고객은 언제, 왜 계약할까? ▶ 니즈가 충족될 때!
탈무드
사람들은 자신의 니즈를 충족하기 위해 무언가를 구매합니다.
예를 들어 피부에 트러블이 심하게 난 사람은 자극이 적고 트러블을 진정시킬 수 있는 화장품에 관심을 보이게 됩니다. 또 건조한 피부가 고민인 사람은 '트러블에 좋은 화장품'이나 '기름기를 잡아주는 화장품' 등에 관심이 적을 수밖에 없습니다. 사람마다 이렇게 관심이 다르고 니즈가 다르기 때문에, 우리는 고객의 니즈를 파악하는 일이 무엇보다 중요합니다.
여러 개의 상품을 보유하고 있는 공인중개사와 달리 분양상담사는 주로 한 개의 현장에서 한 개의 상품만을 영업하기 때문에 때로는 고객의 니즈를 완벽하게 채워줄 수 없는 게 현실입니다. 그래서 더욱 고객의 니즈를 파악하는 것이 중요하고, 고객의 입장을 잘 알고 그걸 고려해줄 때 고객이 나에게 고마움을 느끼며 나에게 마음을 열고 내 말을 믿게 됩니다.
(1) 왜 이곳을 찾으셨나요?
저는 브리핑을 하기 전 늘 고객에게 질문을 먼저 합니다. 고객이 이곳에 '왜 왔는지'를 묻죠. 고객이 왜 이곳을 찾았는지, 왜 분양을 받으려 하는지 파악하고 거기에 맞춰 브리핑의 방향을 잡으면 그만큼 계약률도 올라갑니다.
[ 신혼집을 구하고 있는 고객 ]과 [ 임대를 놓으려 하는 고객 ]에게 똑같은 방법으로 브리핑을 해선 안 됩니다.
간단히 설명을 해보자면.
신혼집을 구하고 있는 고객에게는 실제로 이곳이 얼마나 살기 좋은지/가격의 부담이 얼마나 적은지/혜택은 어떤 것이 있는지/아이를 키우기에 좋은 환경인지/출퇴근이 편리한지/에 대해 중점적으로 다룹니다. 특히 신혼부부는 젊은 세대인 만큼 자금이 부족한 경우가 많습니다. 향이나 조망 또한 중요하게 생각하니 이 부분을 강조해주는 것도 좋겠죠.
임대를 놓으려 하는 고객에게는 주변 환경을 설명해주는 것이 중요합니다. 주변에 회사가 많아 수요가 풍부하다/임대관리가 편하다/고객 특성상 오래 살기 때문에 해마다 임대인을 구하느라 스트레스를 받을 필요가 없다 등 주로 임대에 초점을 맞춰 임차인의 불안요소를 줄여주는 것이 좋습니다.
(2) 아, 그러세요? 그럼 여기가 딱이네요!
고객이 왜 이곳에 왔는지를 물어본 후에는 아주 긍정적이고 강한 반응으로 고객의 관심을 끌어당겨줍니다.
"고객님 직접 사실 집을 구하시는 건가요?"
"아뇨. 임대 놓으려구요."
"아, 임대 놓으시려구요? 그럼 너무 잘 오셨네요. 여기가 임대 놓기 정말 좋은 환경이거든요."
고객의 니즈를 파악한 다음, 내가 고객의 니즈를 충족시켜줄 수 있음을 먼저 알려주는 것입니다. 고객은 자신의 니즈가 채워질 것이라는 기대감으로 관심도가 상승하고, 상담사의 말을 잘 듣게 됩니다.
사소한 것이지만 이때 고객의 말을 한 번 더 언급해주는 것도 좋은 화법입니다. '아, 임대 놓으시려구요?'처럼 고객의 말을 한 번 더 되풀이하면 내가 고객의 말을 잘 듣고 있다는 표현이 되기도 하고 고객의 입장을 고려하고 있음을 더 강하게 어필할 수도 있습니다.
(3) 왜냐하면
이제 왜 이곳이 고객에게 '딱' 맞는 곳인지를 설명해야겠죠. 저는 브리핑을 시작할 때 먼저 가장 강한 장점을 제시합니다.
