[상담사꿀팁] ‘비싸다’는 고객의 말에 대응하는 방법
김철수
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2022.10.14 15:15
어떤 물건을 팔든, 영업인은 고객으로부터 ‘비싸다’는 말을 듣게 됩니다.
정말로 해당 상품의 가격이 지나치게 높은 경우도 있고, 고객이 개인적으로 그렇게 느껴서인 경우도 있지만, 적정한 가격한 가격(혹은 저렴한 가격)이라고 생각할 때도 고객은 반사적으로 ‘비싸다’고 반응하는 경우가 흔합니다.
이건 기본적으로 인간의 심리와 관련된 것인데요, 무언가를 구매할 때 방어적이고 조심스러운 태도를 취하기 때문입니다.
따라서 고객이 ‘비싸다’고 말하며 부정적 태도를 보인다고 해서 너무 긴장하거나 곤란해하실 필요는 없습니다.
실제로 우리가 어떤 물건을 산다고 가정해 봅시다.
가방이 낡아 새 가방을 마련하기로 했습니다. 매장에 가기 전, 우리는 구체적으로든 개괄적으로든 얼마 정도를 소비할 것인지 계획을 세우게 됩니다.
< 가방이 마음에 들면, 20만원까지는 아무 부담 없이 살 수 있다. / 가방이 정말 마음에 들면, 좀 무리해서 30만원까지는 쓸 수도 있다. >
내가 부담을 갖지 않고 살 수 있는 금액과, 예상가격을 책정하여 어느 정도 마음의 준비를 하는 것이죠.
만약 가방이 20만원 이하라면 우리는 아주 기쁜 마음으로 가방을 살 것이고, 25만원 정도라면 ‘가방이 얼마나 마음에 드는지’에 따라 약간의 고민 후 구매하겠죠.
하지만 가방이 35만원, 40만원, 심지어 50만원을 넘어간다면 어떨까요?
구매 욕구가 아예 사라지거나, 깊은 고민에 빠지게 되겠죠.
그럼에도 불구하고 이 가방을 택하게 된다면, 거기엔 분명 다른 이유가 작동할 겁니다.
예를 들어 볼게요.
(1) 소재가 좋고 유행을 타지 않는 디자인이라 10년 정도 쓸 수 있다.
(2) 원래는 100만원 짜리인데, 대폭 할인을 해서 40만원에 구매 가능하다.
만약 평소 가방을 하나 사서 2~3년 정도 쓰고 교체해온 사람이라면, (1)의 조건이 구매를 결정하는 포인트가 될 수 있습니다.
(2)의 경우 워낙 할인폭이 크기 때문에, 구매하지 않는 것이 손해처럼 느껴질 수 있죠.
우리가 만나는 고객 역시, 상품을 보러 오기 전에, 혹은 유니트를 보면서 자신만의 적정한 가격을 마음에 품게 됩니다.
대부분의 경우 우리가 파는 현장은 고객이 생각한 것보다 비쌀 확률이 높습니다.
분양 상품은 향후 3~5년의 시장을 내다보고 가격이 책정되기 때문에 ‘현재’ 상황에 비추어 보면 다소 비싸게 느껴지는 경우가 많습니다.
따라서 가격 이야기는 되도록 브리핑의 마지막 단계에서 꺼내는 것이 좋습니다.
또, ‘가격은 OOOO만원이구요.’식으로 알려주는 것보다는, 고객의 생각을 먼저 물어보는 것이 좋습니다.
고객의 생각을 묻기 전에는 먼저 정보를 제공해야 합니다.
이 주변 시세가 어떻게 되는지, 실제로 다른 분양 현장은 얼마 정도인지, 그곳과 비교했을 때 우리 상품은 입지나 상품 구성 면에서 얼마나 더 훌륭한지, 이곳의 미래가치가 어떻게 되는지, 얼마나 수혜를 입을 수 있는지, 이러한 정보를 제공하여 고객이 적정 가격에 근접할 수 있도록 돕는 것입니다.
