[상담사꿀팁] 성공적인 TM을 위해 꼭 익혀야 할 질문 요법

[상담사꿀팁] 성공적인 TM을 위해 꼭 익혀야 할 질문 요법

김철수 0 22
지피지기면 백전백승이라는 말이 있죠. 영업활동을 통해 고객의 마음을 끌어당기는 일은, 해당 고객에 대해 잘 알면 알수록 유리합니다. 고객이 내 상품에 관심을 갖는 이유는 무엇인지, 어떤 면에서 부정적인지, 무엇 때문에 결정을 망설이는지, 핵심을 잘 알면 알수록 해결책을 제시하면서 자연스럽게 구매 결정을 이끌어낼 수 있게 되죠.

TM은 기본적으로 내 상품을 고객에게 소개하는 일이기 때문에, TM을 하며 고객에게 수십 개의 질문을 던져 정보를 캐내는 방식은 적절하지 않습니다. 고객이 모든 질문에 적극적으로 대답을 할 리도 만무하죠.

TM 과정에서 고객에게 하는 질문은 고객에 대해 알기 위해서이기도 하지만, 그보다는 ‘대화를 더 자연스럽게 이어가기 위해서’, ‘고객과의 소통을 위해서’, ‘고객이 전화를 끊는 것을 미루거나 막기 위해서’, ‘고객이 나와의 대화에 참여하게 하기 위해서’ 한다고 생각해야 합니다.

TM고객과는 방금 막 만난 것이고, 게다가 얼굴도 보지 않은 상태이니 공격적인 질문 공세를 하지 않도록 주의해야 합니다. 고객 스스로 ‘상담사가 나에 대해 캐낸다’는 느낌이 들지 않도록, 미리 준비한 스크립트를 읽는 과정에서 <자연스럽게> 질문하는 것이 무엇보다 중요합니다.


■ 필수질문 3가지

TM에서 우리가 고객에게 꼭 물어봐야 하는 필수 질문이 있습니다. 크게 3가지로 나누어 볼게요.

(1) 고객의 거주지
(2) 부동산 투자 경험 유무
(3) 해당 상품에 대해 얼마나 알고 있는가

(1) 고객의 거주지

고객의 거주지는 기본적으로 파악해야 하는 정보입니다. 다짜고짜 주소를 물을 수는 없으니, 내 상품의 위치 정보를 말할 때 자연스럽게 유도하는 것이 가장 적절합니다.

"고객님, OO역 아시죠? 저희 상품이 이 OO역 바로 앞에 지어지거든요. 고객님 혹시 여기 근처 사시나요? (어디에 사세요?)“

이런 식이 되겠죠.

상품의 위치정보를 이용하는 것은 자연스러운 흐름을 유도할 뿐 아니라, ‘정보의 균형’ 또한 유지하는 중요한 요소입니다. 정보는 일방적이어서는 안 됩니다. 고객에게 질문만 하는 것이 아니라, 질문을 하면서 내 상품(혹은 나)에 대한 정보를 전달하여, 고객이 불편해하지 않도록 해야 합니다.


(2) 부동산 투자 경험 유무

부동산 투자 경험 유무는 언제 어떤 식으로 묻는 것이 자연스러울까요?

‘나’에 대한 정보를 말하면서 질문을 유도할 수도 있고, 실제로 부동산 투자에 성공한 다른 사람의 이야기를 하면서 질문할 수도 있고, 현재의 부동산 상황에 대한 이야기를 하면서 질문할 수도 있습니다.

“요즘 부동산 시장이 많이 침체돼 있잖아요. 근데 지금 이 시기에 부동산으로 돈을 많이 버는 분들이 계세요. (이때 내가 알고 있는 실제의 사람을 예로 드는 것도 좋습니다. ”제가 하는 사장님 한 분은~“ 등) 이분들은 지금 투자하신 분들이 아니라, 3~5년 전에 투자하신 분들이거든요. 고객님도 잘 아시겠지만, 투자는 지금 당장이 아니라 3~5년 후를 보는 거잖아요. 혹시 부동산 투자해보신 적 있으세요?”

중요한 것은 고객이 질문을 받는다는 느낌보다 정보를 전달받는다는 느낌이 더 강하게 들도록 해주는 것입니다. 고객의 관심을 끌어당길 만한 이야기를 해야 하고, 이 과정에서 고객의 중요 정보를 이끌어내는 것이죠.


(3) 해당 상품에 대해 얼마나 알고 있는가

‘해당 상품에 대해 얼마나 알고 있는가‘의 경우 내가 홍보하는 상품의 세부적인 사항보다는 개략적 정보를 알고 있는지를 살펴야 합니다. 가령 내가 홍보하는 상품이 지식산업센터라면, 고객이 지식산업센터에 대해 알고 있는지, 얼마나 알고 있는지를 체크하는 것입니다.

아파트야 워낙 널리 알려진 개념이니 누구나 알고 있지만, 지식산업센터나 수익형 호텔 등의 경우는 그 개념이나 정확한 내용을 잘 알지 못하는 경우가 많습니다. 지식산업센터가 무엇인지, 왜 돈이 되는지, 왜 지금 여기에 투자해야 하는지, 고객이 얼마나 알고 있느냐에 따라 내가 설명해야 하는 것들도 달라지므로 꼭 체크하여 주시기 바랍니다.


■ 주고 받기

위에서도 강조했지만, 정보는 절대 일방적이어서는 안 됩니다. 고객은 갑작스럽게, 예기치 못한 순간 예기치 못한 사람에게 전화를 받은 상태입니다. 경계심이 높을 수밖에 없죠. 이런 상황에서 상품을 설명하여 고객이 ‘듣게끔’ 하는 것조차 쉽지 않기 때문에, 다짜고짜 취재하듯 질문을 해서는 안 됩니다.

고객의 흥미를 끌 만한 스크립트를 통해 고객이 먼저 듣게 하고, 그 과정에서 자연스러운 흐름을 만들어야 하며, 질문을 하면서 내 상품(혹은 나)에 대한 정보를 전달하여야 합니다.

주기만하거나 받기만 하는 것은 성공적인 TM이 될 수 없습니다. 정보를 주고, 또 받는 ‘소통’이 TM의 주된 요소가 되도록 하세요.


■ 클로징 타이밍이 왔을 때

만약 필수질문을 다 하지 못했다 해도, 클로징 타이밍이 오면 클로징을 해주세요. 고객의 거주지는 클로징 타이밍에서도 가능하니, 만약 이 질문을 하지 못했다면 클로징과 동시에 질문하셔도 됩니다.

클로징 타이밍은 ‘고객이 내 상품에 관심을 가질 때’입니다. 상품에 관심을 가지게 되면, 고객은 무언가를 ‘질문’할 겁니다. 물론, TM 초기에 하는 ‘어디서 전화하신 거예요?’ 등의 질문은 여기에 해당하지 않습니다. 스크립트가 초중반 이상 지나, 고객이 상품에 대한 질문을 할 때가 바로 고객이 관심을 가졌다는 신호입니다. 고객의 질문에 답하면서, 자연스럽게 내방으로 이어가도록 하세요.

클로징 타이밍과 기술에 대한 것은 따로 글을 적어둔 것이 있으니 아직 읽어보지 않으셨다면 해당 글을 참고해 주세요.

[영업의 하이라이트 - ‘클로징’ 타이밍]
https://goldenroof.co.kr/bbs/board.php?bo_table=36&wr_id=21&page=1
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