[상담사꿀팁] TM 첫 멘트, 어떻게 시작해야 할까?
김철수
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2022.12.06 14:34
분양상담사에게 있어 TM은 가장 기본적인 영업방법입니다. 동시에 많은 분양상담사분들이 '가장 어렵고 가장 하기 싫은' 일로 손꼽기도 하죠.
TM을 두려워하고 회피하는 이유는 대개 고객의 ‘거절’에 있습니다. 때때로 고객은 단순히 거절하는 것을 넘어서 소리치며 화를 내기도 하고 심한 경우 욕설을 내뱉기도 합니다. 아예 아무런 반응도 없이 전화를 툭 끊는 경우도 생각보다 흔하죠.
따라서 TM 스크립트를 짤 때는 고객의 거부감을 최소한으로 줄이기 위해 노력해야 합니다.
간혹 고객이 전화를 끊기 전에 간혹 전화를 걸자마자 현장 정보를 정신없이 쏟아내듯 말하는 분들이 계신데요. 고객이 전화를 끊기 전에 핵심적인 사항이나마 전달해야 한다는 생각이 너무 앞서기 때문입니다. 하지만 이런 경우, 고객이 과연 내 말을 다 들었다고 볼 수 있을까요? 정말로 내 말이 전달되었다고 볼 수 있을까요?
■ 첫 멘트 준비하기
TM의 첫 멘트에는 반드시 들어가야 할 정보가 있습니다. (1) 현장 소개와 (2) 분양상담사 소개이죠.
"안녕하세요. 이번에 OO에 들어서는 OO아파트 분양 소식이 있어 전화드리게 된 OO실장입니다."
기본적으로 구성해보면 이런 형태가 됩니다. 이제 여기에 살을 조금 붙여 여러 개의 도입부를 준비해 주세요. 고객의 관심을 끌 수 있는 항목으로 간결하고 분명한 표현을 쓰는 것이 좋습니다.
일반 아파트의 경우 '대규모', '저렴한 분양가' 등을 넣을 수 있고, 수익형 부동산이라면 '수익률' 부분을 강조해 멘트를 만들 수 있겠죠. 건설사나 시공사 등에 대기업이 끼어 있을 경우 기업명을 언급해주면 고객의 관심을 끄는 데에 도움이 됩니다.
이때 첫 멘트는 너무 길지 않도록 해주셔야 합니다. 보통 고객은 10초 내에 전화를 끊으려 하는 움직임을 보이게 되므로, 첫 멘트는 대략 10초 이내로 구성해 주세요.
■ '말'보다는 대화
TM 첫 멘트 후 고객의 반응은 그다지 긍정적이지 않습니다. "어머 그래요? 좀 알려주세요." 하고 반기는 경우는 거의 없죠. 보통은 "관심없어요.", "바빠요.", "돈 없어요." 등의 말로 전화를 끊으려고 시도합니다.
TM 스크립트를 짤 때, 이같은 고객의 거절에 대한 멘트도 미리 준비해 두시는 게 좋습니다. 고객의 마음을 붙들고, 조금이라도 더 대화를 이어가기 위한 노력으로 현장의 가장 큰 장점과 결부시킨다면 더 좋습니다.
[1] 비교
내가 속한 현장의 장점을 주변상품과 비교하는 방법입니다. 만약 내 현장이 주변 시세와 비교해 무척 저렴한 가격에 공급되고 있다면 이 부분을 강조하는 거죠.
"여기 OO동 주변 아파트가 OO원 정도로 형성되어 있는데, 저희 OO아파트는 무려 OO만원 저렴한 OO원에 공급이 되고 있어요."
팩트만 정리하면 이런 식이 되겠죠. 물론 여기에 조금 살을 붙어주면 더 좋습니다. “고객님, 요즘 서울 아파트 너~무 비싸잖아요. 웬만한 돈으로는 꿈도 못 꾼다 이래서 2030세대들이 특히 고민도 많이 하고 좌절도 많이 하는데...”처럼, 누구나 공감하고 동의할 수 있는 내용을 채워주세요. 전화를 끊으려 하는 고객의 부정적 행위를 자꾸 긍정적인 방향으로 전환하려는 노력이 필요합니다.
