지난 글에서 ‘질문’의 가장 기초적인 접근법으로 6하원칙에 의거한 질문 방법을 소개해 드린 바 있습니다.

이번 글에서는 고객의 마음을 건드리고 움직이기 위한 좀 더 구체적이고 기술적인 방법을 짚어보도록 하겠습니다.


■ 어떻게 생각하시나요?​

상대방의 생각을 ‘완전히’ 바꾸는 일을 짧은 시간 안에 해내기는 힘듭니다. 빌라에 대해 부정적 견해를 가지고 있는 고객을 만났을 때, 무작정 상품을 설명하는 것만으로는 고객의 부정적인 생각을 바꿀 수 없습니다.

고객의 생각을 전환하기 위해서는 고객이 어떤 생각을 갖고 있는지 먼저 물어야 합니다. 묻고, 이해하는 것이 우선이죠.

▷ 주제를 질문으로

내가 말하고자 하는 이야기의 ‘주제’를 질문으로 바꾸어 보면 고객의 마음을 파악하는 데 도움이 됩니다.

빌라란 무엇인지, 빌라에 대해 어떻게 생각하는지, 만약 부정적 견해를 갖고 있다면 그 이유는 무엇인지. 고객의 생각을 명확하게 알아야 어떻게 설득할지 길이 열리게 됩니다.

수익형 부동산 투자를 앞둔 고객이 '정말로 수익이 날지 심하게 불안해 한다'면? 이 상품이 어떤 면에서/왜/어떻게 안정적인지, 실제 사례에는 어떤 것들이 있는지 등을 섬세하게 짚어준다면 고객의 불안을 덜 수 있겠죠. 고객 역시 불안함을 안고만 있을 때보다는 본인이 직접 말하고 그것을 즉시 해결될 때 더 신뢰를 갖고 안심하게 됩니다. ​

■ 어떤 일이 일어날까요?​

고객이 어떤 선택을 했을 때, 그 선택으로 인해 어떤 결과가 나타날 것인지를 묻는 질문입니다.

만약 고객이 이 아파트를 선택하여 계약한다면, 이후 아파트에서의 실제 생활은 어떠할 것인지 제시하거나 상상하게 함으로써 상품에 대한 호감도를 올리는 것입니다. 고객이 이미 상품에 대해 어느 정도의 관심이가 호감을 갖고 있을 때 하면 더욱 효과적입니다.

고객은 선택으로 인한 결과를 상상하면서 ‘실제’의 감각을 얻게 됩니다. 가령 단순하게 ‘초등학교가 가깝다’라고 설명하는 것보다는, '고객님 한 번 상상해 보세요. 초등학교가 이렇게 가깝고 주변 도로가 안정적이면, 아이가 학교를 다닐 때 어떤 모습일까요?'라고 질문하여, 고객이 실제로 그 모습을 상상하게 하는 것입니다.

단순히 ‘좋다’, ‘편하다’, ‘편리하다’ 등으로 설명하는 것에 비해 훨씬 생생하고 설득력이 높습니다.


■ YES를 이끄는 질문

고객과의 상담이나 브리핑은 긍정적 분위기를 유지하는 것이 중요합니다. 어느 고객이든 처음에는 의심과 걱정, 경계심이 가득하기 때문에, 상담 과정을 통해 상품에 대한 좋은 이미지를 심어주어야 합니다.

이때 ‘질문’이 등장할 수 있는데요. 이 질문은 고객에게 정말로 무언가를 묻고 답하는 것이 아니라, 단순하게 고객이 ‘네’라고 생각하거나 답할 수 있도록 하는 장치입니다.

욕실에 미끄럼방지 타일이 깔려 있는 것을 설명할 때, ‘욕실에 미끄럼방지 타일이 깔려 있어 안전하다’고 단순하게 말하는 것보다는 ‘욕실 바닥이 미끄러우면 되게 위험하잖아요?’라고 <질문형>으로 바꾸어 말하는 것입니다.

아주 당연한 현상을 질문형으로 바꾼 것이기 때문에 고객은 ‘네’, ‘그렇죠’라고 답할 수밖에 없게 됩니다.

상담사 : 욕실 바닥이 미끄러우면 되게 위험하잖아요?
고객 : 네
상담사 : (고객에게 아이가 있는 경우) 아이들한테는 특히 더 위험하거든요?
고객 : 그렇죠
상담사 : 그런데 저희는 욕실 전체에 미끄럼방지 타일이 깔려 있어서 안전해요.

이 과정에서 고객은 대답을 하지 않을 수도 있습니다. 단순하게 고개만 끄덕이거나, 혹은 특별한 반응을 보이지 않을 수 있죠. 하지만 속으로라도 상담사의 의견에 동의하면서 공감하게 됩니다.

다만 이러한 질문을 너무 자주 하게 되면 고객에 따라서는 답을 강요한다고 생각하여 다소 거부감을 느끼거나 귀찮아할 수 있으니 적절하게 조절해야 합니다.


상담, 영업에서는 아주 작은 차이가 성공을 좌우하기도 합니다. 작은 차이를 놓치지 마세요.