고객에게 긍정적 반응을 이끌어내는 6가지 원칙

고객에게 긍정적 반응을 이끌어내는 6가지 원칙

성공날개 1 997
<설득의 심리학>으로 유명한 로버트 치알디니 박사가 60년의 연구 끝에 발표한 '고객에게 긍정적 반응을 이끌어내는 6가지 원칙'에 대해서 기술하고자 합니다. 이는 <설득의 심리학> 내용 및 현장에서 보고 겪은 저의 개인적인 의견을 섞은 것으로, 실제 현장에서도 아주 유용했던 설득법이니 잘 활용해 보시면 좋을 것 같네요.


1. 상호성의 원칙


사람은 누군가에게 호의를 받으면 그것을 돌려주어야 한다는 의무감을 느낀다고 합니다. 누군가 먼저 나에게 커피를 한 잔 사주면, 나도 언젠가는 그 사람에게 커피를 사주어야겠다는 마음을 가지게 되는 것처럼요. 

일례로 레스토랑 웨이터가 '사탕' 하나로 팁을 얼마나 더 받을 수 있는지를 연구한 결과가 있습니다. 손님에게 사탕 1개를 주었을 때 팁을 주는 손님이 3% 더 증가했고, 2개를 주었을 때는 14% 증가했으며, 사탕 1개를 먼저 준 뒤 '정말 좋으신 분 같아서 제가 사탕 하나를 더 드리고 싶습니다'라고 말한 뒤 1개를 더 주었을 때는 팁을 주는 사람이 23% 더 증가했다는 것입니다. 

화장품을 판매할 때 샘플을 제공하는 것도 작은 호의의면서 구매자에게는 '빚진 마음'이 들게 하는 요소가 됩니다. 구매자는 샘플을 단순히 '먼저 사용해 보는 용도'로만 생각하지 않고, 호의를 받았으며 빚을 졌다는 생각을 갖게 됩니다. 샘플을 받은 사람은 그렇지 않은 사람보다 물건을 구매할 가능성이 훨씬 높아지죠. 

또한 <설득의 심리학>에서는 '일보 후퇴, 이보 전진 전략'을 소개합니다. 이 전략은 상대방에게 YES를 이끌어 내고자 할 때 사용하는 것으로, 먼저 큰 요구를 한 뒤에 작은 요구를 하는 것입니다. 가령 어떤 책을 5,000원에 사줄 수 있는지를 요구한 뒤, 상대방이 거절했을 때 초콜릿 1개를 1,000원에 구매해 달라고 요구하는 것이죠. 요구가 작아지면 상대방은 좀 더 쉽게 요구에 응하게 되고, 나아가 미래의 요구에도 기꺼이 응하게 된다고 합니다.


2. 일관성의 법칙 

한번 선택한 것은 버리기 아깝다, 약속은 약속을 낳는다는 법칙입니다. 

쉽게 말해 자신이 선택한 것, 자신이 선언한 것을 고수하려고 하는 인간의 심리를 말합니다. <설득의 심리학>에는 이와 관련하여 한 완구회사의 마케팅 기법이 소개되었습니다. 크리스마스 때는 매출이 급증했다가, 지나면 매출이 급감하는 상황을 해결하려고 내놓은 해결책이었죠. 소개된 마케팅법은 다음과 같습니다. 

먼저 크리스마스 시즌 전, 상품에 대한 TV광고를 매주 만화 영화 시간에 되풀이 하며 아이들로 하여금 구매욕구를 불러 일으킵니다. 아이들은 부모를 졸라 구매에 대한 약속을 받아 놓게 되죠. 이후 크리스마스 시즌이 되었을 때, 완구회사는 해당 장난감의 공급량을 최소화하였습니다. 수량이 부족하기에 해당 기간에는 그 장난감을 살 수 없게 되고, 대신 그 회사의 다른 제품을 대체하여 사게 됩니다. 그러다가 크리스마스가 지나가면, 이전에 집중적으로 광고 했던 특정 장난감을 다시 한번 광고하기 시작합니다. 이를 본 아이들은 '저거 사주기로 약속했잖아.'라는 말로 부모를 조르게 되고, 결국 부모는 약속을 이행하기 위해 그 장난감을 구매하게 된 것입니다.

이처럼 고객을 나의 일에 개입하도록 하면 됩니다. 고객이 무언가를 직접 계산하도록 하거나 나와 함께 고민하도록 하면서 나의 일에 개입시키고 작은 약속을 만들면, 고객은 그 약속을 이행하기 위해 노력하게 됩니다. 


3. 희귀성의 법칙 

희귀성의 가치는 경쟁심리를 부추깁니다. 가장 널리 알려진 마케팅 기법이기도 하죠. "한정판매", "수량이 얼마 없습니다.", "마지막 기회입니다."의 형태로 표현됩니다. 

사람은 희귀한 것을 곧 가치 있는 것으로 인식하는 경향이 있습니다. 희귀한 만큼 갖기 힘들고, 그래서 소유의 가치가 더 높다고 판단하는 것입니다. 여기에는 상실에 대한 두려움도 영향을 끼칩니다. 내가 저것을 갖지 못했을 때의 손해를 두려워하고, 특권을 가지려 하는 것이죠. 

