[상담사꿀팁] 영업의 하이라이트 - ‘클로징’ 타이밍
김철수
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2022.11.11 16:52
영업은 타인에게 어떤 물건을 ‘파는’ 행위입니다. 바꾸어 말하면, 타인의 마음을 ‘사는’ 행위라고도 할 수 있습니다. 영업에서 중요한 것은 단순히 내가 팔고자 하는 물건의 장점을 설명하는 홍보에서 그치는 것이 아니라, 고객의 니즈를 끌어올려 계약이라는 결실을 맺는 데에 있습니다.
고객을 만나 계약에 이르기까지 우리는 수많은 단계를 거치게 됩니다. 고객의 구매를 촉구하는 ‘클로징’ 역시 이러한 영업의 단계인데요. 클로징은 어떻게 하느냐도 물론 중요하지만, 언제 하느냐에 따라서도 성공확률이 크게 갈립니다.
여러분은 언제 클로징을 하시나요?
■ 마음 달구기
여러분이 장을 보러 마트에 갔다고 가정해 볼게요. 사야 할 물건이 있어 그쪽으로 향하는데, 어디선가 아주 맛있는 냄새가 납니다. 냄새에 이끌려 쳐다보니, 한 사원이 불판에 만두를 구워 시식을 권하고 있어요. 어쩌면 여러분이 몇 번 먹어본 적 있거나, 혹은 먹어보고 싶었던 만두일 수도 있습니다.
사원과 눈이 마주치거나 걸음을 멈추면, 사원은 기다렸다는 듯 여러분에게 말을 건넬 겁니다.
“드셔보세요. OO고기로 ~게 만든 거라 부드럽고 맛있어요.”
아주 단순한 멘트이지만, ‘드셔보세요.’ 한 마디가, 그냥 지나가려 했던 사람이나 망설이던 사람을 끌어당기는 요소가 됩니다. 그리고 내가 다가가서 한 점을 맛보는 순간, 사원은 또 한 번 말을 건네죠.
- “부드럽죠? 요리하기도 정말 간편해요. 이렇게 구워드셔도 되고, 에어프라이어에 넣어 O분 돌려 드셔도 돼요.”
- “특별기획으로 30% 저렴하게 판매하고 있어요.”
- “이번에 리뉴얼하면서 크기가 더 커졌어요.”
등등, 구매력을 끌어올리려 노력할 겁니다. 이때 사원이 영업에 능하다면, 고객에 따라 다른 말을 건네겠죠. 아이가 있는 고객에게 ‘아이 간식으로 좋다.’, ‘아이들도 잘 먹는다.’라고 하거나, 카트에 맥주 번들을 담은 고객에게 ‘술안주로도 좋다.’고 하는 것이 간단한 예시가 될 수 있습니다.
만두 냄새를 맡고, 다가오고, 시식을 해보는 아주 짧은 순간에도 클로징의 적시 타이밍은 존재합니다. 고객을 보자마자 ‘이거 사가세요!’라고 하는 것보단, 일단 고객을 끌어들여 맛을 보게 하고, 맛을 본 고객의 호감도가 올라갔을 때 구매를 촉구하는 것이 더 효과적인 것이죠.
분양에서의 영업은 시간이 더 걸리긴 하지만 내용을 보면 비슷합니다. TM이나 인터넷 배너 광고 등을 통해 고객을 내방하게 하고, 내방한 고객에게 유니트를 보여주고, 이후 브리핑을 하며 고객의 관심을 최고치로 끌어올린 다음 구매를 결정하게 하는 클로징 멘트를 던지는 것이죠.
클로징의 타이밍은 ‘준비한 브리핑이 다 끝나갈 때’가 아니라, ‘고객의 마음이 달구어졌을 때’입니다.
고객의 미세한 반응을 캐치하여 클로징 타이밍을 잡아낼 수도 있고, 혹은 클로징 타이밍을 내가 만들어 낼 수도 있죠.
