여러분은 다른 사람에게 설득되신(설득 당하신) 경험을 갖고 계신가요? 어떤 순간이었고, 그 이유는 무엇이었나요? 사람들은 어떤 순간에, 왜, 무엇에 의해 타인에게 설득되는 걸까요?

분양영업의 논리는 곧 설득의 논리와도 통합니다.

아리스토텔레스는 ‘수사학’을 통해 설득의 3요소를 설명한 바 있습니다. 에토스(ethos), 파토스(pathos), 로고스(logos)가 그것이죠.

에토스(ethos)는 설득하는 사람의 명성, 신뢰감, 외모, 목소리 등 인격적인 측면으로 설득의 약 60%를 차지한다고 설명했습니다. 파토스(pathos)는 ‘감정적 측면’으로, 공감, 경청, 칭찬 등이 해당되며 설득에서 약 30%를 차지합니다. 마지막 10%를 채우는 것은 로고스(logos)인데요. 논리적인 근거나 자료를 가지고 설득하는 것을 말합니다.

설득인데, 논리가 차지하는 비율이 겨우 10%라고? 조금 고개가 갸우뚱해질 수도 있지만, 실제로 사람들은 논리보다는 감정에 의해 구매를 결정하는 경향이 강합니다.



■ 에토스(ethos)

실제로 여러분이 중고차를 산다고 가정해 보세요. 나는 차에 대해 완전히 모르지는 않지만 그렇다고 해서 전문가만큼 알지는 못하는 상탭니다. 사기를 당하지 않기 위해, 아마 여러 정보를 찾아 보게 되겠죠. 무엇을 꼭 따져야 하고, 무엇을 조심해야 하는지, 실제 사기를 당한 사람들의 조언을 찾아가며 주의를 기울일 겁니다. 뿐만 아니라 ‘어디에서’, ‘누구에게’ 살 것인지도 상당히 고민하게 되겠죠.

한때 중고차 판매업자들이 가족 사진을 내걸고 자신을 어필하는 것이 유행했던 것, 혹시 기억하시나요? ‘나는 내 가족을 공개할 만큼 자신 있다’, ‘내 가족을 걸고 정직하게 임하겠다’ 이런 각오를 보여주어 고객을 안심시키고 신뢰를 얻기 위한 방법이었죠. ‘판매자를 믿을 수 있는가’하는 것이, 구매자에게는 그만큼 중요한 문제인 것입니다.

따라서 언제나 고객에게 신뢰를 주는 법에 대해 신경 써야 합니다. 이전에 ‘좋은 첫인상을 주는 방법’에 대해 기술한 적이 있는데요. 용모, 목소리, 몸짓, 표정 등을 어떻게 다듬는 것이 좋은지 설명해 두었으니 아직 읽어보지 않으셨다면 꼭 둘러보시기 바랄게요. ( https://goldenroof.co.kr/bbs/board.php?bo_table=36&wr_id=15 )



■ 파토스(pathos)

오늘 중점적으로 다룰 내용은 ‘파토스’에 관한 것입니다. 공감, 경청, 칭찬으로 고객의 감정을 만지고 움직여, 고객이 나에게 마음을 열게 하는 것이죠.

‘칭찬은 고래를 춤추게 한다.’ 유명한 말이죠. 사람들은 누구나 타인에게 인정받고자 하는 욕구가 있습니다. 누군가에게 인정을 받으면 기분이 좋아지고, 우쭐해지고, 나를 칭찬한 사람에게 좋은 인상을 갖게 되죠. 결국 파토스는 에토스를 형성하는 데에도 역할을 하게 됩니다.

사람은 칭찬받은 대로 행동하려는 심리가 있습니다. 아이에게 ‘우리 OO가 되게 씩씩하다고 들었는데, 정말 그러네? 너무 씩씩하다. 멋지다.’라고 칭찬하면, 아이는 실제로 ‘씩씩하게’ 행동하기 위해 노력하게 됩니다. 이처럼 어떤 기대를 하고 상대방을 대했을 때, 상대가 그 기대에 부응하는 행동을 취하여 내가 원하는 결과가 도출되는 현상을 피그말리온 효과(Pygmalion effect)라고 합니다.