특히 분양에서 아파트나 오피스텔 같은 경우 인기가 좋은 로얄층을 공략한다면 좋은 설득법이 될 것입니다.


4. 호감의 법칙 

"재판 과정에 있어서 피의자의 외모나 체격이 판결에 매우 중요한 역할을 한다는 다수의 연구 결과는 우리를 심란하게 만들고 있다. 대다수의 사람들은 범죄를 사람의 외모와 연결시켜 생각하기 때문에, 아름다운 여성 피해자는 유죄판결을 받지 않을 확률이 크다." 

호감의 원칙은 내가 좋아하는 사람, 내가 호감을 갖고 있는 사람의 부탁을 잘 들어주는 심리입니다. 어쩌면 너무 당연한 말 같지만, 낯선 사람을 상대할 때 호감을 주는 것이 얼마나 중요하지를 다시금 생각하게 해주는 부분입니다. 

그래서 영업을 처음 하는 사람들은 주로 인맥을 이용하기도 하는데요. 인맥에는 한계가 있기에 낯선 사람에게도 호감을 주는 방법을 익히고 활용하는 것이 좋습니다. 상대에게 호감을 주기 위해서는 먼저 단정한 겉모습을 유지해야 합니다. 또 온화한 표정과 말투요 중요하겠죠. 나아가 대화를 할 때 상대방과 나 사이에 어떤 연결고리를 만들어 주는 것이 좋습니다. 바로 유사성을 이용하는 것이죠. 사는 지역, 혹은 전공, 나이대, 성별, 관심사 등에서 공통점을 찾아내어 간단한 대화를 해보세요. 우리는 누군가와 공통점을 발견하면 그 사람에 대한 호감을 쉽게 느끼게 됩니다. 

사전 TM 등을 통해 고객의 관심분야를 미리 알아둔 뒤, 상담 전 간단히 대화를 풀면 상대방의 긴장도가 풀어지고 상담이 원활하게 흘러가는 데 도움을 줍니다. 또한 고객의 어떤 부분을 칭찬하는 것 역시 호감을 주는 데 큰 역할을 할 수 있으니 활용해 보면 좋을 것입니다.


5. 권위성의 원칙 

권위의 원칙은 권위가 있는 사람의 말을 전적으로 신뢰하는 심리입니다. 우리가 의사나 변호사와 같은 전문가의 말을 그대로 믿는 것처럼요. 

분양상담사는 단순한 상담사가 아닌 전문가가 되어야 합니다. 적어도 해당 상품에 대해, 이 지역에 대해 잘 알고 있다는 정도는 되어야 하죠. 고객의 질문에 제대로 답하지 못하거나 당황하는 모습을 자주 보인다면 신뢰도는 급격히 떨어지게 될 겁니다. 고객의 예상 질문을 뽑아 철저하게 준비하여야 함은 물론, 혹 예상치 못한 질문이 나오더라도 자연스럽게 넘길 수 있도록 미리 방법을 마련해두는 편이 좋습니다. 

더불어 고객을 설득할 때 상담사 본인이 아닌 다른 전문가의 말을 끌어오는 것도 좋은 방법입니다. 어떤 위치에 있는 어떤 전문가인지 소개한 뒤 그 사람이 이 상품을 어떻게 말했는지를 설명하면, 고객은 좀 더 쉽게 설득됩니다. 


6. 사회적 증거의 법칙 

이는 다른 사람들의 판단이나 선택을 따라가려는 심리입니다. 코미디 프로그램에서 가짜 웃음소리를 틀어주는 이유가 여기에 있죠. 우리는 대부분의 사람들이 선택한 것, 아주 많은 사람들이 선택한 것을 따르려는 심리가 있습니다. 누군가 곤란한 상황에 처했을 때 아무도 돕지 않는다면 먼저 나서서 도와주는 것이 힘들지만, 다른 사람들이 하나둘 돕기 시작하면 나도 도움을 주기 쉬워지는 것도 이와 관련이 있습니다. 

분양의 경우 '1차 완판', '정식 오픈 전에 50% 판매' 등이 여기에 해당됩니다. '다른 사람들도 많이 선택했다', '인기가 좋다'는 사실이 구매자로 하여금 그것을 선택하는 데 있어 좀 더 안정감을 느끼게 해주며 고민을 덜어줍니다. 온라인 쇼핑을 할 때 다른 사람들의 후기를 보거나 얼마나 많은 사람들이 구매했는지를 살피면서 신뢰를 얻게 된 경험이 있으실 겁니다. 고객을 대할 때도 이런 심리를 잘 활용한다면, 고객이 선택을 하도록 하는 데 도움이 됩니다. 



1 Comments     5.0 / 1
  현영 2020.09.11 07:10  
가끔씩 화를 내시는 고객님을 상대하고 나면 기분이 다운되고 의욕이이 상실되곤 합니다  자꾸 부정적으로 몰고 가시는 고객님은 화가 나기도 해요
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