[상담사꿀팁] 고객의 신뢰를 얻는 ‘브리핑’의 필수 요건

[상담사꿀팁] 고객의 신뢰를 얻는 ‘브리핑’의 필수 요건

김철수 0 271
여러분은 지금 현재 일하고 있는 그 현장에 대해, 얼마나 잘 알고 계신가요?

평수, 세대수, 설계 특성과 같은 기본적인 정보는 이미 잘 알고 계실 겁니다.

만약 이런 정보조차 제대로 알지 못해서 교육자료를 뒤져봐야만 할 정도로 숙지가 되어 있지 않다면, 당장 그 정보부터 머릿속에 박아두셔야 합니다.

현장 상품에 대한 기본정보는 고객도 어느 정도 알고 있을 확률이 높습니다.

고객이 모델하우스에 내방하여 상담을 받을 정도라면 이 상품에 대해서 어느 정도 관심이 있다는 뜻이고, 이 상품에 대한 대략적 정보를 가지고 있는 경우가 대다수죠.

이러한 고객을 상대로 세대수나 주변 호재 같은 기본적인 정보조차 더듬거린다면 신뢰를 얻고 마음을 얻어내기가 힘들어지게 되겠죠.

부동산 분양 시장은 오가는 재화의 단위가 크기 때문에, 고객의 태도가 더욱 조심스럽고 소극적인 경향이 있다는 말씀을 드린 바 있습니다.

이런 고객의 신뢰를 잃어버린다면, 어떻게 될까요?
그 상담이 과연 긍정적인 결말로 이어질 수 있을까요?


해당 현장에 GTX 노선 개발이 예정되어 있다고 가정해 보겠습니다.
상담사는 자료에 있는 정보를 토대로 고객에게 브리핑을 합니다.

“여기 20XX년에 GTX도 들어올 예정이거든요. 예비타당성 조사도 끝났고...”

그런데, 이때 고객이 질문합니다.

“예비타당성 조사가 뭐예요?”
“GTX가 들어오면 정확히 어떤 점이 좋은 거예요?”

이런 질문에 얼마나 명확하게 대답하실 수 있나요?

‘GTX 노선이 예정되어 있다’는 것은 아주 기본적인 정보입니다. 브리핑을 할 때는 기본적인 정보에서 더 나아가, 그 주변 정보까지 말할 수 있어야 합니다. 그리고 고객이 질문하지 않더라도, 이런 정보를 추가적으로 제공하는 것이 좋습니다.

GTX 노선은 정확히 어떤 수혜를 불러오는지, 실제 수혜를 입은 지역 혹은 현장이 있는지, 있다면 그 내용은 어떠한지, 현재의 개발 단계와 전망은 어떠한지, 우려할 만한 리스크가 있는지, 그 리스크는 해결(해소) 가능한 것인지 등등 ‘전문성 있는 정보’를 제공하는 것은 곧 현장과 상담사에 대한 신뢰도를 높이는 효과를 불러옵니다.

분양상품은 고객의 환심을 사는 것도 중요하지만 재화 규모의 특성상 고객의 불안을 덜어주는 것도 무척 중요합니다.

고객의 신뢰를 얻는 것은 이를 위한 첫걸음이라고도 볼 수 있죠.

이때 지나치게 자세한 설명을 할 필요는 없습니다. 어쨌든 우리가 소개하고자 하는 것은 상품이지, 부동산에 대한 지식이 아니니까요.

나의 전문성을 드러내고, 고객의 불안을 덜고, 신뢰를 얻을 수 있는 정도로 명료하고 간결하게 정보를 덧붙이는 정도면 충분합니다.


간혹 자신은 고객 유치만을 담당하고, 브리핑은 팀장님에게 미루는 경우를 만나게 되는데요. 자신의 힘으로 브리핑을 하지 못하는 것은, 장기적으로 보았을 때 큰 문제가 될 수 있습니다.

‘자세한 건 팀장님이 알려주실 거예요.’ 하고 빠지지 마시고, 기본 정보를 비롯한 주변 정보를 중점으로 브리핑의 기초를 다져보세요.

브리핑이나 영업에 관한 여러 가지 팁을 앞으로도 천천히 알려드릴테니 참고하시면 도움이 되실 겁니다. :)
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