실제로 고객이 ‘OOO만원 정도할 거 같네요.’라고 명확히 답하지 않을 수 있지만 마음 속으로는 나름의 추론을 하게 되고, 그 가격이 실제 가격과 큰 차이가 없다면 자연스럽게 긍정적 태도를 보이게 됩니다.
하지만 앞서 말했듯, 그럼에도 불구하고 고객은 ‘비싸다’고 말할 수 있습니다.
언제든 고객이 ‘비싸다’고 말할 수 있다는 사실을 인지하고 대비해야 합니다. 당황하여 멈칫하거나 말을 흐리면, 순간 주도권을 빼앗기게 됩니다. 마음의 준비를 단단히 하여, 여유롭게 대처할 수 있도록 하세요.
“아우, 너무 비싸다. 뭐가 이렇게 비싸.”
고객이 아주 부정적으로 반응하더라도, 여유롭게 공감해주세요.
“그죠. 그렇게 느끼실 수 있어요.”
그리고 이후엔, 이것이 왜 비싼 가격이 아닌지를 설명할 수 있어야겠죠.
무엇보다, 고객이 이 상품을 구매하려는 이유를 파악하고 그 마음을 공략할 수 있어야 합니다.
정확히는 그 마음을 시각화하여, 고객이 상상할 수 있도록 해주세요.
내집마련이 목적인 고객의 경우, 실제 이 집을 구매하여 살고 있는 자신의 모습을 상상하게끔 돕고 유도하는 것입니다.
아침에 따뜻한 햇살이 창으로 쏟아져 들어오는 장면, 창밖으로 공원뷰를 바라보며 여유롭게 커피를 마시는 내 모습, 혹은 가족이 행복하게 식사를 하거나 커뮤니티 시설을 이용하는 모습, 그로 인해 더 풍요롭고 편리해진 일상 같은 것들을 머릿속에 그리게 하여 더 구체적이고 긍정적 효과를 끌어오는 겁니다.
영업은 결국 부정적 태도를 어떻게 하면 긍정적으로 바꿀 수 있느냐의 문제입니다.
다양한 상황을 대비하시고 연습한다면, 고객의 꿈도 나의 꿈도, 전부 이루실 수 있을 겁니다.
정말로 해당 상품의 가격이 지나치게 높은 경우도 있고, 고객이 개인적으로 그렇게 느껴서인 경우도 있지만, 적정한 가격한 가격(혹은 저렴한 가격)이라고 생각할 때도 고객은 반사적으로 ‘비싸다’고 반응하는 경우가 흔합니다.
이건 기본적으로 인간의 심리와 관련된 것인데요, 무언가를 구매할 때 방어적이고 조심스러운 태도를 취하기 때문입니다.
따라서 고객이 ‘비싸다’고 말하며 부정적 태도를 보인다고 해서 너무 긴장하거나 곤란해하실 필요는 없습니다.
실제로 우리가 어떤 물건을 산다고 가정해 봅시다.
가방이 낡아 새 가방을 마련하기로 했습니다. 매장에 가기 전, 우리는 구체적으로든 개괄적으로든 얼마 정도를 소비할 것인지 계획을 세우게 됩니다.
< 가방이 마음에 들면, 20만원까지는 아무 부담 없이 살 수 있다. / 가방이 정말 마음에 들면, 좀 무리해서 30만원까지는 쓸 수도 있다. >
내가 부담을 갖지 않고 살 수 있는 금액과, 예상가격을 책정하여 어느 정도 마음의 준비를 하는 것이죠.
만약 가방이 20만원 이하라면 우리는 아주 기쁜 마음으로 가방을 살 것이고, 25만원 정도라면 ‘가방이 얼마나 마음에 드는지’에 따라 약간의 고민 후 구매하겠죠.
하지만 가방이 35만원, 40만원, 심지어 50만원을 넘어간다면 어떨까요?
구매 욕구가 아예 사라지거나, 깊은 고민에 빠지게 되겠죠.
그럼에도 불구하고 이 가방을 택하게 된다면, 거기엔 분명 다른 이유가 작동할 겁니다.
예를 들어 볼게요.
