[상담사꿀팁] 영업 멘트, 어떤 OO를 선택하느냐가 중요하다
김철수
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2022.10.07 18:24
분양상담사는 기본적으로 영업직입니다.
부동산이나 분양 시장에 대해서도 잘 알아야 하지만, 무엇보다 사람을 끌어들이고 설득하는 힘이 강해야 합니다.
소비자는 단순하게 그 상품이 ‘좋다’는 이유만으로 구매를 하지는 않습니다.
이 상품이 나에게 필요한지, 객관적으로 얼마나 좋은 상품인지도 물론 중요한 기준이지만, ‘마음이 끌려야’ 구매 결정을 하게 되죠.
특히 부동산은 수천만원에서 수억원의 거대한 자금이 오가는 시장인 만큼, 소비자는 더욱 조심스럽고 소극적인 태도를 취하게 됩니다.
그래서 분양상담사는 그만큼 많은 거절을 당하게 되죠. 결국 분양상담사는 수백, 수천 개의 거절 속에서 긍정을 이끌어내는 직업인 것입니다.
수많은 부정과 거절 속에서 긍정을 이끌어 내는 방법은 과연 무엇일까요?
먼저, 영업 멘트에서 어떤 ‘단어’를 선택하느냐가 중요합니다.
(1) 긍정적 단어 사용하기
분양상담사로서 만나는 고객들은 내가 가진 상품에 큰 관심이 없습니다. 심지어는 대부분 부정적인 시선을 갖고 있죠.
부정적 시선을 완화하고 관심을 유도하기 위해, 영업 멘트 시에는 되도록 긍정적인 단어를 쓰는 것이 좋습니다.
TM으로 상품을 설명한 뒤 클로징 멘트를 하는 상황을 가정해보겠습니다.
“고객님, (모델하우스 내방을 위해) 주말에 시간 내기 어려우신가요?”
위의 멘트는 ‘어렵다’는 부정적 단어를 포함하고 있습니다. 사람들은 보통 이런 부정적 질문을 받게 될 경우, 부정적으로 생각하거나 그렇게 대답할 확률이 높습니다.
“고객님, 주말에 시간 내기 어려우신가요?”
여기에 고객이 “아뇨. 시간 됩니다.”라고 답하려면, 내가 던진 질문에 아주 적극적으로 반대하는 입장이어야 합니다.
이 상품에 상당한 관심이 있거나 ‘내방해서 확인 해봐야겠다’는 의지가 어느 정도 강해야 하는 것이죠.
애석하게도 고객의 대부분은 상품에 큰 관심이 없거나, 미지근한 정도의 관심만 가지고 있는 상태입니다.
이렇게 미온적 태도를 보이는 사람을 끌어들이려면, 밝고 긍정적인 단어 선택이 필요합니다.
“어려우신가요?”보다는 “가능하시죠?”로, 멘트의 단어를 바꿔 보세요.
여기에 고객이 부정적이거나 미온적 태도를 보이더라도, 적극적인 자세로 긍정을 끌어내려 노력해야 합니다.
(2) 양자택일, '부정' 없애기
“가능하시죠?”라는 질문은 결국 ‘가능하다’, ‘가능하지 않다’ 두 가지 답을 끌어내게 됩니다.
여기서 질문을 이런 식으로 바꿔볼게요.
① “고객님, 평일이 편하세요, 주말이 편하세요?”
② “고객님 오전중이 좋으세요, 오후나 저녁이 좋으세요?”
‘내방이 불가능하다’, ‘내방하지 않을 것이다’라는 선택지를 아예 제외하여, 고객이 그 선택을 하지 않도록 유도하는 것입니다.
이때 ‘강요하는 것’이 되지 않도록 하기 위해 ‘만약에’라는 말을 활용해주면 좀 더 부드럽고 편안한 분위기를 만들 수 있습니다.
다음과 같이 하는 것이죠.
“고객님, 만약에 내방을 하신다면, 평일이 편하세요, 주말이 편하세요?”
‘만약에’라는 가정을 넣어서 묻고 있기 때문에, 고객은 이 결정에 대한 부담을 덜어낼 수 있습니다. ‘반드시 가야 한다’는 압박감이 없으니 좀 더 편하고 가벼운 마음으로 스케줄을 정할 수 있게 되는 것이죠.
(3) ‘한다’고 가정하기
사람들은 새로운 도전을 쉽게 결정하지 않습니다. 어떤 도전이 앞에 왔을 때, ‘할까 말까’ 고민하다가 대부분은 ‘하지 않는 쪽’으로 결정하게 됩니다. 그 도전이 가져올 변화와 위험을 두려워하기 때문입니다.
고객이 ‘할까 말까’를 고민할 때는, 그 고민의 방향을 전환하고 환기시킬 필요가 있습니다.
앞서 ‘내방이 가능하다’와 ‘내방이 불가능하다’에서 ‘내방이 불가능하다’를 없앴던 것처럼, ‘하지 않는다’는 선택지를 아예 없애버리는 겁니다.
‘괜찮은 것 같은데... 할까, 말까?’가 아니라,
‘1채 계약할까, 2채 계약할까’를 고민하게 하는 것이죠.
2채를 할 경우 어떤 혜택이나 사은품이 있다면, 그런 점을 강조하면서 고객이 ‘1채를 할 것인지 2채를 할 것인지’를 고민하게 만드는 겁니다.
고객의 거절이 다소 버겁거나 어려우셨다면, 위의 방법을 한 번 활용해 보세요.
