[상담사꿀팁] 영업인이 하지 말아야 할 말말말

[상담사꿀팁] 영업인이 하지 말아야 할 말말말

김철수 0 20
영업에서 고객의 마음을 사로잡는 멘트의 기술이 있듯, 영업인이 피해야 할 말들도 있습니다. 할수록 마이너스가 되기도 하는 ‘말’의 기술에 대해 몇 가지 살펴보겠습니다.

우리가 영업을 기초로 말을 할 때 가장 중요한 것은 무엇일까요? 바로 듣는 사람의 입장과 생각, 심리를 파악하고 고려하는 일입니다. 고객은 설득 당할 준비가 되어 있지 않습니다. 오히려 우리에게 부정적이며 방어적이죠. 무언가를 사는 일에 있어, 인간은 기본적으로 방어적 태도를 취합니다. 특히 TM 등으로 고객에게 전화를 걸어 상품을 홍보할 때는 고객의 방어막이 특히 더 단단하고 높기 때문에, 단 한 개의 멘트로 성공과 실패가 갈리기도 합니다.


■ 직관적이고 쉬운 언어를 사용하라

눈이 내리지 않는 나라에서 태어나 평생 한 번도 눈을 보지 못한 사람에게 눈과 관련된 에피소드를 말해야 해야 한다면, 여러분은 어떻게 하시겠어요?

우선 눈이 무엇이며, 어떻게 생겼고, 어떤 느낌인지를 설명해야 할 겁니다. 사진을 보여준다면 이 과정이 훨씬 쉬워지겠죠.

고객와 나 사이에는 어느 정도 지식의 차이가 존재합니다. 물론 아주 가끔은 전문가 못지 않은 지식을 가진 고객이 있기도 하지만, 우리가 만나는 대부분의 고객은 부동산에 대해 관심이 없거나 잘 모르는 상태입니다. 알더라도 이론적인 부분에 국한되어 있을 확률이 높습니다. 실제 시장이 어떻게 돌아가는지, 실제로 어떤 현장이 잘 되었으며 그 이유가 무엇인지, 다양한 경험을 가진 쪽은 상담사이죠.

지식의 차이는 곧 소통의 어려움을 만들기 때문에, 고객을 대할 때는 쉽고 직관적인 언어를 사용해야 합니다. 나의 전문성을 드러내기 위해 전문용어를 사용하고 싶다면, TM 단계보다는 모델하우스 내방 후 이뤄지는 브리핑 단계가 더 적절하며, 이때 이 용어에 대해 간단히 정의해주어 고객이 쉽게 알아들을 수 있도록 해야 합니다.

또한 단어는 직관적인 것을 사용하는 것이 좋습니다. ‘나쁘지 않다’보다는 ‘좋다’, ‘비싸지 않다’보다는 ‘싸다’고 말하는 것이 훨씬 직관적이며 언어의 무게가 가벼워지죠.

우리는 ‘글’이 아니라 ‘말’로 고객을 만납니다. 말은 쉽게 휘발되죠. 글은 천천히 음미하며 읽는 것이 가능하지만, 말은 그렇지 않습니다. 왼쪽 귀로 들어가 오른쪽 귀로 흘러나오는 짧은 순간, 고객이 단박에 뜻을 알아들을 수 있어야 합니다. 절대로 고객이 ‘무슨 말이지?’하고 다시 생각하게끔 해서는 안 됩니다.


■ 상투적 멘트는 NO

홍보나 광고성 문자, 참 많이들 받으시죠? 혹시 그런 문자들 가운데 유난히 내 눈길을 끄는 것이 있었나요? 있었다면, 그 이유는 무엇인가요? 단 한 건도 없었다면, 그 이유는 또 무엇이었나요?

홍보성 문자는 대부분 멘트가 비슷합니다. 안에 쓰이는 단어 하나하나가 서로 비슷하죠. 비슷비슷한 단어로 쓰인 비슷비슷한 멘트는 고객에게 가서 닿지 않습니다. ‘파격 세일’, ‘절호의 기회’ 같은 흔해 빠진 멘트나 ‘좋은 주말 보내세요‘, ’행복한 하루 되세요‘와 같은 인사들이 그러합니다. 너무너무 많이 보고 많이 들어서, ’절호의 기회‘가 ’진짜 절호‘인 것처럼 느껴지질 않죠.

누구에게나 통용되고 해당되는 상투적 표현보다는, 고객 맞춤형 언어를 쓰는 것이 더 효과적입니다. 고객이 느끼기에 ‘이건 단체문자구나’하고 느끼지 않고 ‘나에게 따로 보낸 개인적 문자구나’하고 느낄 때 경계심이 조금이나마 느슨해집니다.

고객의 이름을 언급하거나, 고객의 직업적 특성, 지역성 특성을 고려한 멘트를 준비해 보세요.


■ 스테레오 타입 멘트를 배제하라

고객 맞춤형 멘트를 할 때 유의할 점이 있습니다. 바로 고객이 닳고 닳게 들었을 법한 스테레오 타입의 멘트를 하지 않는 것이죠. 예를 들어 바닷가에 사는 고객에게 ‘회 많이 드시겠어요’라는 멘트는 하도 들어서 지겹기까지 한 말일 겁니다.

여러분이 지겹게 들었던 말이 혹시 있으신지 떠올려 보세요. 게다가 그 말이 사실과 다르다면, 단순히 지겹기만 한 것을 떠나 짜증이 나고 기분이 상할 수도 있습니다. 나를 만나는 대부분의 사람이 그 멘트를 한다면, 오히려 그 멘트를 하지 않는 사람에게 호기심이 생기거나 마음이 끌릴 수 있습니다.

나는 고객에게 특별한 사람이 되어야 합니다. 고객을 특별하게 대하고, (긍정적인 방향으로) 다르게 대우하고, 남들과는 다른 멘트로 다가가는 노력이 나와 고객의 관계를 특별하게 만들어 줄 겁니다.
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