"아, 임대 놓으시려구요? 그럼 너무 잘 오셨네요. 여기가 임대 놓기 정말 좋은 환경이거든요. 여기 5분 거리에 OO공단 있잖아요. 거기 직원만 6천 명이에요. 근데 그 공단이 기숙사도 없고, 근처에 오피스텔도 이거 하나뿐이에요."
고객의 니즈를 채워줄 가장 분명하고 강한 장점을 어필하는 것이죠. 현장에 대해 설명해야 할 것이 참 많은데요. 먼저 고객의 니즈를 충족시켜줄 조건을 설명한 다음 나머지는 부수적으로 해주시면 됩니다.
유니트를 보여줄 때에도 단순히 설명만 하는 것이 아니라 고객의 니즈에 맞춰 보세요. 빌트인 가전이 있다면 '빌트인이 다 갖춰져 있어 세입자 입장에서 편리하다'는 점을 강조해주는 정도가 되겠죠.
(4) 불안&걱정 먼저 말하기
고객은 저마다 불안과 걱정, 고민을 안고 있습니다. 분양상담사는 이 부분을 알아주고 먼저 해소해주어야 합니다. 때로는 고객이 생각하거나 고려하지 못한 문제점도 먼저 짚어준 뒤 해결해주면, 고객은 나에게 무한한 신뢰감을 얻게 됩니다.
임차인의 가장 큰 걱정은 무엇일까요? 바로 공실이겠죠. 또 임대인으로 이상한 사람(?)이 들어오진 않을지, 집을 함부로 쓰거나 망가뜨리진 않을지, 관리는 얼마나 어떻게 해야 하는지 등도 걱정되고 관심이 있을 겁니다.
아이가 있거나 자녀계획이 있는 부부라면 층간소음 문제가 걱정될 수 있고, 교육환경에 관심이 많을 겁니다. 또 아이가 혼자서 학교를 다니기에 좋은 환경인지, 위험한 차도나 유해한 업소 등이 있는지도 중요하게 생각하겠죠.
요즘엔 단지 내 지상에 차가 다니지 않는 아파트도 종종 있는데요, 만약 내가 파는 상품에 그런 장점이 있다면 자녀가 있는 신혼부부에게 어필하기에 정말 좋습니다.
"(아이가 있음을 알게 된 뒤) 아무래도 차가 많이 다니고 이러면 불안하시잖아요? 아이들 막 뛰어다니다가 사고 나기 정말 쉽거든요. 근데 여기는 단지 내 지상에 차가 없는 구조라 안심하실 수 있어요."
이렇게 고객의 불안이나 걱정을 짚어준 뒤에는 바로 해결해주는 말이 붙어야 합니다. 가려운 곳을 긁어주니 고객의 입장에선 시원하기도 하고 안심도 되고, 또 상담사가 내 입장을 잘 알고 있다는 생각에 신뢰도가 올라가게 됩니다.
(5) 제가 고객님이라면~
고객의 불안이나 걱정이 무엇인지 질문을 해야 할 때가 있습니다. 그럴 땐 조금 조심스럽게 질문합니다.
"저라면 ~이런 부분이 걱정될 거 같아요. 고객님은 어떠세요?"
고객은 실제로 그 부분을 걱정하고 있어 "아, 맞아요. 그거 걱정되죠."라고 반응하거나, 미처 생각하지 못하고 있던 부분이라 "아, 맞네요. 그런 문제가 있네요."라고 반응하거나, 아주 가끔은 "그건 괜찮아요. 전 그건 걱정 안 해요."라고 반응하게 되는데, 어떤 반응을 하건 고객은 나에게 긍정적인 인상을 받게 됩니다. 상담사가 자신의 입장을 충분히 생각하고 있으며 고려하고 있음을 알게 되었기 때문입니다.
고객의 니즈를 충족하지 못하면 사실상 계약은 이루어질 수 없습니다. 자신이 원하지도 않는 물건이나 자신에게 필요하지 않은 물건을 사는 사람은 없습니다. 1,000원짜리 볼펜도 아니고 수천만원에서 수억원에 이르는 분양상품은 더욱 그렇죠. 큰 재화가 오가는 만큼 중요한 결정이고, 중요한 결정인 만큼 고객은 자신에게 딱 맞는 좋은 상품을 찾으려 합니다.
계약이 잘 나오지 않는다면 고객의 니즈를 중심으로 영업을 해보세요. 저에게 큰 도움이 되었던 만큼 분명 큰 효과를 보실 겁니다.
