[상담사꿀팁] 사람을 끌어당기는 ‘매력 있는 말투’의 비밀
김철수
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2022.11.08 19:05
애플의 창시자 스티브 잡스는 시대를 앞서간 기술과 디자인 감각뿐만 아니라, 깔끔하고 절제된 프리젠테이션 능력으로도 유명한 인물이었습니다. 스티브 잡스는 프리젠테이션을 할 때 커다란 화면에 단어 1개나 그림 1장만을 띄우는 게 특징이었는데요. 그 하나의 단어나 한 장의 그림은, 자신이 말하고자 하는 메시지를 관통하는 핵심이자 응축이었죠.
말을 통해 나의 매력을 발산하고, 말을 통해 사람을 끌어당기고, 말을 통해 타인의 마음을 움직이려면 많은 준비와 시간이 필요합니다. 뒤집어 생각하면, ‘사람을 끌어당기는 매력적인 말하기’는 훈련과 준비를 통해 얼마든지 연마할 수 있다는 뜻이 되겠죠.
■ 뺄 건 빼자
먼저, 내가 하는 말에서 ‘뺄 것’이 없는지부터 살펴봐야 합니다. 특히 불필요한 ‘수식어’나 ‘부사’를 쓰고 있지 않은지 체크하세요.
수식어를 많이 사용하는 경우, 청자는 화자가 말하고자 하는 핵심이 무엇인지를 판별하기 힘들어집니다. 주어, 동사, 목적어만으로 충분히 전달할 수 있는 문장에 화려하고 어지러운 수식어를 덕지덕지 붙여 놓으면, 문장이 쓸데없이 길어지면서 집중력을 흐릴 수 있습니다. 말은 간결하게, 그리고 분명하게 하는 것이 중요합니다.
또, 우리말로 충분히 표현할 수 있음에도 영어단어를 대체하여 쓰거나, 지나치게 어려운 말을 쓰지 않도록 해야 합니다. 이 역시 타인과 소통을 방해할 수 있습니다. 특히나 ‘말’은 귀로 ‘듣는’ 것이기 때문에, 청자의 귀에 들어가는 즉시 이해가 가능하도록 쉽고 편한 단어를 사용하는 것이 좋습니다.
앞에서 ‘부사’에 대한 언급을 했었는데요. 많고 많은 부사들 중에서 제가 여기서 짚고 싶은 건 ‘몹시, 매우, 빨리, 잘‘ 등의 표현입니다.
-그 영화 어땠어?
-꽤 재밌더라.
간단한 대화인데요. ‘꽤 재밌더라’의 ‘꽤’는 사실 명확하지 않은 표현입니다. 내가 생각하는 ‘꽤’와 청자가 생각하는 ‘꽤’의 정도가 다를 수 있기 때문입니다. 또, ‘꽤’ 재미 있었다는 것은 ‘아주 만족스러울 만큼 재미가 있는 건 아니었다’는 뜻도 되겠죠? 그렇다면, 왜, 어떤 부분이 아쉬웠고 또 어떤 부분이 만족스러웠는지를 설명해야 내 의도를 명확하게 전달할 수 있게 됩니다.
-예고편 봤을 때는 별로 기대가 없었거든? CG도 엉성해 보이고, 무슨 내용인지 파악도 잘 안 돼서 볼까 말까 고민했었는데. 보니까 CG도 실감나게 잘 빠졌고 내용도 흥미로웠어. 그런데 결말이 좀 아쉬웠어. 나는 좀 허무했거든.
영화를 예시로 들다 보니 내용에 대한 상세한 이야기는 제외하였는데, 대략적 줄거리나 소재에 대해서 언급한다면 이야기는 더 명확해지게 됩니다.
‘짱이다’, ‘최고다’, ‘짜증나’, ‘너무 좋다.’와 같은 단순한 표현에 익숙해지면, 내 생각이나 마음을 제대로 표현하는 것이 점점 더 어려워집니다.
부사를 빼고, 내 생각을 명확하게 표현하는 연습을 해보세요.
■ 목소리도 훈련이다
손가락에 지문이 있듯, 목소리에는 성문이 있습니다. 목소리는 타고나는 것이지만 연습을 통해 얼마든지 가다듬을 수 있습니다. 상담사나 서비스직 업무자는 고객을 대할 때 ‘솔’ 톤으로 말하라는 조언을 많이 듣게 되는데요. 억지로 톤을 끌어올리기만 하는 것은 목에 무리를 줄 수 있습니다.