■ 타이밍 판단하기
우리는 고객이 상품에 긍정적 반응을 보이거나, 관심도가 올라간 순간을 포착할 수 있어야 합니다. 마음을 읽을 수는 없으니 고객의 행동을 보고 유추할 수 있어야 하겠죠. 고객이 상품에 대해 질문을 하거나, 자료를 유심히 살펴보거나, 자세나 눈빛이 달라지는 순간이 바로 이러한 타이밍입니다.
브리핑을 하는 동안에는 상품 설명에만 집중할 것이 아니라 고객의 미세한 표정과 몸짓, 말투 등을 면밀히 살피면서 긍정적 신호를 보내는 순간을 놓치지 않도록 해야 합니다.
이때 고객의 최근 상황에 대해 질문하여, 고객의 정보를 알아두는 것이 좋습니다. 고객이 결혼이나 이사를 앞두고 있는 경우, 취업 후 5년 정도가 지나 본격적 제태크에 관심을 가지는 경우 등, 자신의 상황에 따라 특정한 니즈가 발생하게 되는데요. 이를 포착한다면 니즈를 중점적으로 공략하여 고객의 마음을 더 쉽고 빠르게 달굴 수 있습니다.
한 명의 고객을 여러 번 만나거나, 이전에 계약에 실패했으나 지속적으로 연락을 취하여 관계를 유지한 경우에는, 그 관계를 통한 타이밍을 잡는 것 또한 좋은 방법입니다.
이때 고객과 지나치게 편한 사이가 되는 것은 위험할 수 있습니다. 지나치게 편해지면 거절도 그만큼 편해질 수 있기 때문에, 나에게 호의적 반응을 보이거나 어느 정도 친밀한 반응을 보일 때 클로징을 하는 것이 가장 효과적입니다.
■ 클로징은 강력하게
타이밍을 잡았다면, 클로징은 강하게 밀어붙여야 합니다. 거절을 두려워 하지 마세요. 아무리 세계적인 스트라이커라 해도 모든 슈팅을 골로 연결시키지는 못합니다. 슈팅을 자꾸 시도해야 골을 넣을 수 있는 건 당연한 것이구요. 클로징의 타이밍을 잘 캐치할수록 골인의 성공률이 높아지는 것인데, 이 타이밍에는 많은 시도가 필요합니다. 그건 곧 많은 실패가 필요하다는 것과 같습니다. 두려워하지 말고 강하게, 강력하게 슛을 날리세요.
고객을 만나 계약에 이르기까지 우리는 수많은 단계를 거치게 됩니다. 고객의 구매를 촉구하는 ‘클로징’ 역시 이러한 영업의 단계인데요. 클로징은 어떻게 하느냐도 물론 중요하지만, 언제 하느냐에 따라서도 성공확률이 크게 갈립니다.
여러분은 언제 클로징을 하시나요?
■ 마음 달구기
여러분이 장을 보러 마트에 갔다고 가정해 볼게요. 사야 할 물건이 있어 그쪽으로 향하는데, 어디선가 아주 맛있는 냄새가 납니다. 냄새에 이끌려 쳐다보니, 한 사원이 불판에 만두를 구워 시식을 권하고 있어요. 어쩌면 여러분이 몇 번 먹어본 적 있거나, 혹은 먹어보고 싶었던 만두일 수도 있습니다.
사원과 눈이 마주치거나 걸음을 멈추면, 사원은 기다렸다는 듯 여러분에게 말을 건넬 겁니다.
“드셔보세요. OO고기로 ~게 만든 거라 부드럽고 맛있어요.”
아주 단순한 멘트이지만, ‘드셔보세요.’ 한 마디가, 그냥 지나가려 했던 사람이나 망설이던 사람을 끌어당기는 요소가 됩니다. 그리고 내가 다가가서 한 점을 맛보는 순간, 사원은 또 한 번 말을 건네죠.
- “부드럽죠? 요리하기도 정말 간편해요. 이렇게 구워드셔도 되고, 에어프라이어에 넣어 O분 돌려 드셔도 돼요.”
- “특별기획으로 30% 저렴하게 판매하고 있어요.”
- “이번에 리뉴얼하면서 크기가 더 커졌어요.”
