하버드 협상연구소의 설립자 William Ury는, 협상을 단순한 테크닉이 아닌 과학에 가깝다고 말합니다. 협상의 토대를 이루는 기본 ‘원리’를 익히고, 이를 적용한 ‘전략’을 펼치면, 누구나 좋은 협상가가 될 수 있다고 주장하죠.

협상은 흔히 마케팅(영업)의 영역이라고 생각하는 경우가 많은데요. 꼭 마케팅이 아니더라도 직장생활의 대부분은 협상과 타협으로 이루어집니다. 대표적으로는 연봉협상이 있죠. 또 회의, 타 팀과의 업무 협조 등 커뮤니케이션 과정에서 협상은 빈번하게 일어납니다.

협상의 목적은 결국 내가 원하는 바를 얻고자 하는 것입니다. ‘연봉협상을 잘한다’는 것은 ‘원하는 (높은) 연봉을 얻게 되는 것’을 뜻하죠.

협상 과정에서 타인에게 끌려가지 않고 내가 원하는 바를 얻기 위해서는 어떤 기술이 필요할까요?


■ 관계 설정

협상은 <상호 이익이 되는 구체적 목표달성을 위해 당사자간의 합의를 이끌어내는 회의 또는 그 과정>으로 정의됩니다.

협상에는 둘 이상의 당사자가 존재하며, 이들 간에는 이해관계와 갈등이 있죠.

사람과 사람의 이해관계가 충돌하는 것이기에, 상대방과 우호적인 관계를 형성하는 것이 중요합니다. 협상은 내가 원하는 바를 이끌어내기 위함이지만 결코 다툼이 아닙니다. 차분하고 논리적인 대화에 가깝죠.

따라서 협상 전, 혹은 협상 과정에서 사소한 대화를 통해 서로를 파악하는 시간을 가져야 합니다. 서로를 알게 되고, 서로를 이해하게 되고, 나아가 서로에게 좋은 인상을 갖게 되면, 더 협조적으로 협상에 임하게 됩니다. 이는 서로가 좋은 합의에 이르게 하는 데에 도움이 되죠.

안타깝게도 우리는 여기에 많은 시간을 할애할 수는 없습니다. 서로를 소개하고 관계를 형성하는 데에 아주 짧은 시간만이 허락됩니다.

나를 어떻게 소개할 것인지, 상대에게 어떤 질문을 할 것인지, 충분히 고민하고 선별하여 미리 준비하세요.


■ 경청

다시 말하지만, 협상은 다툼이 아닙니다.

상대의 주장이나 견해가 나와 다른 경우, 상대가 말하는 동안 내가 다음에 무엇을 말할 것인지 벼르고 있다거나 반박할 준비를 하며 마음을 불태우는 것은 올바른 자세가 아닙니다.

우선 충분히 듣고, 공감하고, 내가 올바르게 이해했는지 확인하는 과정이 필요합니다.

모든 사람이 자신의 의견을 명확히 기술할 수는 없습니다. 마치 A를 주장하는 것처럼 말하고 있지만 속 뜻은 B일 때가 종종 있죠. 따라서 상대의 말 뒤에 숨어 있는 감정과 그 의미부터 제대로 파악해야 합니다.

상대의 말을 다시 한 번 정리하여, 내가 이해한 바와 일치하는지 확인한 후에 ‘공감’해 주세요.

나의 견해는 그 후에 전달하면 됩니다. 이때 상대의 주장을 반박하기보다는 ‘해결’하는 것에 초점을 맞춰주는 것이 좋습니다.

협상의 대화가 부정적이거나 날카롭게 흘러가지 않도록 하세요.


■ 숨은 욕구

‘빙산의 일각’이라는 말이 있습니다. 우리가 보는 빙산은 빙산 전체의 극히 일부일 뿐, 채 드러나지 않은 빙산의 대부분은 수면 아래에 숨어 있죠.

고객(상대)의 욕구는 빙산처럼 수면 아래에 숨어 있는 경우가 많습니다.

고객은 자신이 원하는 바를 명확히 말하지 않거나, 혹은 그렇게 하지 못하는 경우가 많습니다.

욕구는 보통 ‘요구’로 드러납니다.

더 저렴한 건 없나요? 더 빨리는 안 될까요? 다른 상품도 보여주세요.

이러한 요구에는 욕구가 숨어 있죠. 상대의 마음에 숨어 있는 욕구를 찾아내고, 욕구를 해결-충족시킬 수 있다면 협상은 이미 절반 성공한 것이나 다름없습니다.

숨은 욕구를 찾아내기 위한 방법에는 ‘질문’이 있습니다. 물론 이 질문은 직접적이어서는 안 됩니다. 다른 상품을 보여달라고 하는 고객에게 ‘어떤 거요?’하고 물어서는 안 되죠.

고객이 다른 색상을 원하는 것인지, 다른 가격대를 원하는 것인지, 다른 종류를 원하는 것인지, 정보를 알아내기 위한 질문을 해야 합니다. 질문을 통해 고객의 욕구를 제대로 파악하고, 그것을 해결하는 방안을 제시하는 것이 핵심입니다.