[상담사꿀팁] TM 노하우 - 고객은 언제, 왜 전화를 끊을까?

[상담사꿀팁] TM 노하우 - 고객은 언제, 왜 전화를 끊을까?

김철수 0 345
100명의 사람에게 TM을 한다면, 그중 몇 명이나 내 이야기를 들어줄까요?

TM을 하는 동안 수많은 거절을 당하는 것은 당연하고 자연스러운 일입니다. 대부분의 사람들은 애가 하는 이야기에 관심이 없고, 어떤 사람들은 ‘어떻게 알고 나에게 전화를 했느냐’거나 ‘다시는 전화를 하지 마라’며 심하게 화를 내기도 하죠.

거절을 당하는 건 분양상담사로서 겪어야 하고 감수해야 하는 과정이지만, 쉽게 익숙해지지 않는 일이기도 합니다.

또한 거절을 당했을 때 ‘뭐, 거절은 당연한 거니까~ 괜찮아~’하고 가볍게 넘기다 보면, 매번 비슷한 이유로, 비슷한 순간, 비슷한 비율로 거절당하게 됩니다. 쉽게 말해서 발전이 없는 것이죠.

거절을 당하는 건 당연하지만, 그래도 거절을 ‘덜’ 당하면 좋겠죠?

고객이 어느 순간, 왜 전화를 끊는 것인지 파악하고 브리핑을 다듬어 보세요. 거절의 확률을 낮추는 것이 TM의 핵심입니다.


■ 전화를 받자마자

고객이 전화를 받으면, 우리는 우선 ‘어디에서 왜 전화를 했는지’에 대해 간략한 소개를 하게 됩니다. 상품의 이름과 위치, 장점과 인기 정도 등을 간결하고 명확하게 전달하여 주의를 끌려고 노력하죠.

그리고 바로 이 순간이 가장 흔하게 거절 당하는 타이밍이기도 합니다.

때때로 고객은 ‘안녕하세요, 고객님. 연락드린 곳은 OO지식산업센터인데요.’ 정도만 듣고도 전화를 끊을 준비를 합니다. 겨우 이름만 말했는데 ‘아이, 됐어요.’, ‘괜심 없어요’, ‘저 지금 바빠요.’ 등의 말로 거절 의사를 표시하죠.

이때 당황하여 고객에게 질문을 던지는 경우가 있습니다. ‘고객님, OO라고 들어보셨어요?’, ‘고객님 OO가 좋은 건 아시죠?’ 등의 질문이죠.

이러한 질문은 고객에게 ‘거절 타이밍’을 제공하게 됩니다. 질문은 상품에 대한 최소한의 설명을 끝낸 후에 하는 것이 좋은데요. 통상 통화 후 1분 이상 지났을 때, 고객이 어느 정도 내 설명을 듣고 난 후 조금이라도 관심이 생겼을 때 던지는 것이 적절합니다.

물론 전화를 받자마자 고객이 거절하려고 하는 경우, 고객의 의지가 워낙 강하기 때문에 억지로 붙들고 끝까지 통화를 마치는 일은 무척 어렵습니다. 따지자면 거의 불가능에 가깝죠.

이런 경우 억지로 통화를 이어가려고 하기 보다는, 문자 등을 통해 자료를 보내줄 테니 읽어보라는 식으로 적절히 마무리를 하는 것이 더 적절합니다.

TM은 수많은 불특정 다수의 사람들 중에서 내 이야기를 조금이라도 들어주는 사람을 찾는 일입니다. 지나치게 매달리기보다는, 초반에 조금이라도 내 이야기를 들으려는 사람을 찾아 나가세요.


■ 포기하는 순간

분양상담사가 ‘어렵겠는데?’, ‘안 될 것 같다’고 스스로 포기하거나 자신감을 잃는 순간 역시 고객이 거절하는 순간입니다.

고객의 거주지가 현장과 너무 멀리 떨어진 경우, 고객이 자신에게는 결정권이 없다고 말하는 경우, 현재 금전적인 여유가 전혀 없다고 말하는 경우, 마음 속으로 ‘아 어렵겠구나’하고 지레 겁먹지 마세요.

자신감을 잃으면 브리핑 과정에서 그러한 태도가 드러나게 됩니다. 확신과 자신감을 가지고 말해도 통할까 말까인데, 말을 하는 사람조차 자신이 없고 뭔가 기운이 떨어진 것 같은 느낌을 준다면 고객이 그 말을 제대로 들을 리 없겠죠.

쉽게 포기하지 마세요. 어렵다고 생각하지 마세요. 어떤 순간에도 자신감과 확신을 유지하세요.

서울 현장인데 고객이 부산에 산다? 문제가 되지 않습니다. 현장을 보지 않고도 계약하는 사람이 있고, 더 먼 제주도에서 와서 계약하는 고객도 있습니다. 항상 긍정적 측면을 생각하고 그 사실을 고객에게도 전하세요. 거절을 거절하세요.

TM은 내 이야기를 ‘잘 들어주는 사람’을 찾는 과정이며, 고객이 내 이야기를 잘 듣도록 하는 것이 진짜 핵심입니다.
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