전화를 받는 고객들 대부분의 경우 수익형 부동산에는 관심이 없더라도 ‘내 집 마련’에는 관심이 많으므로, 이같은 특성을 이용하는 것이 좋은 시도가 됩니다.
[2] 질문
고객에게 역으로 질문하는 것도 방법이 될 수 있습니다. 고객이 전화를 끊으려고 할 때, 고객의 반응을 이끌어내기 위한 질문을 던지는 것입니다.
수익형 부동산의 경우 "고객님 그런데 제태크는 어떻게 하고 계세요?", "요즘 은행금리가 너무 낮아서 힘드시죠?" 등 고객이 공감하고 동감할 만한 질문을 던져주시는 겁니다.
중요한 건 고객 입장에서 '그렇지', '그건 맞아'라는 생각이 드는 질문이어야 한다는 겁니다. 앞서 고객의 부정적 행위를 자꾸 긍정적인 방향으로 전환하려는 노력이 필요하다고 했던 것과 같은 맥락이죠. 물론 이 단계에서 고객의 태도가 곧바로 긍정적으로 변하지는 않습니다. 하지만 마음이 조금 풀어지거나 기울 수는 있습니다. TM 과정에서 조금씩 고객의 마음을 기울이면, 결국엔 고객의 내면에 높고 단단하게 쌓아두었던 벽을 풀 수도 있겠죠.
■ 충분한 연습
TM은 얼굴을 보지 않고 고객을 만나는 방법입니다. 말하는 목소리와 말투 등에 모든 것이 달려 있다 해도 과언이 아니죠. 혹시 내 말이 너무 빠르진 않은지, 혹은 너무 단조로워 지루하게 들리지는 않는지, 말투가 불친절하게 들릴 여지는 없는지, 발음이 부정확하지는 않은지, 체크하고 연습해야 합니다.
머릿속으로 생각하는 것과 말하는 것에는 큰 차이가 존재합니다. 스트립트 작성 후에는 직접 고객과 통화한다는 가정하에 내 목소리를 녹음하시고, 다시 들어보면서 부족한 부분을 보완해 보세요. 본인의 문제점은 스스로 파악하기 힘든 것이 보통이니, 팀장님이나 동료 분양상담사분들의 도움과 조언을 받아보는 것도 좋습니다.
TM을 두려워하고 회피하는 이유는 대개 고객의 ‘거절’에 있습니다. 때때로 고객은 단순히 거절하는 것을 넘어서 소리치며 화를 내기도 하고 심한 경우 욕설을 내뱉기도 합니다. 아예 아무런 반응도 없이 전화를 툭 끊는 경우도 생각보다 흔하죠.
따라서 TM 스크립트를 짤 때는 고객의 거부감을 최소한으로 줄이기 위해 노력해야 합니다.
간혹 고객이 전화를 끊기 전에 간혹 전화를 걸자마자 현장 정보를 정신없이 쏟아내듯 말하는 분들이 계신데요. 고객이 전화를 끊기 전에 핵심적인 사항이나마 전달해야 한다는 생각이 너무 앞서기 때문입니다. 하지만 이런 경우, 고객이 과연 내 말을 다 들었다고 볼 수 있을까요? 정말로 내 말이 전달되었다고 볼 수 있을까요?
■ 첫 멘트 준비하기
TM의 첫 멘트에는 반드시 들어가야 할 정보가 있습니다. (1) 현장 소개와 (2) 분양상담사 소개이죠.
"안녕하세요. 이번에 OO에 들어서는 OO아파트 분양 소식이 있어 전화드리게 된 OO실장입니다."
기본적으로 구성해보면 이런 형태가 됩니다. 이제 여기에 살을 조금 붙여 여러 개의 도입부를 준비해 주세요. 고객의 관심을 끌 수 있는 항목으로 간결하고 분명한 표현을 쓰는 것이 좋습니다.
일반 아파트의 경우 '대규모', '저렴한 분양가' 등을 넣을 수 있고, 수익형 부동산이라면 '수익률' 부분을 강조해 멘트를 만들 수 있겠죠. 건설사나 시공사 등에 대기업이 끼어 있을 경우 기업명을 언급해주면 고객의 관심을 끄는 데에 도움이 됩니다.
