계약률 높이는 작지만 큰 요소들

계약률 높이는 작지만 큰 요소들

정철민 0 857
고객 한 명을 모델하우스에 모셔와 내앞에 앉히기까지 우리는 많은 노력을 쏟아붓습니다. 티엠도 하고, 현수막도 걸고, 거점영업도 하고, 전단지도 돌리고, 홈페이지도 만들고, 블로그 배포도 하고... 이렇게 많은 노력을 들여 고객을 유치했는데 브리핑 단계에서 잦은 실패를 하게 되면 아무래도 힘이 빠지는게 사실입니다. 모든 고객과 계약을 성사시킬 순 없습니다. 하지만 계약성공률을 높일 수는 있습니다. 

첫째, 먼저 목소리부터 다듬으세요.

브리핑 단계에서 우리는 고객과 얼굴을 마주하고 이야기하게 됩니다. 제가 주변에 있는 분양상담사 분들을 본 결과 겉모습을 치장하는 데는 신경을 쓰면서 목소리에 대해서는 간과하는 경우가 많더군요. 목소리는 제2의 얼굴입니다. 

물론 목소리는 타고 나는 것이기 때문에 목소리를 전혀 다르게 바꿀 수는 없습니다. 하지만 어조나 힘, 발음을 바꿀 순 있습니다.

브리핑은 단순한 상품 설명이 아닙니다. 상대방을 설득하는 과정이죠. 그만큼 내 목소리에 힘이 있고 신뢰감이 있어야 합니다. 브리핑 내내 힘을 주어 말할 필요는 없습니다. 어떤 부분은 부드럽고 편안하게 진행해야 합니다. 처음 인사 같은 경우가 그렇죠. 하지만 상품의 가장 특별한 장점을 이야기할 때, 고객에게 마지막 클로징 멘트를 할 때 등은 여느 때보다 힘이 있어야 합니다. 

목소리뿐만 아니라 말의 속도도 중요하고 어조도 중요합니다. 처음부터 끝까지 같은 속도, 같은 어조, 같은 크기로 말해선 안 됩니다. 어떤 부분은 힘을 주고 어떤 부분을 설명할 땐 힘을 빼는 것처럼 말의 높낮이도 적절하게 조절하세요. 

목적은 상대방이 내 말을 쉽게 알아들을 수 있도록 하는 것입니다. 말이 너무 빠르거나 발음이 어눌하거나 목소리가 너무 작으면 상대방이 내 말을 알아듣기 힘들겠죠. 또박또박 분명하게, 너무 빠르거나 느리지 않게, 어조는 다양하게 변화를 주어 내가 설명하는 것을 고객이 알아듣기 쉽도록 조절하세요.

둘째, 자료를 최대한 활용하세요.

말로만 듣는 것과, 눈으로 보면서 말로 듣는 것에는 큰 차이가 있습니다. 후자가 훨씬 집중도가 높고 이해가 쉽죠. 저는 어떤 현장에 가든 브리핑 자료를 먼저 준비하는데, 지도나 사진 자료 등을 최대한 많이 모아서 클리어 파일에 정리해둡니다. 그리고 한 장씩 넘겨서 고객에게 보여주면서 브리핑을 진행하는 편입니다. 

현장의 정확한 위치를 지도로 보여주고, 교통환경이나 주변 경관 같은 것들도 보여드립니다. 자료가 없으면 제가 직접 찍어서 보여드리기도 합니다. 

이렇게 하면 고객과 눈을 마주치기 다소 힘들다는 단점이 있습니다. 고객이 고개를 숙이고 자료만 보게 될 수 있거든요. 대화를 할 때 상대와 눈을 마주치는 것이 중요하다는 점은 이미 잘 알고 계시리라 생각합니다. 그러니 자료를 보느라 고객과 눈을 마주치는 일을 소홀히 하지 않도록 주의하셔야 합니다. 자료를 제시하여 자료를 보게한 다음, 상세한 설명을 할 때는 고객과 눈을 마주치도록 유도하세요. 고객이 내 눈을 보고 나에게 집중하도록 해야 합니다.

셋째, 질문을 연구하세요.

티엠시 고객이 자주 하는 질문들이 있습니다. 

위치가 어디인가요? 몇 평인가요? 얼마인가요? 

이에 대한 답변은 사실 단순하죠. 네, 어디입니다. XX평입니다. OO원입니다. 이런 말로 고객의 질문을 완벽하게 답할 수 있습니다. 하지만 여기에서 끝내면 뭔가 아쉽죠. 답을 할 때 한두 마디를 보태어 고객에게 새로운 궁금증을 심어주세요. 

고객이 "몇 평인가요?"라고 물었을 때, "네, 10평인데요. 보너스로 더 쓸 수 있는 공간이 5평 정도 더 있어요."라고 답한다면, 고객은 일단 궁금증이 생길 겁니다. '어떻게 5평을 더 쓸 수 있지? 뭘로 5평이 더 나오지?' 이렇게 추가적으로 생긴 궁금증은 바로 해결하지 말고 고객이 직접 방문하여 확인할 수 있도록 하시면 됩니다. 

브리핑을 할 때도 지속적으로 고객의 호기심을 자극하고 궁금증을 유발하시면 현장에 대한 관심과 집중도를 더욱 높일 수 있습니다.

넷째, 들으세요.

브리핑은 발표가 아닙니다. 설명이 아닙니다. 설득이면서 대화이죠. 고객과의 상호작용 및 소통이 중요하며, 내가 말하는 것만큼 고객의 말을 듣는 것이 중요합니다. 

브리핑뿐만이 아니라 모든 대화는 듣는 것이 더 중요하다고 말들 합니다. 내 말을 잘 들어주는 친구와 자신의 이야기를 몇 시간이고 늘어놓는 친구 중 어느 쪽이 더 호감이 가시나요? 우리는 어느 친구에게 더 마음을 열까요? 

그렇게 생각하면 단순합니다. 고객이 무엇을 궁금해하는지, 무엇에 관심이 있는지, 무엇이 가장 큰 고민인지, 잘 들어야 잘 설명할 수 있습니다. 고객이 나의 브리핑에 참여하도록 하세요. 질문하게 하고, 생각하게 하고, 고민하게 하고, 공감해주고, 그걸 해결해 주세요. 고객의 마음이 열리고 나에 대한 신뢰도가 크게 높아질 겁니다. 그러면 계약률도 자연스럽게 올라가게 되겠죠.

 
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