특히 긍정적 단어 선택은 대화의 흐름을 긍정적으로 이끄는 데 분명 도움이 될 겁니다.
부동산이나 분양 시장에 대해서도 잘 알아야 하지만, 무엇보다 사람을 끌어들이고 설득하는 힘이 강해야 합니다.
소비자는 단순하게 그 상품이 ‘좋다’는 이유만으로 구매를 하지는 않습니다.
이 상품이 나에게 필요한지, 객관적으로 얼마나 좋은 상품인지도 물론 중요한 기준이지만, ‘마음이 끌려야’ 구매 결정을 하게 되죠.
특히 부동산은 수천만원에서 수억원의 거대한 자금이 오가는 시장인 만큼, 소비자는 더욱 조심스럽고 소극적인 태도를 취하게 됩니다.
그래서 분양상담사는 그만큼 많은 거절을 당하게 되죠. 결국 분양상담사는 수백, 수천 개의 거절 속에서 긍정을 이끌어내는 직업인 것입니다.
수많은 부정과 거절 속에서 긍정을 이끌어 내는 방법은 과연 무엇일까요?
먼저, 영업 멘트에서 어떤 ‘단어’를 선택하느냐가 중요합니다.
(1) 긍정적 단어 사용하기
분양상담사로서 만나는 고객들은 내가 가진 상품에 큰 관심이 없습니다. 심지어는 대부분 부정적인 시선을 갖고 있죠.
부정적 시선을 완화하고 관심을 유도하기 위해, 영업 멘트 시에는 되도록 긍정적인 단어를 쓰는 것이 좋습니다.
TM으로 상품을 설명한 뒤 클로징 멘트를 하는 상황을 가정해보겠습니다.
“고객님, (모델하우스 내방을 위해) 주말에 시간 내기 어려우신가요?”
위의 멘트는 ‘어렵다’는 부정적 단어를 포함하고 있습니다. 사람들은 보통 이런 부정적 질문을 받게 될 경우, 부정적으로 생각하거나 그렇게 대답할 확률이 높습니다.
“고객님, 주말에 시간 내기 어려우신가요?”
여기에 고객이 “아뇨. 시간 됩니다.”라고 답하려면, 내가 던진 질문에 아주 적극적으로 반대하는 입장이어야 합니다.
이 상품에 상당한 관심이 있거나 ‘내방해서 확인 해봐야겠다’는 의지가 어느 정도 강해야 하는 것이죠.
애석하게도 고객의 대부분은 상품에 큰 관심이 없거나, 미지근한 정도의 관심만 가지고 있는 상태입니다.
이렇게 미온적 태도를 보이는 사람을 끌어들이려면, 밝고 긍정적인 단어 선택이 필요합니다.
“어려우신가요?”보다는 “가능하시죠?”로, 멘트의 단어를 바꿔 보세요.
여기에 고객이 부정적이거나 미온적 태도를 보이더라도, 적극적인 자세로 긍정을 끌어내려 노력해야 합니다.
(2) 양자택일, '부정' 없애기
“가능하시죠?”라는 질문은 결국 ‘가능하다’, ‘가능하지 않다’ 두 가지 답을 끌어내게 됩니다.
여기서 질문을 이런 식으로 바꿔볼게요.
① “고객님, 평일이 편하세요, 주말이 편하세요?”
② “고객님 오전중이 좋으세요, 오후나 저녁이 좋으세요?”
‘내방이 불가능하다’, ‘내방하지 않을 것이다’라는 선택지를 아예 제외하여, 고객이 그 선택을 하지 않도록 유도하는 것입니다.
이때 ‘강요하는 것’이 되지 않도록 하기 위해 ‘만약에’라는 말을 활용해주면 좀 더 부드럽고 편안한 분위기를 만들 수 있습니다.
다음과 같이 하는 것이죠.
“고객님, 만약에 내방을 하신다면, 평일이 편하세요, 주말이 편하세요?”
‘만약에’라는 가정을 넣어서 묻고 있기 때문에, 고객은 이 결정에 대한 부담을 덜어낼 수 있습니다. ‘반드시 가야 한다’는 압박감이 없으니 좀 더 편하고 가벼운 마음으로 스케줄을 정할 수 있게 되는 것이죠.
(3) ‘한다’고 가정하기
사람들은 새로운 도전을 쉽게 결정하지 않습니다. 어떤 도전이 앞에 왔을 때, ‘할까 말까’ 고민하다가 대부분은 ‘하지 않는 쪽’으로 결정하게 됩니다. 그 도전이 가져올 변화와 위험을 두려워하기 때문입니다.
고객이 ‘할까 말까’를 고민할 때는, 그 고민의 방향을 전환하고 환기시킬 필요가 있습니다.
앞서 ‘내방이 가능하다’와 ‘내방이 불가능하다’에서 ‘내방이 불가능하다’를 없앴던 것처럼, ‘하지 않는다’는 선택지를 아예 없애버리는 겁니다.
‘괜찮은 것 같은데... 할까, 말까?’가 아니라,
‘1채 계약할까, 2채 계약할까’를 고민하게 하는 것이죠.
2채를 할 경우 어떤 혜택이나 사은품이 있다면, 그런 점을 강조하면서 고객이 ‘1채를 할 것인지 2채를 할 것인지’를 고민하게 만드는 겁니다.
고객의 거절이 다소 버겁거나 어려우셨다면, 위의 방법을 한 번 활용해 보세요.
특히 긍정적 단어 선택은 대화의 흐름을 긍정적으로 이끄는 데 분명 도움이 될 겁니다.
