분양상담사를 처음 하는 사람이라면 여러 가지 어려움을 겪게 될 겁니다. TM도 어렵고, 마케팅은 어떤 게 좋을지 고민되고, 또 브리핑은 어떻게 해야 할지 참 막막하죠. 하지만 TM도 브리핑도 마케팅도, 꾸준히 하다 보면 자신만의 노하우가 생겨 결국엔 자리를 잡게 됩니다. 

물론 그렇게 되기 위해선 올바른 방법으로 노력하고 고쳐가는 과정이 필요한데요.

초보자분들이 특히 간과하기 쉬운 부분들에 대해 짚어볼까 합니다. 

TM 스크립트나 브리핑을 만드셨나요? 그렇다면 반드시 모니터링을 해보세요.

자신이 만든 스크립트를 읽으며 녹음을 하고, 고객 입장에서 들어보세요.

말이 너무 빠르거나 느리지는 않은지, 어조가 너무 단조롭지는 않은지, 혹은 너무 강하게 말하지 않는지, 발음이 부정확하지는 않은지, 집중이 잘 되는지, 스스로 들어보면서 꼭 체크해 보셔야 합니다. 그렇게 들으면서 스크립트를 수정하세요. 그후 실제로 고객에게 전달했을 때 고객의 반응이 어땠는지 꼭 적어두세요. 

예를 들어 초안을 만든 뒤 모니터링하여 수정한 TM 스크립트 버전 (1)이 있다고 해봅시다.

(1) 버전으로 최소 10명 이상의 고객에게 전화하여 그 반응을 살피고 기록하세요. 

- 고객이 전화를 끊었다면 내 스크립트의 어느 부분에서 어떤 방식으로 끊었는지 

- 고객이 관심을 보였다면 내 스크립트의 어느 부분에서 어떤 방식으로 관심을 보였는지

- 고객이 화를 내거나 짜증을 냈다면 내 스크립트의 어느 부분에서 어떤 방식으로 반응했는지

만약 내 스크립트의 첫 멘트만 듣고도 대부분이 전화를 끊었다면 첫 멘트를 수정해야 합니다. 

그렇게 버전 (2)를 만들어 보세요. 그리고 똑같이 고객에게 선보인 다음 반응을 기록하세요.

이 모든 과정이 바로 모니터링이고, 이를 통해 자신만의 완벽한 스트립트나 브리핑 자료를 만들 수 있습니다.

TM 스크립트를 만들 때는 예상 질문을 뽑아 그에 대한 답변을 미리 준비하는 것이 좋습니다. 만약 내 예상을 벗어난 질문이 나올 경우엔 당황하지 말고 '그 부분은 방문하시면 자료와 함께 자세히 설명드리겠다'고 답하신 뒤, 해당 답변을 준비해 스크립트(혹은 브리핑)에 추가하시면 됩니다.

예상질문을 뽑을 땐 우리가 특장점이라고 내세우는 것들을 부정적 방향으로 바라보아야 해요. 가령 분양가가 저렴하다면 '왜 저렴하지?'라는 측면을 생각해야 한다는 것이죠. 

고객이 질문했을 때 답할 수 있도록 하세요. 고객이 질문하지 않아도, 분양가가 주변보다 수천에서 수억 원 정도 저렴하다면, 그 이유를 같이 설명해주는 것이 훨씬 설득력 있습니다.

단순히 이런 점이 좋고 이런 점이 좋고 이런 장점이 있다, 에서 끝내는 것이 아니라.

왜 이렇게 좋은 조건이 나올 수 있는 것인지.

이보다 더 좋은 조건이 나올 가능성은 없는지.

현장을 의심하고 부정적인 면에서 바라보아 보완하세요. 더 탄탄한 브리핑을 만들 수 있습니다.

TM의 목적은 고객을 모델하우스에 방문하도록 하는 것이고 브리핑의 목적은 계약을 하게 하는 것입니다. TM와 브리핑은 각각의 목적에 맞게 준비해야 합니다.

TM의 경우 너무 많은 정보를 전달해선 안 됩니다. 고객에게 궁금점을 남겨야 하고, 그로 인해 고객이 방문을 하도록 해야 합니다. 실물을 보고 싶다는 마음이 들게 해야 하고, 현장을 직접 보고 싶다는 마음이 들게 해야 합니다. 

현장을 설명할 때, '직접 눈으로 보셔야 한다.', '눈으로 확인하면 더 생생하게 느낄 수 있다.' 등 지속적으로 방문을 유도하세요. 또 고객이 여러 가지를 궁금해하고 질문할 때는 전부 다 시원하게 해결해주려 하지 말고 간단히 설명한 뒤 '방문하시면 1:1로 친절한 심층 상담이 가능하다.'거나 '자료를 직접 보시면서 설명을 들으시는 게 좋다.' 등 적절히 방문을 유도하는 말을 넣어주면 좋습니다.

반면 브리핑에서는 최대한 많은 정보를, 모두 쏟아내야 합니다. 고객이 재방문하지 않고 첫 번째 방문에 마음의 결정을 하는 것이 가장 베스트이기 때문에, 고객의 고민이나 걱정을 그 자리에서 해결하고 대안을 제시할 수 있어야 합니다. 

TM 시 고객이 관심을 보이면서도 방문을 거부할 때가 있습니다. 지금은 돈이 없다거나 여유가 없다거나 시간이 없다, 거리가 멀다는 이유를 주로 내밀죠.

관심을 조금이라도 보인 고객에 대해서는 차후 관리를 해보세요. 첫 TM 이후에 3~4일 텀을 두고 짧게 문자 메시지를 남기는 정도면 충분합니다.

답장이 없더라도 이후 1~2주 간격으로 몇 번 더 문자를 해보시되, 너무 오래는 매달리지 마세요.

고객관리는 너무 지나치게 하면 부담을 줄 수 있고 시간낭비만 될 수도 있습니다.