영업 초기 단계에서 이같은 피그말리온 효과가 빠르게 발휘될 경우, 거절의 가능성이 60~70% 정도 제거된다는 말이 있습니다. 아무래도 TM 단계보다는 고객을 실제로 만난 이후인 브리핑 단계에서 유용한데요. 그럼, 어떻게 고객을 칭찬하는 것이 좋은지 자세하게 살펴볼게요.


▶ ‘듣는 사람’이 되어라

유명한 영화평론가인 이동진 님이 유퀴즈라는 프로그램에 출연한 적이 있습니다. 그리고 MC 유재석에게 ‘한줄평’을 해달라는 요청을 받았죠. 이동진은 국민 MC 유재석을 이렇게 평했습니다. <온세상을 담아내는 바르고 유쾌한 귀>

이동진은 유재석이 말을 잘하는 사람이기도 하지만, 그보다는 타인의 말을 정말 잘 듣고 잘 공감하는 사람이라는 점에 주목했습니다. 출연자의 말 하나 하나에 귀를 기울이고, 무엇 하나 흘려보내지 않고 반응해주며 그 속에서 좋은 질문을 끌어내죠.

고객의 말을 잘 들어주세요. 그리고 그 말을 다시 한 번 따라해 주세요.

고객이 “오는 길에 차가 너무 막혔어요.”라고 말했을 때, “아, 차가 너무 막히셨구나. 힘드셨겠어요.”하고 고객의 말을 한 번 더 말하는 것인데요. 이로 인해 고객은 마치 거울을 보는 것과 같은 느낌에 상대에 대한 호감도가 올라갑니다. 또, ‘이 상담사가 내 말을 잘 듣고 있다’는 사실 또한 느끼게 되죠. 누군가 내 말을 잘 들어준다고 느낄 때, 우리는 상대에게 인정 받았다는 느낌을 받게 됩니다.

▶ ‘사실’보다는 ‘사람’을 칭찬하라

고객의 옷, 시계, 헤어스타일 같은 겉모습을 칭찬할 때는 ‘사실’보다 ‘사람’에 초점을 맞추는 것이 좋습니다. 가령, ‘시계가 정말 멋지네요. 어디서 사셨어요?’ 보다는 ‘시계가 정말 멋지네요. 안목이 대단하세요.’라고 하는 것입니다.

이 칭찬은 후에 브리핑 과정에서도 계속해서 써먹을 수 있게 됩니다. 만약 브리핑 중에 고객이 “인테리어는 이쁘게 빠졌네요.”라고 한다면, “그쵸? 역시 안목이 있으시다. 제가 고객님 시계 보고 딱 알아봤잖아요.” 등으로 반응할 수 있으며, ‘안목이 있는 사람은 이 상품을 택한다(계약한다)’는 결과를 끌어내도록 유도하는 것 역시 조금 더 수월해집니다.

▶ 세밀하게 칭찬하라

칭찬은 세밀할수록 좋습니다. ‘헤어스타일이 예쁘다’는 말보다는 그 헤어스타일의 ‘어떤 부분’이 예쁘고 잘 어울리는지 구체적이고 세부적으로 칭찬하는 것이 더 많은 감동을 준다고 합니다.



고객의 말을 ‘잘 듣고’ 고객을 ‘칭찬’하는 과정에서 우리는 고객과 친밀감을 형성할 수 있게 됩니다. 마음이 열리면 고객은 우리에게 더 자주 말하게 되고, 더 많은 정보를 제공하게 됩니다. 우리는 고객의 성향을 파악하거나 목적(지향점)을 파악하여 이를 중점적으로 공략하는 설득을 펼칠 수도 있게 되죠.

영업은 논리적으로 상대를 설득하는 게 아닙니다. 관계지향적 대화로 고객과 친밀감을 쌓고 신뢰감을 조성하도록 노력해 보세요. 이 과정을 통해 우리는 판매자의 입장이 아닌 고객의 입장에서 이야기하게 되고, 자연스럽게 고객이 바라는 방향으로 대화를 이어가면서 고객으로 하여금 ‘이 사람은 정말 날 위해준다, 정말로 나를 도와주려 한다’는 생각을 가능하게 합니다. 마음이 열리면, 계약으로 가는 길도 활짝 열릴 수 있습니다. ‘마음의 두드려라.’ 꼭 기억해 주세요.