등등, 구매력을 끌어올리려 노력할 겁니다. 이때 사원이 영업에 능하다면, 고객에 따라 다른 말을 건네겠죠. 아이가 있는 고객에게 ‘아이 간식으로 좋다.’, ‘아이들도 잘 먹는다.’라고 하거나, 카트에 맥주 번들을 담은 고객에게 ‘술안주로도 좋다.’고 하는 것이 간단한 예시가 될 수 있습니다.
만두 냄새를 맡고, 다가오고, 시식을 해보는 아주 짧은 순간에도 클로징의 적시 타이밍은 존재합니다. 고객을 보자마자 ‘이거 사가세요!’라고 하는 것보단, 일단 고객을 끌어들여 맛을 보게 하고, 맛을 본 고객의 호감도가 올라갔을 때 구매를 촉구하는 것이 더 효과적인 것이죠.
분양에서의 영업은 시간이 더 걸리긴 하지만 내용을 보면 비슷합니다. TM이나 인터넷 배너 광고 등을 통해 고객을 내방하게 하고, 내방한 고객에게 유니트를 보여주고, 이후 브리핑을 하며 고객의 관심을 최고치로 끌어올린 다음 구매를 결정하게 하는 클로징 멘트를 던지는 것이죠.
클로징의 타이밍은 ‘준비한 브리핑이 다 끝나갈 때’가 아니라, ‘고객의 마음이 달구어졌을 때’입니다.
고객의 미세한 반응을 캐치하여 클로징 타이밍을 잡아낼 수도 있고, 혹은 클로징 타이밍을 내가 만들어 낼 수도 있죠.
■ 타이밍 판단하기
우리는 고객이 상품에 긍정적 반응을 보이거나, 관심도가 올라간 순간을 포착할 수 있어야 합니다. 마음을 읽을 수는 없으니 고객의 행동을 보고 유추할 수 있어야 하겠죠. 고객이 상품에 대해 질문을 하거나, 자료를 유심히 살펴보거나, 자세나 눈빛이 달라지는 순간이 바로 이러한 타이밍입니다.
브리핑을 하는 동안에는 상품 설명에만 집중할 것이 아니라 고객의 미세한 표정과 몸짓, 말투 등을 면밀히 살피면서 긍정적 신호를 보내는 순간을 놓치지 않도록 해야 합니다.
이때 고객의 최근 상황에 대해 질문하여, 고객의 정보를 알아두는 것이 좋습니다. 고객이 결혼이나 이사를 앞두고 있는 경우, 취업 후 5년 정도가 지나 본격적 제태크에 관심을 가지는 경우 등, 자신의 상황에 따라 특정한 니즈가 발생하게 되는데요. 이를 포착한다면 니즈를 중점적으로 공략하여 고객의 마음을 더 쉽고 빠르게 달굴 수 있습니다.
한 명의 고객을 여러 번 만나거나, 이전에 계약에 실패했으나 지속적으로 연락을 취하여 관계를 유지한 경우에는, 그 관계를 통한 타이밍을 잡는 것 또한 좋은 방법입니다.
이때 고객과 지나치게 편한 사이가 되는 것은 위험할 수 있습니다. 지나치게 편해지면 거절도 그만큼 편해질 수 있기 때문에, 나에게 호의적 반응을 보이거나 어느 정도 친밀한 반응을 보일 때 클로징을 하는 것이 가장 효과적입니다.
■ 클로징은 강력하게
타이밍을 잡았다면, 클로징은 강하게 밀어붙여야 합니다. 거절을 두려워 하지 마세요. 아무리 세계적인 스트라이커라 해도 모든 슈팅을 골로 연결시키지는 못합니다. 슈팅을 자꾸 시도해야 골을 넣을 수 있는 건 당연한 것이구요. 클로징의 타이밍을 잘 캐치할수록 골인의 성공률이 높아지는 것인데, 이 타이밍에는 많은 시도가 필요합니다. 그건 곧 많은 실패가 필요하다는 것과 같습니다. 두려워하지 말고 강하게, 강력하게 슛을 날리세요.
