운 것이어야 합니다. 무엇이든 '적당히'가 중요하죠. 우리가 하고자 하는 것은 '설득'이지 강요는 아니니까요.

'이번 기회를 놓치면 다시는 기회가 없습니다. 두고두고 후회하실 겁니다.'와 같은 강한 불안보다는, '이것과 비슷한 아파트를 구하려면 N년은 더 기다리셔야 할 겁니다. 그때가 되면 고객님 상황도 ~~이렇게 달라지고, 아파트를 구할 때까지 월세나 전세로 자주 이사를 다녀야 하는 불편이 있겠죠. 지금 구매하시는 게 좋은 선택이 될 거예요.' 같은 약한 불안이 더 설득력 높다는 것입니다. 

물론 때로는 강하게 클로징 멘트를 쳐야 할 때도 있지만, 설득의 기본은 대화이고, 상대에게 선택권을 주는 것임을 잊지 말아야 합니다. 여러가지 영업 기술들은 전부 설득의 틀 안에서 이루어져야 더 효과적이라는 사실을 기억하세요.