[상담사꿀팁] 고객의 신뢰도를 높이는 ‘친밀밀감 형성’ 방법
김철수
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2022.12.08 14:15
TM 스크립트를 만들 때, 여러분이 가장 중요하게 생각하는 요소는 무엇인가요? TM의 궁극적인 목표는 내 분양현장에 대한 정보를 전달하면서 고객의 마음을 끌어당겨 고객이 모델하우스에 내방하도록 하는 것이죠.
이를 위해 첫 멘트를 구성하는 방법, 클로징의 타이밍, 고객의 거절에 대처하는 방법 등 여러 가지 TM 노하우에 대해 다룬 적이 있었죠. 오늘은 TM 및 브리핑을 할 때 고객이 내 이야기를 더 잘 듣게 하는 노하우 중 하나를 소개할까 합니다.
바로 <고객과 친밀감을 형성하는 것>인데요. 우리는 호감이 있는 사람의 이야기에 더 집중하고, 그 사람이 하는 말을 더 신뢰하는 경향이 있습니다. 고객과 친밀감을 형성하하는 일은 다소 딱딱하고 지루할 수 있는 상담을 부드럽게 만들고, 이로 인해 고객의 부담이 줄고 집중력은 높이는 효과를 노릴 수 있죠.
■ 내 얼굴을 드러내라
TM은 비대면성 상담이기 때문에 고객의 거부감이 상당히 높고 신뢰도도 아주 낮은 상태에서 출발하게 됩니다.
특히 거부감 심한 고객이나 의심이 많은 고객에게는 내 얼굴을 드러내고 정보를 공개하는 것이 좋은 효과를 불러오기도 합니다. 문자로 명함을 찍어 보내거나 내 얼굴이 들어간 사진을 공개하거나, 영업용 SNS가 있다면 그것을 보여주셔도 좋습니다.
전화를 하다가 말고 다짜고짜 사진을 보낼 수는 없으니 적당한 타이밍을 잡는 것이 중요한데요. 고객의 반응이 시큰둥하거나 의심이 많다는 느낌이 들 때 명함을 보내거나, 반대로 고객이 관심을 보이는 타이밍에 나를 드러낼 수 있습니다.
■ ‘내 이야기’를 하라
상담을 하다 보면 종종 고객에게 질문을 던지게 됩니다. 상품을 소개하는 과정에서 고객이 현재 사는 곳은 어디인지, 이 지역에 대해서는 얼마나 알고 있는지에 대해 묻기도 하고, 내 상품에 관심이 있다면 그 이유는 무엇인지, 부동산에 대해 얼마나 알고 있는지, 평소 생각은 어땠는지 등을 질문하기도 하죠.
이런 질문을 통해 우리는 고객의 생각과 성향을 파악할 수 있고 그것이 곧 원활한 상담을 하는 데 도움이 되지만, 질문이 너무 길어지거나 일방적으로 진행되면 고객 입장에서는 상당히 부담스럽고 불편해질 수 있습니다. 마치 취조를 받는 듯한 느낌을 받을 수 있는 것이죠.
질문을 할 때 ‘내 이야기’를 섞어보세요.
A : 고객님 지금 어디 사세요?
B : 고객님 혹시 이 근처에 살고 계신가요? / 아, 정말요? 저는 여기 OO동에서 8년 넘게 살았거든요. ~~이런 점들이 참 좋더라구요.
고객은 B처럼 내 이야기나 정보를 함께 전달하여 질문할 때 부담을 덜 느끼게 되고, 따라서 질문에 대한 답을 할 때도 좀 더 호의적인 태도를 보입니다. 단순하게 질문만 하면 ‘왜 내 개인정보를 묻지?’ 하고 거부감을 느끼기 쉽지만, 질문자가 먼저 자신의 정보를 꺼내면 그런 거부감이 줄어들게 되죠.
개인의 이야기를 하는 것은 신뢰감을 형성하는 데에도 도움이 됩니다.
‘대형마트가 10분 거리에 있다.’처럼 사실만을 전달하는 것보다는, ‘저희집에서 10분 거리에 OO마트가 있는데, 거리는 멀지 않지만 버스를 두 번이나 갈아타야 해서 실제 이동시간은 꽤 걸리는 편이고 불편하다. 10분 거리라고 하지만, 자차가 없는 경우엔 30분 이상이 걸리는 것이다. 그래서 OO마트를 가까이 두고도 이용하기가 불편했다. 그런데 이 현장은 XX마트까지 한번에 가는 버스가 3대나 있다. 배차 간격도 짧고, 버스가 늘 만원으로 붐비는 것도 아니어서 이동이 편리하다. 저도 여기로 이사를 갈까 고민이 될 정도로 부럽다.’처럼 나의 경험과 생각을 섞어서 말하면 ‘대형마트가 가깝다’는 정보가 훨씬 생생하게 다가오고 신뢰도도 높아집니다.
