[1] 니즈 파악

새로 산 부츠를 신고 외출을 했다가, 부츠가 너무 불편하고 발이 아파서 급하게 신발 매장을 갔던 적이 있습니다.

당시 저는 거의 울고 싶었을 정도로 발이 너무 아팠기 때문에 무조건 편한 신발을 원했습니다. 평소 옷을 입는 스타일이나 당일 착장을 고려했을 때 운동화가 아닌 구두나 워커, 부츠여야 했고, 그러면서 꼭 검정색이어야 했어요. 늘 검정색만 신는 개인적인 선호 때문이었죠.

그렇게 원하는 신발을 찾기 위해 이것저것 만져보고 신어보기를 반복하는 동안, 제가 하나를 만지거나 신어볼 때마다 판매원분이 옆에서 해당 신발에 대해 열심히 설명해주셨어요. 인기가 많은 제품이다, 편하다, 활용도가 높다 등, 해당 신발에 대한 정보를 계속해서 말해주셨죠.

하지만 제가 어떤 신발을 원하는지, 왜 매장을 찾았는지는 한 번도 묻지 않았습니다. 그래서 제게 초록색 신발을 권하기도 하고, 7센치가 넘는 힐을 보여주기도 했죠. 제가 정해둔 기준에서 벗어나기 때문에 전혀 마음이 동하지 않을 것들이었습니다. 결국 제가 먼저 나서서 (1) 무조건 편할 것 (2) 구두이거나 워커, 부츠일 것 (3) 검정색일 것을 말씀드렸죠. 그제야 직원분이 적절한 신발을 선별해 보여주시 시작하셨고, 겨우 제 기준에 맞는 신발을 구매할 수 있었습니다.

고객은 나름의 이유와 필요로 인해 제품 구매를 결정하게 됩니다. 부모님께 선물을 하기 위해 코트 매장을 찾는 사람과 내가 입기 위해 코트 매장을 찾는 사람은 서로 원하는 바가 다르고 구매의 기준이 다르겠죠.

따라서 그 무엇보다도, 구매자의 니즈를 파악하는 것이 중요합니다. 부모님 선물을 고르는 사회초년생에게 2030세대가 좋아하는 코트를 추천한다면, 해당 영업은 성공할 수 없습니다. 고객이 왜 이 구매하려 하는지를 묻고, 그 기준을 파악하여 니즈를 충족시켜야 합니다.


[2] 가격

구두 이야기로 돌아가서, 평소 저는 ‘신발은 한철 신고 버려도 상관없다. 예쁜 게 최고’인 편이라 구두에 많은 돈을 소비하지 않는 편이었습니다. 하지만 그날은 달랐죠. 발이 너무 아팠기 때문에, 비싸더라도 무조건 편한 것을 원했어요. 평소 신는 신발이 대부분 5만원대였는데, 그 날 구매한 신발은 30만원 정도였습니다. 비싸다는 생각이 없지는 않았지만 ‘편한 신발’에 대한 니즈가 너무 강하고 간절했기에 그다지 구매를 망설이지는 않았습니다.

가격에 대한 기준은 때에 따라 달라질 수 있습니다. 개인에 따라서는 반드시 다르죠. 또한 상품에 따라서도 다릅니다. 차는 1억이면 고급이고 고가이지만, 집은 1억이면 싸고 저렴한 것처럼 말이죠.

고객에게 가격을 말할 때는, 이 상품의 가치를 먼저 설득해야 합니다.

30만원짜리 신발은 비싸다고 느껴질 수 있습니다. 지금 당장 발이 너무 아파 한 걸음도 걸을 수 없는 지경이 된 사람에게도 그렇죠. 하지만 이 신발을 사면 나머지 하루를 편하게 걸을 수 있고, 더 이상의 고통이 없으며, 내구도가 높은데다 전국 어디에서든 A/S가 가능해 오래 신을 수 있습니다. 고객이 이러한 가치를 30만원보다 더 높다고 판단하는 경우, 더 이상 30만원을 비싼 가격으로 느끼지 않게 됩니다.

결국 고객이 이 상품에 대한 가치 기준을 얼마로 두느냐가 관건입니다. 그 기준보다 높으면 비싸다고 느끼고, 그 기준보다 낮으면 싸다고 느끼게 되니까요.


[3] 확신

편한 구두를 찾는 고객에게 상품을 추천해 주려면, 매장에 있는 수많은 구두 중에 어떤 것이 편한지 잘 알아야 합니다. 왜 편한지도 설명할 수 있어야 하죠.

‘이 제품은 가죽이 말랑말랑하고 발에 닿는 마감부분이 부드러우며, 바닥은 에폭시처럼 폭신하다, 그래서 편하다’고, 상세하고 분명하게 소개할 수 있어야 합니다.

확신을 보여주는 일은 신뢰와 직접 연결되기 때문에 판매자의 자신감 있는 태도가 무척 중요합니다. 이 상품이 최고라는 확신을 가지고, 그 확신에서 생기는 에너지를 고객에게 전달하세요.