예를 들어 피부에 트러블이 심하게 난 사람은 자극이 적고 트러블을 진정시킬 수 있는 화장품에 관심을 보이게 됩니다. 또 건조한 피부가 고민인 사람은 '트러블에 좋은 화장품'이나 '기름기를 잡아주는 화장품' 등에 관심이 적을 수밖에 없습니다. 사람마다 이렇게 관심이 다르고 니즈가 다르기 때문에, 우리는 고객의 니즈를 파악하는 일이 무엇보다 중요합니다.
여러 개의 상품을 보유하고 있는 공인중개사와 달리 분양상담사는 주로 한 개의 현장에서 한 개의 상품만을 영업하기 때문에 때로는 고객의 니즈를 완벽하게 채워줄 수 없는 게 현실입니다. 그래서 더욱 고객의 니즈를 파악하는 것이 중요하고, 고객의 입장을 잘 알고 그걸 고려해줄 때 고객이 나에게 고마움을 느끼며 나에게 마음을 열고 내 말을 믿게 됩니다.
(1) 왜 이곳을 찾으셨나요?
저는 브리핑을 하기 전 늘 고객에게 질문을 먼저 합니다. 고객이 이곳에 '왜 왔는지'를 묻죠. 고객이 왜 이곳을 찾았는지, 왜 분양을 받으려 하는지 파악하고 거기에 맞춰 브리핑의 방향을 잡으면 그만큼 계약률도 올라갑니다.
[ 신혼집을 구하고 있는 고객 ]과 [ 임대를 놓으려 하는 고객 ]에게 똑같은 방법으로 브리핑을 해선 안 됩니다.
간단히 설명을 해보자면.
신혼집을 구하고 있는 고객에게는 실제로 이곳이 얼마나 살기 좋은지/가격의 부담이 얼마나 적은지/혜택은 어떤 것이 있는지/아이를 키우기에 좋은 환경인지/출퇴근이 편리한지/에 대해 중점적으로 다룹니다. 특히 신혼부부는 젊은 세대인 만큼 자금이 부족한 경우가 많습니다. 향이나 조망 또한 중요하게 생각하니 이 부분을 강조해주는 것도 좋겠죠.
임대를 놓으려 하는 고객에게는 주변 환경을 설명해주는 것이 중요합니다. 주변에 회사가 많아 수요가 풍부하다/임대관리가 편하다/고객 특성상 오래 살기 때문에 해마다 임대인을 구하느라 스트레스를 받을 필요가 없다 등 주로 임대에 초점을 맞춰 임차인의 불안요소를 줄여주는 것이 좋습니다.
(2) 아, 그러세요? 그럼 여기가 딱이네요!
고객이 왜 이곳에 왔는지를 물어본 후에는 아주 긍정적이고 강한 반응으로 고객의 관심을 끌어당겨줍니다.
"고객님 직접 사실 집을 구하시는 건가요?"
"아뇨. 임대 놓으려구요."
"아, 임대 놓으시려구요? 그럼 너무 잘 오셨네요. 여기가 임대 놓기 정말 좋은 환경이거든요."
고객의 니즈를 파악한 다음, 내가 고객의 니즈를 충족시켜줄 수 있음을 먼저 알려주는 것입니다. 고객은 자신의 니즈가 채워질 것이라는 기대감으로 관심도가 상승하고, 상담사의 말을 잘 듣게 됩니다.
사소한 것이지만 이때 고객의 말을 한 번 더 언급해주는 것도 좋은 화법입니다. '아, 임대 놓으시려구요?'처럼 고객의 말을 한 번 더 되풀이하면 내가 고객의 말을 잘 듣고 있다는 표현이 되기도 하고 고객의 입장을 고려하고 있음을 더 강하게 어필할 수도 있습니다.
(3) 왜냐하면
이제 왜 이곳이 고객에게 '딱' 맞는 곳인지를 설명해야겠죠. 저는 브리핑을 시작할 때 먼저 가장 강한 장점을 제시합니다.
"아, 임대 놓으시려구요? 그럼 너무 잘 오셨네요. 여기가 임대 놓기 정말 좋은 환경이거든요. 여기 5분 거리에 OO공단 있잖아요. 거기 직원만 6천 명이에요. 근데 그 공단이 기숙사도 없고, 근처에 오피스텔도 이거 하나뿐이에요."
