[상담사꿀팁] 고객의 거절에 ‘선수’치는 ‘선수’가 돼라

[상담사꿀팁] 고객의 거절에 ‘선수’치는 ‘선수’가 돼라

김철수 0 21
우리는 고객을 만나는 과정에서 수많은 거절을 맞게 됩니다. 거절은 우리의 마음을 지치게 하고, 낙담시키기도 하죠. 하지만 잘 들여다보면, 고객의 거절 멘트는 일정한 범위를 벗어나지 않습니다.

바빠요, 돈 없어요, 관심 없어요, 이미 하고 있어요, 다음에 전화주세요.

이처럼 고객의 거절 멘트는 비슷한 결을 가지고 있기 때문에, 이에 대해 대비를 잘 해둔다면 거절에 대한 두려움도 낮출 수 있습니다. 영업 성공률이 올라가는 건 당연하죠.

‘바쁘다’는 고객의 거절에 대해, 영업인들은 흔히 ‘딱 5분만 시간을 달라’는 식으로 대응합니다. 이 통화가 오래 걸리지 않을 것이다, 짧은 시간만 내어달라고 고객에게 양해를 구하고 사정하는 것이죠. 나쁜 방법은 아니지만, 여기에 한 가지 팁을 얹어보겠습니다.

‘5분만 시간을 달라’고 할 때, 그렇게 해서 고객이 얻게 되는 이익에 대해 함께 제시하는 것입니다.

“네. 바쁘시죠? 고객님 저한테 딱 5분만 시간을 주세요. 그러면 지금 바쁘고 힘들게 돈 버는 방법 대신, 돈이 돈을 벌게 할 수 있는 좋은 방법을 알려드리겠습니다.”

고객이 이 통화를 통해 단순히 상품 광고를 듣는 것이 아니라, 얻어가는 무언가(지식)가 있다는 사실을 고지하는 것이 포인트입니다. 길거리에서 나눠주는 전단지에 공짜 쿠폰을 붙여, 고객에게 이득을 제시하는 것과 비슷하죠. 단순히 홍보만 하는 전단지에 비해, 세일쿠폰을 붙여둔 전단지는 덜 버려지고 더 눈길을 끌게 됩니다.

‘관심 없다’는 거절에도 이 방법을 사용할 수 있겠죠. ‘비싸다’는 말에 대한 대응은 이전 글에 다룬 적 있으니 참고해 보시기 바랄게요. ( https://goldenroof.co.kr/bbs/board.php?bo_table=36&wr_id=3&page=2 )

이번 글에서 말하고 싶은 진짜 포인트는 고객의 거절에 미리 선수치는 방법에 대한 것입니다.

어느 시골 마을에 아주 허름한 식당이 있습니다. 할머니 한 분이 소소하게 식당을 꾸리고 계시죠. 근처에만 가도 맛있는 냄새가 솔솔 나는데, 현금이 없어 망설여집니다. ‘시골’, ‘허름함’, ‘할머니 홀로 운영’과 같은 요소들이 ‘카드 결제가 안 될 확률이 높다’는 네거티브를 발생시키는 겁니다. 실제로 할머니는 ‘카드 결제가 되냐’는 질문을 많이 들었습니다. 오히려 ‘당연히 되는데 왜 자꾸 묻지?’ 하는 의문을 가지셨죠.

내 상품에서 발생할 수 있는 부정적 요소가 무엇인지 멀찍이서 바라보고 준비할 필요가 있습니다.

분양업의 경우, 현재 부동산 시장의 흐름이 부정적 요소로 작용할 수 있습니다. 실제로 최근 집값이 크게 떨어지면서 손해를 본 사람들이 많기도 하죠. 이로 인해 부정적 시선을 가지고 있지만, “요즘 부동산 투자하면 위험하지 않나요?”라고 묻지 않고, 그저 마음으로만 품고 있을 확률도 높습니다. 부정적 시선을 가진 채 그저 내 말을 한 귀로 듣고 한 귀로 흘려보내기만 할 수 있죠.

이러한 부정적 요소에 대해서 먼저 짚어주세요. “요즘 부동산 시장이 좀 안 좋잖아요. 집값도 크게 떨어지고. 그래서 부동산 투자를 지금 하면 안 된다고 생각하시는 분들이 많으신데요. 사실 그렇지 않습니다. 왜냐하면~” 대략 이런 식으로 말할 수 있겠죠.

단순히 상품의 좋은 점을 열심히 말하는 것만으로는 고객의 마음을 충분히 움직일 수 없습니다. 부정적 요소를 제거하여 고객이 걱정하는 부분을 해결하고, 새로운 무언가를 제시할 수 있어야 하죠.

고객은 99%의 확률로 나를 거절할 겁니다.

고객의 입에서 거절 멘트가 나오기 전에 먼저 내가 그 부분을 짚어 말하는 기술은, 고객의 네거티브 멘트를 제어하여 대화가 긍정적으로 흐르도록 하는 효과가 있습니다. 대화의 전반적인 흐름에 부정적 요소를 최소화하여, 대화 자체를 긍정적이며 즐거운 것으로 만들 수 있습니다. 뿐만 아니라 수많은 거절에 지친 나의 멘탈에도 도움이 됩니다.

거절당하지 말고, 선수를 쳐보세요.
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