■ 맞장구를 쳐라
우리는 우리와 비슷한 사람에데 더 호감은 느끼는 경향이 있습니다. 그래서 비슷한 취미를 가진 사람들끼리 모이는 동호회에서는 처음 만난 사람과도 좀 더 쉽게 친해질 수 있죠.
고객과 상담을 하는 과정에서 고객과의 작은 공통점을 찾아보세요. 이를 위해서는 약간의 질문이 필요한데요. 앞서 언급한 '내 이야기 하기'를 활용하면서 '공감'을 얹어보는 겁니다.
A : 고객님은 몇 층을 선호하세요?
B : 고객님은 몇 층을 선호하세요? / 아, 정말요? 저도 딱 그 정도 층이 좋더라구요. 뷰도 좋고, 층간 소음 걱정도 없잖아요.
아주 작은 공통점이지만, 브리핑을 하는 동안 이러한 공통점들이 쌓이면 결국엔 그것이 고객과 두터운 친밀감을 형성하는 데에 큰 역할을 합니다. 상대와 나의 생각이 비슷하면 상대를 나와 가까운 사람으로 느끼게 되고 상대를 ‘내 편’이라고 인식하게 됩니다.
말뿐만 아니라 행동에서도 맞장구는 가능합니다. 흔히 ‘미러링’이라고 하는데요. 고객이 웃을 때 함께 웃고, 고객이 고개를 갸웃할 때 나도 함께 갸욱하면서 ‘나도 당신과 비슷한 생각을 하고 있다. 비슷한 기분이다’라는 것을 어필하는 겁니다. 이때 제스처가 완전히 같을 필요는 없습니다. 대략 비슷한 행동을 취해, 나도 당신과 비슷하게 느끼고 있다는 점을 보여주는 것이 중요합니다.
고객과 친밀감을 형성하는 일은 고객뿐만 아니라 상담사 입장에서도 마음이 한결 편안해질 수 있는 노하우입니다. 지치지 않는 마음과 정신을 위해, 꼭 활용해 보세요.
이를 위해 첫 멘트를 구성하는 방법, 클로징의 타이밍, 고객의 거절에 대처하는 방법 등 여러 가지 TM 노하우에 대해 다룬 적이 있었죠. 오늘은 TM 및 브리핑을 할 때 고객이 내 이야기를 더 잘 듣게 하는 노하우 중 하나를 소개할까 합니다.
바로 <고객과 친밀감을 형성하는 것>인데요. 우리는 호감이 있는 사람의 이야기에 더 집중하고, 그 사람이 하는 말을 더 신뢰하는 경향이 있습니다. 고객과 친밀감을 형성하하는 일은 다소 딱딱하고 지루할 수 있는 상담을 부드럽게 만들고, 이로 인해 고객의 부담이 줄고 집중력은 높이는 효과를 노릴 수 있죠.
■ 내 얼굴을 드러내라
TM은 비대면성 상담이기 때문에 고객의 거부감이 상당히 높고 신뢰도도 아주 낮은 상태에서 출발하게 됩니다.
특히 거부감 심한 고객이나 의심이 많은 고객에게는 내 얼굴을 드러내고 정보를 공개하는 것이 좋은 효과를 불러오기도 합니다. 문자로 명함을 찍어 보내거나 내 얼굴이 들어간 사진을 공개하거나, 영업용 SNS가 있다면 그것을 보여주셔도 좋습니다.
전화를 하다가 말고 다짜고짜 사진을 보낼 수는 없으니 적당한 타이밍을 잡는 것이 중요한데요. 고객의 반응이 시큰둥하거나 의심이 많다는 느낌이 들 때 명함을 보내거나, 반대로 고객이 관심을 보이는 타이밍에 나를 드러낼 수 있습니다.
■ ‘내 이야기’를 하라
상담을 하다 보면 종종 고객에게 질문을 던지게 됩니다. 상품을 소개하는 과정에서 고객이 현재 사는 곳은 어디인지, 이 지역에 대해서는 얼마나 알고 있는지에 대해 묻기도 하고, 내 상품에 관심이 있다면 그 이유는 무엇인지, 부동산에 대해 얼마나 알고 있는지, 평소 생각은 어땠는지 등을 질문하기도 하죠.
