[상담사꿀팁] 고객의 마음을 움직이는 ‘질문’의 기초

[상담사꿀팁] 고객의 마음을 움직이는 ‘질문’의 기초

김철수 0 230
영업은 물건을 팔기 위한 다양한 행위와 활동을 가리킵니다. 하지만 영업인에게 중요한 것은, 내 물건을 고객에게 알리고 설명하는 것이 아닙니다.

아무리 좋은 물건이라 해도, 고객은 자신에게 ‘필요’하지 않은 물건을 사지는 않습니다. 지금 당장 필요하거나, 필요했던 적이 있거나, 언젠가 필요할 것 같거나, 필요할지도 모르겠다는 판단이 무언가를 구매하는 기초적인 바탕이 됩니다.

결국 영업은 이 물건이 얼마나 훌륭하고 좋은 조건을 갖고 있는지를 설명하기보다는, 고객의 니즈를 끌어내어 구매 확신을 돕는 일입니다.

이와 관련하여, 실제로 성공한 영업인들은 ‘설명’하는 것보다 ‘질문’하는 것이 중요하다고 입을 모읍니다. 심리학자 역시 '설득을 하기 위해서는 설명보다 질문이 중요하다.'고 말하죠.


■ 숨은 욕구

설득이란 상대의 마음과 욕구를 알아내어, 마음을 조금씩 옮기는 일입니다. 고객의 마음을 움직이기 위해서는 먼저 고객의 니즈를 명확히 파악하는 것이 중요합니다.

고객이 무엇을 원하는지 직접적으로 물어볼 수도 있지만, 직접적으로 질문한다고 해서 고객이 단숨에 마음 속 이야기를 털어놓을 것이라 기대해서는 안 됩니다.

말하기에 껄끄러운 사정이나 부끄러운 사정 때문에, 혹은 만난 지 얼마 되지 않은 낯선 사람(영업인)에 대한 경계 때문에, 고객은 자신의 마음을 숨기거나 아주 조금만 보여줍니다.

따라서 상담 과정에서 고객의 숨은 욕구를 끌어내기 위해서는 올바른 질문이 필요하고, 질문에 대한 고객의 답을 취합하여 니즈를 파악하는 과정이 필요합니다.


■ 6하원칙

질문의 첫 번째 방식은 바로 ‘6하원칙’을 따르는 것입니다. <누가, 언제, 어디서, 어떻게, 무엇을, 왜>의 여섯 가지 기준으로 질문을 구성하는 것입니다.

▷ 누가

- 누가 사용할 것인지
- 누구를 위해 사용할 것인지
- 사용자와 구매결정권자는 누구인지

▷ 언제

- 비슷한 상품을 이미 가지고 있다면 주로 언제 이용하는지
- 언제 이 물건(기능)이 필요하다고 느꼈는지
- 언제 가장 많이 사용하게 될 것 같은지
- 이 물건(기능)이 없어 불편한 경험이 있는지 / 언제인지

▷ 어디서

- 물건을 어디에서 이용하는지
- 어디에서 이용할 예정인지

▷ 어떻게

- 물건을 어떻게 사용하는지
- 물건을 어떻게 사용할 예정인지
- 어떻게 이 상품을 알게 되었는지

▷ 왜

- 이미 이 상품을 가지고 있다면 왜 바꾸려 하는지
- 다른 사람들이 이 상품을 왜 선호하는 것 같은지

상품에 따라서는 질문이 쉽게 만들어지지 않는 항목도 있을 겁니다. 부동산 상품의 경우 ‘어디에서’ 사용할 것인가는 이상한 질문이 되겠죠. 이러한 질문은 빼고 진행하셔도 됩니다.

6하원칙에 의거한 질문법은, 고객에게 질문하기 위한 기초를 만드는 과정이라 생각하고 접근하시면 됩니다.


■ 태도

무엇을 질문하는가도 중요하지만, 어떻게 질문하느냐가 무척 중요합니다.

같은 질문을 하더라도 태도에 따라 그 질문은 고객에게 다른 느낌으로 다가갈 수 있습니다.

고객의 입장에서 상담이 취조처럼 딱딱하게 느껴지거나, 꼬치꼬치 캐묻는 것처럼 느껴지지 않도록 주의해야 합니다. 질문을 하고 답을 얻는 데에 집착하거나, 질문만 연속적으로 해서는 안 됩니다.

질문은 상담 전체에 자연스럽게 녹아 있어야 하며, 한번에 여러 질문을 쏟아내는 것보다는 말하는 중간중간 하나씩 끼워넣는 형식이 적절하고, 무엇보다도 자연스러워야 합니다.

고객의 답을 끌어내기 위해 내 이야기를 먼저 하는 것도 좋은 방법입니다. ‘저는 ~할 때 자주 사용하는데, 고객님은 어떠세요?’와 같은 형식인데요. 이처럼 나의 이야기를 먼저 깔아놓으면, 상대는 나에 대한 경계와 질문에 대한 경계가 모두 낮아지게 됩니다.

친절하고 친근한 말투, 온화한 표정으로 상담의 전체적인 분위기를 부드럽게 유지하세요. 고객이 불편함을 느끼거나 질문에 거부감을 느끼게 되면 그 상담은 실패에 가까워질 확률이 높습니다.
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