(1) 소재가 좋고 유행을 타지 않는 디자인이라 10년 정도 쓸 수 있다.
(2) 원래는 100만원 짜리인데, 대폭 할인을 해서 40만원에 구매 가능하다.
만약 평소 가방을 하나 사서 2~3년 정도 쓰고 교체해온 사람이라면, (1)의 조건이 구매를 결정하는 포인트가 될 수 있습니다.
(2)의 경우 워낙 할인폭이 크기 때문에, 구매하지 않는 것이 손해처럼 느껴질 수 있죠.
우리가 만나는 고객 역시, 상품을 보러 오기 전에, 혹은 유니트를 보면서 자신만의 적정한 가격을 마음에 품게 됩니다.
대부분의 경우 우리가 파는 현장은 고객이 생각한 것보다 비쌀 확률이 높습니다.
분양 상품은 향후 3~5년의 시장을 내다보고 가격이 책정되기 때문에 ‘현재’ 상황에 비추어 보면 다소 비싸게 느껴지는 경우가 많습니다.
따라서 가격 이야기는 되도록 브리핑의 마지막 단계에서 꺼내는 것이 좋습니다.
또, ‘가격은 OOOO만원이구요.’식으로 알려주는 것보다는, 고객의 생각을 먼저 물어보는 것이 좋습니다.
고객의 생각을 묻기 전에는 먼저 정보를 제공해야 합니다.
이 주변 시세가 어떻게 되는지, 실제로 다른 분양 현장은 얼마 정도인지, 그곳과 비교했을 때 우리 상품은 입지나 상품 구성 면에서 얼마나 더 훌륭한지, 이곳의 미래가치가 어떻게 되는지, 얼마나 수혜를 입을 수 있는지, 이러한 정보를 제공하여 고객이 적정 가격에 근접할 수 있도록 돕는 것입니다.
실제로 고객이 ‘OOO만원 정도할 거 같네요.’라고 명확히 답하지 않을 수 있지만 마음 속으로는 나름의 추론을 하게 되고, 그 가격이 실제 가격과 큰 차이가 없다면 자연스럽게 긍정적 태도를 보이게 됩니다.
하지만 앞서 말했듯, 그럼에도 불구하고 고객은 ‘비싸다’고 말할 수 있습니다.
언제든 고객이 ‘비싸다’고 말할 수 있다는 사실을 인지하고 대비해야 합니다. 당황하여 멈칫하거나 말을 흐리면, 순간 주도권을 빼앗기게 됩니다. 마음의 준비를 단단히 하여, 여유롭게 대처할 수 있도록 하세요.
“아우, 너무 비싸다. 뭐가 이렇게 비싸.”
고객이 아주 부정적으로 반응하더라도, 여유롭게 공감해주세요.
“그죠. 그렇게 느끼실 수 있어요.”
그리고 이후엔, 이것이 왜 비싼 가격이 아닌지를 설명할 수 있어야겠죠.
무엇보다, 고객이 이 상품을 구매하려는 이유를 파악하고 그 마음을 공략할 수 있어야 합니다.
정확히는 그 마음을 시각화하여, 고객이 상상할 수 있도록 해주세요.
내집마련이 목적인 고객의 경우, 실제 이 집을 구매하여 살고 있는 자신의 모습을 상상하게끔 돕고 유도하는 것입니다.
아침에 따뜻한 햇살이 창으로 쏟아져 들어오는 장면, 창밖으로 공원뷰를 바라보며 여유롭게 커피를 마시는 내 모습, 혹은 가족이 행복하게 식사를 하거나 커뮤니티 시설을 이용하는 모습, 그로 인해 더 풍요롭고 편리해진 일상 같은 것들을 머릿속에 그리게 하여 더 구체적이고 긍정적 효과를 끌어오는 겁니다.
영업은 결국 부정적 태도를 어떻게 하면 긍정적으로 바꿀 수 있느냐의 문제입니다.
다양한 상황을 대비하시고 연습한다면, 고객의 꿈도 나의 꿈도, 전부 이루실 수 있을 겁니다.