‘솔’ 톤으로 말하라는 것은 단순하게 높은 음역대(?)로 말하라는 뜻이 아닙니다. ‘솔’ 톤이 가지고 있는 에너지와 상냥한 느낌을 가져간다고 생각하세요. 내 목소리가 너무 낮거나 힘이 없지 않은지, 신경 쓰고 가다듬는 것만으로도 효과를 볼 수 있습니다.
또, 밝고 높은 톤으로 말하는 것이 언제나 좋은 건 아닙니다. 개인적으로 저 같은 경우도 에너지 넘치고 활기찬 말투보다는 낮은 목소리로 부드럽게 말하는 사람에게 더 매력을 느끼고 집중하게 되는 경향이 있습니다. 따라서 우리는 대상과 상황에 맞는 말투와 톤을 쓸 줄 알아야 합니다.
■ 고객을 말하게 하자
말하는 것만큼 ‘듣는 것이 중요하다’는 이야기는 전에도 한 적이 있는데요. 사실 분양업은 그 특성상 주로 말을 하는 입장에 있기 때문에 고객의 말을 이끌어 내는 것이 쉽지 않을 수 있습니다.
고객과 만났을 때 일상적인 질문으로 시작하여 말문을 조금 트여주시고, 이후 브리핑 과정에서 고객이 편하게 질문할 수 있도록 말의 속도를 조절해 주세요. 내 이야기를 쉬지도 않고 쏟아내면, 고객은 스스로 생각하거나 호기심을 가질 여유도 없이 정보를 습득하는 데에만 집중하게 됩니다.
우리는 단순히 상품을 소개하는 게 아니라, 이 상품을 고객에게 판매하는 것에 목적이 있습니다. 상품의 장점을 늘어놓기만 해서는 이 목적에 도달할 수 없죠. 고객이 상품에 관심을 갖도록 해야 하고, 호기심을 갖게 해야 하고, 궁금증이 생기도록 해야 합니다.
물론 고객에 따라서는 말을 거의 하지 않는 경우도 있습니다. 브리핑을 하는 동안 고객이 질문을 전혀 하지 않는다면, 내가 먼저 고객이 궁금해 할 만한 것을 꺼내어 말해보세요. ‘근데 고객님, 대출이 좀 걱정되실 수 있잖아요?’ 이런 화제가 고객의 궁금증과 관통했을 때, 고객은 나에게 조금 더 마음을 열게 되고 나를 더 신뢰하게 됩니다.
말을 통해 나의 매력을 발산하고, 말을 통해 사람을 끌어당기고, 말을 통해 타인의 마음을 움직이려면 많은 준비와 시간이 필요합니다. 뒤집어 생각하면, ‘사람을 끌어당기는 매력적인 말하기’는 훈련과 준비를 통해 얼마든지 연마할 수 있다는 뜻이 되겠죠.
■ 뺄 건 빼자
먼저, 내가 하는 말에서 ‘뺄 것’이 없는지부터 살펴봐야 합니다. 특히 불필요한 ‘수식어’나 ‘부사’를 쓰고 있지 않은지 체크하세요.
수식어를 많이 사용하는 경우, 청자는 화자가 말하고자 하는 핵심이 무엇인지를 판별하기 힘들어집니다. 주어, 동사, 목적어만으로 충분히 전달할 수 있는 문장에 화려하고 어지러운 수식어를 덕지덕지 붙여 놓으면, 문장이 쓸데없이 길어지면서 집중력을 흐릴 수 있습니다. 말은 간결하게, 그리고 분명하게 하는 것이 중요합니다.
또, 우리말로 충분히 표현할 수 있음에도 영어단어를 대체하여 쓰거나, 지나치게 어려운 말을 쓰지 않도록 해야 합니다. 이 역시 타인과 소통을 방해할 수 있습니다. 특히나 ‘말’은 귀로 ‘듣는’ 것이기 때문에, 청자의 귀에 들어가는 즉시 이해가 가능하도록 쉽고 편한 단어를 사용하는 것이 좋습니다.
앞에서 ‘부사’에 대한 언급을 했었는데요. 많고 많은 부사들 중에서 제가 여기서 짚고 싶은 건 ‘몹시, 매우, 빨리, 잘‘ 등의 표현입니다.
-그 영화 어땠어?
-꽤 재밌더라.
