고객의 거절을 직면하는 것은 늘 어렵고 힘든 일입니다. 특히 영업을 막 시작한 초보자에게는 더욱 그렇죠. 고객의 거절은 때로 내게 상처를 주고 나를 좌절시키기도 합니다. 그래서 고객의 거절을 잘 다루고 넘길 줄 알아야 한다는 이야기를 이전에도 여러번 했었는데요.

고객의 거절이 개인적인 것이 아니라는 점을 이해하는 것이 중요합니다. 고객이 거절하는 이유는 참으로 다양하고 그 수도 많지만, 대부분 ‘나(영업인)’와는 관련이 없습니다.

‘나’ 때문에 거절하는 것이 아니므로, 고객의 거절에 ‘내’가 상처를 받을 필요가 애초에 없습니다. 오히려 고객의 요구에 적응할 수 있는 기회로 사용할 수 있죠.

피부에 상처가 생기는 일이 반복되면 굳은살이 되어 단단해지듯, 고객의 거절 역시 나를 강하게 만드는 역할을 할 수 있습니다. 거절에 좌절하고 포기하느냐, 거절을 발판으로 나를 강화하느냐의 차이가 영업인으로서의 성장과 성공을 가르는 중요한 차이를 만드는 것입니다.

거절이 나를 좌절시키도록 하지 마세요. 거절을 성장 기회로 만드세요.



■ 상품과 고객을 이해하기

고객은 내 상품을 마음에 들어하지 않거나, 의문을 품거나, 때로 이의를 제기하며 거절할 수 있습니다. 이럴 때 고객의 의심과 의문, 이의 제기를 얼마나 잘 처르하느냐 하는 것이 중요합니다.

그러기 위해서는 나 스스로 내 상품의 장점과 단점에 대해 명확하게 알고 이해해야 합니다. 더불어 부동산 지식에 대해 알고 있다면 더욱 좋겠죠.

때로는 상품의 장점이 단점으로 탈바꿈할 수도 있습니다. 가령, 나는 ‘아파트 내에 다양한 부대시설이 있다’는 점을 장점으로 부각했는데 고객은 ‘난 그런 부대시설 별로 필요 없다, 관리비만 많이 나오지 않겠느냐’고 생각해 오히려 단점으로 받아들일 수 있습니다. ‘역과 가깝다’는 장점 역시 누군가에게는 ‘시끄럽고 사람 많은 곳이 싫다’는 이유로 단점이 될 수 있죠.

이는 고객의 개인적 성향과 연결되기 때문에, ‘그래도 부대시설은 많은 게 좋다, 사용해보라’거나 ‘그래도 역과 가까운 곳이 좋다’고 무작정 밀어붙이는 것은 역효과를 불러올 수 있습니다.

(1) 거주가 아닌 투자로 접근하게 하거나 (2) 고객이 함께 하는 가족에게 좋은 요소가 됨을 부각하거나 (3) 아파트의 가치를 부각시키는 등 방향을 전환하여 다른 시각을 제시하는 것으로 대처해 보세요.

간혹 고객은 내가 상상하거나 준비하지 못한 이유로 거절을 하기도 할 겁니다.

따라서 고객의 거절을 잘 대처하기 위해서는 영업을 하기 전 내 상품에 대해 충분히 숙지하고, 영업을 하는 동안 고객의 정보를 얻으려는 노력을 해야 합니다.


■ 장애물 제거하기

고객이 거절을 하기 전, 고객이 의문하고 이의를 제기하기 전에 먼저 장애물을 제거하는 것도 도움이 됩니다. 앞서 말한 것처럼 영업하는 과정에 고객의 정보를 어느 정도 얻어 고객을 이해했다면, 이 부분이 좀 더 쉬워질 겁니다.

먼저 나서서 상품의 단점을 짚어주고 이를 해결해주면, 고객은 나를 신뢰하게 되고 상품에 대한 부정적 견해를 건너뛰게 됩니다. 고객의 거절을 내가 낚아채서 가져감으로써 ‘거절하고 거절당하는’ 과정을 생략하는 것인데요. 전체적인 대화에 거절이나 의문, 이의 제기가 없어지면 고객은 이 대화를 완전히 긍정적인 것으로만 기억하게 됩니다.

3단계 앞서 생각하고 행동하세요. 고객이 내 상품에 대해 좋게 생각한다면 어떤 방향일지, 나쁘게 생각한다면 또 어떤 방향일지 예상하세요.


■ 거절 대응 프로세스

고객 거절 유형중에는 유난히 자주 등장하는 것들이 있습니다. ‘돈이 없다, 필요 없다, 시간 없다’가 대표적인데요. 우리가 자주 마주하는 이런 거절에 대해서는 대응 프로세스를 반드시 가지고 있어야 합니다.

거절을 잘 다루면, 고객을 방해하는 최종 세부 사항이 판매를 성사시키는 핵심 요소가 될 수 있습니다.

다양한 고객 거절 처리 프로세스는 다음 글을 참고해 보세요.

▶ 고객 유형별 거절 처리법
https://goldenroof.co.kr/bbs/board.php?bo_table=5&wr_id=6&page=3