고객의 니즈를 채워줄 가장 분명하고 강한 장점을 어필하는 것이죠. 현장에 대해 설명해야 할 것이 참 많은데요. 먼저 고객의 니즈를 충족시켜줄 조건을 설명한 다음 나머지는 부수적으로 해주시면 됩니다.
유니트를 보여줄 때에도 단순히 설명만 하는 것이 아니라 고객의 니즈에 맞춰 보세요. 빌트인 가전이 있다면 '빌트인이 다 갖춰져 있어 세입자 입장에서 편리하다'는 점을 강조해주는 정도가 되겠죠.
(4) 불안&걱정 먼저 말하기
고객은 저마다 불안과 걱정, 고민을 안고 있습니다. 분양상담사는 이 부분을 알아주고 먼저 해소해주어야 합니다. 때로는 고객이 생각하거나 고려하지 못한 문제점도 먼저 짚어준 뒤 해결해주면, 고객은 나에게 무한한 신뢰감을 얻게 됩니다.
임차인의 가장 큰 걱정은 무엇일까요? 바로 공실이겠죠. 또 임대인으로 이상한 사람(?)이 들어오진 않을지, 집을 함부로 쓰거나 망가뜨리진 않을지, 관리는 얼마나 어떻게 해야 하는지 등도 걱정되고 관심이 있을 겁니다.
아이가 있거나 자녀계획이 있는 부부라면 층간소음 문제가 걱정될 수 있고, 교육환경에 관심이 많을 겁니다. 또 아이가 혼자서 학교를 다니기에 좋은 환경인지, 위험한 차도나 유해한 업소 등이 있는지도 중요하게 생각하겠죠.
요즘엔 단지 내 지상에 차가 다니지 않는 아파트도 종종 있는데요, 만약 내가 파는 상품에 그런 장점이 있다면 자녀가 있는 신혼부부에게 어필하기에 정말 좋습니다.
"(아이가 있음을 알게 된 뒤) 아무래도 차가 많이 다니고 이러면 불안하시잖아요? 아이들 막 뛰어다니다가 사고 나기 정말 쉽거든요. 근데 여기는 단지 내 지상에 차가 없는 구조라 안심하실 수 있어요."
이렇게 고객의 불안이나 걱정을 짚어준 뒤에는 바로 해결해주는 말이 붙어야 합니다. 가려운 곳을 긁어주니 고객의 입장에선 시원하기도 하고 안심도 되고, 또 상담사가 내 입장을 잘 알고 있다는 생각에 신뢰도가 올라가게 됩니다.
(5) 제가 고객님이라면~
고객의 불안이나 걱정이 무엇인지 질문을 해야 할 때가 있습니다. 그럴 땐 조금 조심스럽게 질문합니다.
"저라면 ~이런 부분이 걱정될 거 같아요. 고객님은 어떠세요?"
고객은 실제로 그 부분을 걱정하고 있어 "아, 맞아요. 그거 걱정되죠."라고 반응하거나, 미처 생각하지 못하고 있던 부분이라 "아, 맞네요. 그런 문제가 있네요."라고 반응하거나, 아주 가끔은 "그건 괜찮아요. 전 그건 걱정 안 해요."라고 반응하게 되는데, 어떤 반응을 하건 고객은 나에게 긍정적인 인상을 받게 됩니다. 상담사가 자신의 입장을 충분히 생각하고 있으며 고려하고 있음을 알게 되었기 때문입니다.
고객의 니즈를 충족하지 못하면 사실상 계약은 이루어질 수 없습니다. 자신이 원하지도 않는 물건이나 자신에게 필요하지 않은 물건을 사는 사람은 없습니다. 1,000원짜리 볼펜도 아니고 수천만원에서 수억원에 이르는 분양상품은 더욱 그렇죠. 큰 재화가 오가는 만큼 중요한 결정이고, 중요한 결정인 만큼 고객은 자신에게 딱 맞는 좋은 상품을 찾으려 합니다.
계약이 잘 나오지 않는다면 고객의 니즈를 중심으로 영업을 해보세요. 저에게 큰 도움이 되었던 만큼 분명 큰 효과를 보실 겁니다.
