고객 영업법이나 설득법에 대한 책을 찾아보신 분이라면 아마도 한 번쯤은 '로버트 치알디니'라는 이름을 들어보셨을 겁니다.

행동심리학 분야 베스트셀러인 <설득의 심리학> 저자로도 유명한 교수인데요. 고객을 설득하는 방법에 대해 치알디니가 했던 인터뷰가 있어 관심 있게 읽어본 결과 제 생각을 전해볼까 합니다.

1. 설득하기 전, 상대방을 설득당하기 쉬운 상태로 만들어라

내가 설득을 하기도 전에 상대방을 내 요구에 응하도록 만든다는 것인데요. 

다음 실험 결과를 보시면 더 쉽게 이해하실 수 있을 겁니다.

한 조사원이 길거리에서 설문 조사를 진행하였더니, 요청을 받은 사람의 29%만 응했습니다.

두 번째 시도에서 조사원은 사람들에게 말을 거는 문장을 바꾸었습니다. 설문 조사를 하기 전, '본인이 다른 이에게 도움이 되는 사람이라고 생각하십니까?'라고 물어본 것이죠. 그러자 75%가 설문에 참여했습니다. 내가 상대방에게 하려는 요구('설문 조사를 도와주세요')와 동일 선상에 있는 질문('본인은 남에게 도움이 되는 사람입니까')을 먼저 함으로써, 행인이 남을 도와야겠다는 생각이 들게 했기 때문입니다. 

2. 사이트 디자인의 힘

또한 치알디니는 사이트의 디자인이 구매와 직접적으로 연관되어 있다고 말했습니다. 사이트 디자인에 따라 구매욕구가 달라진다는 것인데요.

여기에도 한 가지 실험 결과가 있습니다.

한 가구 업체의 온라인 사이트를 활용한 실험이었습니다. 사이트에 접속한 고객 중 절반에게는 푹신푹신한 구름 사진을 보여주고, 나머지 절반에게는 동전 사진을 보여준 것이죠. 사이트에서 접한 배경 이미지와 구매 결과를 대조해 보니 구름 이미지에 노출된 고객은 편안한 가구를 찾는 경향이 강했고 동전 그림을 본 경우에는 저렴한 상품을 찾는 경우가 많았습니다. 경영자가 어떤 구상을 갖고 그 구상의 연장선상에 있는 이미지를 통해 고객들의 행동을 유도한 것입니다. 

이 역시 구매 전에 고객의 마음을 움직이는 것으로, 설득하기 전에 고객의 마음을 내가 유도하는 쪽으로 이끌 수 있는 방법입니다. 

3. 월말보다는 월초가 유리하다

새해가 되면 다들 무언가를 결심하기 마련입니다. 운동, 금연, 저축 등등 새로운 계획을 세우고 이제까지 않았던 새로운 도전을 하기도 합니다. 무언가를 '시작'하는 단계이기 때문이죠. 좀 더 작은 단위로 들어가서, 사람들은 월말보다는 월초에 더 적극적입니다. 월이 시작될 때 새로운 시도에 더 적극적이며 변화에 수용적일 가능성이 높습니다. 그래서 고객을 만나 설득할 때도 월말보다는 월초에, 목요일이나 금요일보다는 월요일에 제시하는 편이 더 높은 성공률을 보인다고 합니다. 

물론 우리가 고객을 만나는 요일이나 날짜를 우리 마음대로 정할 수는 없습니다. 그래서 저는 이것을 이런 식으로 활용합니다. '고객님, 올해가 벌써 반이나 지났습니다. 2020년의 절반이 곧 시작됩니다.' 이런 멘트를 통해 곧 무언가가 '시작'된다는 점을 강조하죠. 시작이라는 말 자체만으로도 사람은 무언가를 도전해야 할 것 같은, 무언가를 시도해야 할 것 같은, 그래도 될 것 같은 느낌을 받게 됩니다. 그렇게 고객의 마음을 다잡아 놓고, '시작'의 시점에서 이 상품을 선택하는 것이 고객의 인생에 큰 도움이 될 것이며 미래에 어떤 영향을 끼칠 거라는 사실을 설명합니다. 설득하기 전에 고객의 마음을 열어두는 것이죠.

4. 유대감을 형성하라

우리는 우리와 비슷한 사람에게 호감을 느낍니다. 취미가 같거나, 고향이 같거나, 같은 학교를 나왔거나, 같은 관심사를 가진 사람에게 빠르게 친근감을 느끼게 되죠. '너와 나'에서 갑자기 '우리'가 되었다고 느끼게 되구요. 

고객과의 유대감은 여러 가지로 형성이 가능합니다. 고객이 살고 있는 곳에 가본 적이 있다거나, 살았다거나, 그곳에 관심이 있다는 것 정도만 어필해도 상대방은 나에게 조금 더 호감을 갖게 됩니다. 또 고객의 고민을 나도 해본 적 있으며, 그것을 어떤 식으로 해결했다는 경험을 제시하면 고객은 더욱 나에게 관심을 갖고 내 말을 주의 깊게 듣게 되죠. 보통 이러한 과정은 본격적인 브리핑을 하기 전 인사를 나누고 짧게 안부를 물어보면서 쌓아주면 됩니다. 너무 길거나 깊게 갈 필요는 없습니다. 고객의 사소한 정보를 너무 묻게 되면 오히려 부담스러워할 수 있으니 고객이 어디에 사는지, 왜 이 지역에 분양을 받으려 하는지, 어떤 목적으로 분양을 받으려 하는지 등 분양과 관련된 최소한의 질문을 하면서 그 과정에서 유대감을 형성하고 공감해주면 됩니다. 

5. 경험을 활용하라 

정보화시대로 접어든 지 오래인 요즘은 인터넷을 통해 각종 정보를 너무나 쉽게 접할 수 있기 때문에 고객이 그 자리에서 쉽게 결정하지 않으려고 합니다. 좀 더 알아보고, 좀 더 많은 사람과 대화를 나눠보고, 좀 더 고민해보려고 하죠. 

고객이 결정을 고민하고 있다면 고객에게 경험을 직접 제공해 보세요. 특히 고객과 같은 나이대, 비슷한 상황(직업), 비슷한 고민을 해결한 사람들의 경험을 가져오면 좋습니다. 물론 내가 잘 아는 사람이어야겠죠. "제가 작년에 만났던 고객님 중에 (지금 상담중인) 고객님과 비슷한 고민을 가진 분이 계셨는데요. 그분도 고객님처럼 30대셨고, 노후 걱정을 많이 하셨거든요." 이런 식으로 서두를 열고 그 사람이 정확히 어떤 고민을 가졌으며, 어떻게 해결했는지 설명하여 고객의 고민을 덜어주면 됩니다. 반대로 실패의 경험도 좋습니다. 고민하다가 시기를 놓쳐 후회한 사람, 결정이 늦어 다른 사람보다 이익을 조금밖에 보지 못한 사람 등의 경험을 가져와 왜 지금 결정해야 하는지, 왜 조금 더 빨리 결정해야 하는지 고객의 마음을 흔들어 주는 것입니다.

저도 아직 경험이 많은 상담사는 아니지만, 고객 설득법에 대해 늘 고민하고 여러 방향으로 시도하여 그래도 꽤 빠른 시간 내에 성과를 올릴 수 있었습니다. 요즘 부동산 시장이 어려운 만큼 고민이 많으실 텐데 별거 아닌 제 글이 도움이 되었으면 하는 바람입니다.