이때 첫 멘트는 너무 길지 않도록 해주셔야 합니다. 보통 고객은 10초 내에 전화를 끊으려 하는 움직임을 보이게 되므로, 첫 멘트는 대략 10초 이내로 구성해 주세요.
■ '말'보다는 대화
TM 첫 멘트 후 고객의 반응은 그다지 긍정적이지 않습니다. "어머 그래요? 좀 알려주세요." 하고 반기는 경우는 거의 없죠. 보통은 "관심없어요.", "바빠요.", "돈 없어요." 등의 말로 전화를 끊으려고 시도합니다.
TM 스크립트를 짤 때, 이같은 고객의 거절에 대한 멘트도 미리 준비해 두시는 게 좋습니다. 고객의 마음을 붙들고, 조금이라도 더 대화를 이어가기 위한 노력으로 현장의 가장 큰 장점과 결부시킨다면 더 좋습니다.
[1] 비교
내가 속한 현장의 장점을 주변상품과 비교하는 방법입니다. 만약 내 현장이 주변 시세와 비교해 무척 저렴한 가격에 공급되고 있다면 이 부분을 강조하는 거죠.
"여기 OO동 주변 아파트가 OO원 정도로 형성되어 있는데, 저희 OO아파트는 무려 OO만원 저렴한 OO원에 공급이 되고 있어요."
팩트만 정리하면 이런 식이 되겠죠. 물론 여기에 조금 살을 붙어주면 더 좋습니다. “고객님, 요즘 서울 아파트 너~무 비싸잖아요. 웬만한 돈으로는 꿈도 못 꾼다 이래서 2030세대들이 특히 고민도 많이 하고 좌절도 많이 하는데...”처럼, 누구나 공감하고 동의할 수 있는 내용을 채워주세요. 전화를 끊으려 하는 고객의 부정적 행위를 자꾸 긍정적인 방향으로 전환하려는 노력이 필요합니다.
전화를 받는 고객들 대부분의 경우 수익형 부동산에는 관심이 없더라도 ‘내 집 마련’에는 관심이 많으므로, 이같은 특성을 이용하는 것이 좋은 시도가 됩니다.
[2] 질문
고객에게 역으로 질문하는 것도 방법이 될 수 있습니다. 고객이 전화를 끊으려고 할 때, 고객의 반응을 이끌어내기 위한 질문을 던지는 것입니다.
수익형 부동산의 경우 "고객님 그런데 제태크는 어떻게 하고 계세요?", "요즘 은행금리가 너무 낮아서 힘드시죠?" 등 고객이 공감하고 동감할 만한 질문을 던져주시는 겁니다.
중요한 건 고객 입장에서 '그렇지', '그건 맞아'라는 생각이 드는 질문이어야 한다는 겁니다. 앞서 고객의 부정적 행위를 자꾸 긍정적인 방향으로 전환하려는 노력이 필요하다고 했던 것과 같은 맥락이죠. 물론 이 단계에서 고객의 태도가 곧바로 긍정적으로 변하지는 않습니다. 하지만 마음이 조금 풀어지거나 기울 수는 있습니다. TM 과정에서 조금씩 고객의 마음을 기울이면, 결국엔 고객의 내면에 높고 단단하게 쌓아두었던 벽을 풀 수도 있겠죠.
■ 충분한 연습
TM은 얼굴을 보지 않고 고객을 만나는 방법입니다. 말하는 목소리와 말투 등에 모든 것이 달려 있다 해도 과언이 아니죠. 혹시 내 말이 너무 빠르진 않은지, 혹은 너무 단조로워 지루하게 들리지는 않는지, 말투가 불친절하게 들릴 여지는 없는지, 발음이 부정확하지는 않은지, 체크하고 연습해야 합니다.
머릿속으로 생각하는 것과 말하는 것에는 큰 차이가 존재합니다. 스트립트 작성 후에는 직접 고객과 통화한다는 가정하에 내 목소리를 녹음하시고, 다시 들어보면서 부족한 부분을 보완해 보세요. 본인의 문제점은 스스로 파악하기 힘든 것이 보통이니, 팀장님이나 동료 분양상담사분들의 도움과 조언을 받아보는 것도 좋습니다.