이런 질문을 통해 우리는 고객의 생각과 성향을 파악할 수 있고 그것이 곧 원활한 상담을 하는 데 도움이 되지만, 질문이 너무 길어지거나 일방적으로 진행되면 고객 입장에서는 상당히 부담스럽고 불편해질 수 있습니다. 마치 취조를 받는 듯한 느낌을 받을 수 있는 것이죠.
질문을 할 때 ‘내 이야기’를 섞어보세요.
A : 고객님 지금 어디 사세요?
B : 고객님 혹시 이 근처에 살고 계신가요? / 아, 정말요? 저는 여기 OO동에서 8년 넘게 살았거든요. ~~이런 점들이 참 좋더라구요.
고객은 B처럼 내 이야기나 정보를 함께 전달하여 질문할 때 부담을 덜 느끼게 되고, 따라서 질문에 대한 답을 할 때도 좀 더 호의적인 태도를 보입니다. 단순하게 질문만 하면 ‘왜 내 개인정보를 묻지?’ 하고 거부감을 느끼기 쉽지만, 질문자가 먼저 자신의 정보를 꺼내면 그런 거부감이 줄어들게 되죠.
개인의 이야기를 하는 것은 신뢰감을 형성하는 데에도 도움이 됩니다.
‘대형마트가 10분 거리에 있다.’처럼 사실만을 전달하는 것보다는, ‘저희집에서 10분 거리에 OO마트가 있는데, 거리는 멀지 않지만 버스를 두 번이나 갈아타야 해서 실제 이동시간은 꽤 걸리는 편이고 불편하다. 10분 거리라고 하지만, 자차가 없는 경우엔 30분 이상이 걸리는 것이다. 그래서 OO마트를 가까이 두고도 이용하기가 불편했다. 그런데 이 현장은 XX마트까지 한번에 가는 버스가 3대나 있다. 배차 간격도 짧고, 버스가 늘 만원으로 붐비는 것도 아니어서 이동이 편리하다. 저도 여기로 이사를 갈까 고민이 될 정도로 부럽다.’처럼 나의 경험과 생각을 섞어서 말하면 ‘대형마트가 가깝다’는 정보가 훨씬 생생하게 다가오고 신뢰도도 높아집니다.
■ 맞장구를 쳐라
우리는 우리와 비슷한 사람에데 더 호감은 느끼는 경향이 있습니다. 그래서 비슷한 취미를 가진 사람들끼리 모이는 동호회에서는 처음 만난 사람과도 좀 더 쉽게 친해질 수 있죠.
고객과 상담을 하는 과정에서 고객과의 작은 공통점을 찾아보세요. 이를 위해서는 약간의 질문이 필요한데요. 앞서 언급한 '내 이야기 하기'를 활용하면서 '공감'을 얹어보는 겁니다.
A : 고객님은 몇 층을 선호하세요?
B : 고객님은 몇 층을 선호하세요? / 아, 정말요? 저도 딱 그 정도 층이 좋더라구요. 뷰도 좋고, 층간 소음 걱정도 없잖아요.
아주 작은 공통점이지만, 브리핑을 하는 동안 이러한 공통점들이 쌓이면 결국엔 그것이 고객과 두터운 친밀감을 형성하는 데에 큰 역할을 합니다. 상대와 나의 생각이 비슷하면 상대를 나와 가까운 사람으로 느끼게 되고 상대를 ‘내 편’이라고 인식하게 됩니다.
말뿐만 아니라 행동에서도 맞장구는 가능합니다. 흔히 ‘미러링’이라고 하는데요. 고객이 웃을 때 함께 웃고, 고객이 고개를 갸웃할 때 나도 함께 갸욱하면서 ‘나도 당신과 비슷한 생각을 하고 있다. 비슷한 기분이다’라는 것을 어필하는 겁니다. 이때 제스처가 완전히 같을 필요는 없습니다. 대략 비슷한 행동을 취해, 나도 당신과 비슷하게 느끼고 있다는 점을 보여주는 것이 중요합니다.
고객과 친밀감을 형성하는 일은 고객뿐만 아니라 상담사 입장에서도 마음이 한결 편안해질 수 있는 노하우입니다. 지치지 않는 마음과 정신을 위해, 꼭 활용해 보세요.