간단한 대화인데요. ‘꽤 재밌더라’의 ‘꽤’는 사실 명확하지 않은 표현입니다. 내가 생각하는 ‘꽤’와 청자가 생각하는 ‘꽤’의 정도가 다를 수 있기 때문입니다. 또, ‘꽤’ 재미 있었다는 것은 ‘아주 만족스러울 만큼 재미가 있는 건 아니었다’는 뜻도 되겠죠? 그렇다면, 왜, 어떤 부분이 아쉬웠고 또 어떤 부분이 만족스러웠는지를 설명해야 내 의도를 명확하게 전달할 수 있게 됩니다.
-예고편 봤을 때는 별로 기대가 없었거든? CG도 엉성해 보이고, 무슨 내용인지 파악도 잘 안 돼서 볼까 말까 고민했었는데. 보니까 CG도 실감나게 잘 빠졌고 내용도 흥미로웠어. 그런데 결말이 좀 아쉬웠어. 나는 좀 허무했거든.
영화를 예시로 들다 보니 내용에 대한 상세한 이야기는 제외하였는데, 대략적 줄거리나 소재에 대해서 언급한다면 이야기는 더 명확해지게 됩니다.
‘짱이다’, ‘최고다’, ‘짜증나’, ‘너무 좋다.’와 같은 단순한 표현에 익숙해지면, 내 생각이나 마음을 제대로 표현하는 것이 점점 더 어려워집니다.
부사를 빼고, 내 생각을 명확하게 표현하는 연습을 해보세요.
■ 목소리도 훈련이다
손가락에 지문이 있듯, 목소리에는 성문이 있습니다. 목소리는 타고나는 것이지만 연습을 통해 얼마든지 가다듬을 수 있습니다. 상담사나 서비스직 업무자는 고객을 대할 때 ‘솔’ 톤으로 말하라는 조언을 많이 듣게 되는데요. 억지로 톤을 끌어올리기만 하는 것은 목에 무리를 줄 수 있습니다.
‘솔’ 톤으로 말하라는 것은 단순하게 높은 음역대(?)로 말하라는 뜻이 아닙니다. ‘솔’ 톤이 가지고 있는 에너지와 상냥한 느낌을 가져간다고 생각하세요. 내 목소리가 너무 낮거나 힘이 없지 않은지, 신경 쓰고 가다듬는 것만으로도 효과를 볼 수 있습니다.
또, 밝고 높은 톤으로 말하는 것이 언제나 좋은 건 아닙니다. 개인적으로 저 같은 경우도 에너지 넘치고 활기찬 말투보다는 낮은 목소리로 부드럽게 말하는 사람에게 더 매력을 느끼고 집중하게 되는 경향이 있습니다. 따라서 우리는 대상과 상황에 맞는 말투와 톤을 쓸 줄 알아야 합니다.
■ 고객을 말하게 하자
말하는 것만큼 ‘듣는 것이 중요하다’는 이야기는 전에도 한 적이 있는데요. 사실 분양업은 그 특성상 주로 말을 하는 입장에 있기 때문에 고객의 말을 이끌어 내는 것이 쉽지 않을 수 있습니다.
고객과 만났을 때 일상적인 질문으로 시작하여 말문을 조금 트여주시고, 이후 브리핑 과정에서 고객이 편하게 질문할 수 있도록 말의 속도를 조절해 주세요. 내 이야기를 쉬지도 않고 쏟아내면, 고객은 스스로 생각하거나 호기심을 가질 여유도 없이 정보를 습득하는 데에만 집중하게 됩니다.
우리는 단순히 상품을 소개하는 게 아니라, 이 상품을 고객에게 판매하는 것에 목적이 있습니다. 상품의 장점을 늘어놓기만 해서는 이 목적에 도달할 수 없죠. 고객이 상품에 관심을 갖도록 해야 하고, 호기심을 갖게 해야 하고, 궁금증이 생기도록 해야 합니다.
물론 고객에 따라서는 말을 거의 하지 않는 경우도 있습니다. 브리핑을 하는 동안 고객이 질문을 전혀 하지 않는다면, 내가 먼저 고객이 궁금해 할 만한 것을 꺼내어 말해보세요. ‘근데 고객님, 대출이 좀 걱정되실 수 있잖아요?’ 이런 화제가 고객의 궁금증과 관통했을 때, 고객은 나에게 조금 더 마음을 열게 되고 나를 더 신뢰하게 됩니다.
