[상담사꿀팁] 브리핑 노하우 - 반대를 극복하는 또 다른 기술, 꺾기

[상담사꿀팁] 브리핑 노하우 - 반대를 극복하는 또 다른 기술, 꺾기

김철수 0 300
고객의 거절이나 반대를 극복하는 방법에는 여러가지가 있습니다.

가장 흔한 거절 멘트인 ‘바빠요’, ‘돈 없어요’, ‘관심 없어요’ 등에 대처하는 방법에 대해서는 예전에도 언급을 한 바 있는데요. ( ▶https://goldenroof.co.kr/bbs/board.php?bo_table=36&wr_id=31&page=4 ) 고객의 거절을 예상하여 이에 대비하는 것으로 거절에 대한 두려움을 낮추고 영업 성공률을 높인다는 것이 골자였죠.

이때 내 상품에서 발생하는 부정적 요소를 파악하는 것이 중요합니다. 고객 입장에서 무엇을 걱정할 것인지, 어떤 부분에서 고객이 망설일 것 같은지, 네거티브 요소를 미리 해결하는 것입니다.

부정적 요소를 제거하면 브리핑은 자연스럽게 긍정적인 방향과 분위기로 흘러가겠죠. 그러면 설사 계약에 실패한다 해도 이 브리핑은 나와 고객 모두에게 나쁜 기억으로 남지 않습니다.

고객의 거절·반대를 극복하는 또 다른 방법에는 <꺾기>가 있습니다.

카드사 등에서 해지하려는 고객을 어떻게든 붙드는 작업을 ‘꺾기’라고 불러 다소 부정적 이미지가 심어져 있기도 한데요. <꺾기>는 고객이 부정적인 의견이나 의사를 내비쳤을 때, 그 의견을 꺾거나 반대 의견을 피력하는 것이 아닙니다. 오히려 고객의 의견에 동의하고 존중해야 합니다.


■ 의견존중


고객의 말은 항상 옳다는 생각으로 접근하셔야 합니다. 고객의 의견과 반대되는 의견을 너무 강력하게 주장할 경우, 고객 입장에서는 ‘상담사가 나를 이겨먹으려 한다’거나 ‘상담사가 마치 싸우자고 달려드는 것 같다’는 불쾌한 느낌을 받을 수 있습니다.

고객의 생각이 실제로 틀린 것일 수 있습니다. 옳은 것일 수도, 혹은 옳은지 아닌지를 알 수 없을 수도 있죠.

부동산 시장에 대한 관망이나 금리 예측 같은 경우에는 정답이 없습니다. ‘내년에 부동산 시장이 더 얼어붙는다더라’, ‘내년에는 금리가 더 떨어진다더라’ 같은 부분은 아무도 100% 장담하거나 확신할 수 없습니다. 다만 시장상황을 미루어 어느 정도 확률이 높은 예측을 할 뿐이죠.

때때로 고객은 이러한 의견이나 생각을 비치며 상품을 거절합니다.

“내년에 부동산이 더 얼어붙는다더라, 지금은 투자하기 좋은 때가 아닌 것 같다.”

“요즘 부동산 시장이 너무 안 좋지 않냐. 좀 더 기다릴 생각이다.”

고객이 이렇게 말했을 때는, 우선 그 의견을 존중하고 동의해 주세요. <맞아요. 맞습니다. 그런 의견들이 많죠. 아무래도 그럴 확률이 높죠.> ‘꺾기’는 이 후에 들어가면 됩니다.


■ 발 빼기와 화제전환

<꺾기>의 첫 번째 방법은 바로 ‘발 빼기’입니다.

“요즘 부동산 시장이 너무 안 좋지 않냐. 좀 더 기다릴 생각이다.”

고객이 이렇게 말했을 때, “맞아요. 부동산 시장이 요즘 좀 어렵죠.” 하고 먼저 동의한 후, 여기에서 빠져 나오는 것입니다.

“그런데 고객님, OO(지역 이름, 상품 이름, 브랜드 이름 등)은 달라요. 여기는 일반적인 분양시장이랑 흐름이 완전 다르게 흘러가요.”

<꺾기>의 두 번째 방법은 바로 ‘화제전환’입니다.

“요즘 부동산 시장이 너무 안 좋지 않냐. 좀 더 기다릴 생각이다.”

고객이 이렇게 말했을 때, “맞아요, 고객님. 요즘 부동산 시장이 그렇죠.‘ 하고 동의한 후, ”그래서 사람들이 (아파트가 아닌) 지식산업센터에 투자하고 있어요.“ 등으로 화제를 전환하는 방법입니다.

고객이 걱정하는 부분과 내 상품은 관련이 없다는 점, 내 상품은 예외라는 점을 부각시키면서 그 걱정을 떨치도록 하는 것입니다.고객의 의견에 반하지 않으면서 반대를 극복할 수 있기 땜누에 긍정적 분위기를 유지할 수 있죠.


■ 고객의 생각을 명확하게 알 것

실제로 브리핑을 할 때는 ‘부동산 시장이 안 좋다’의 ‘안 좋다’는 부분을 좀 더 구체적으로 파악하는 것이 중요합니다. 고객이 애매하게 말했다면 구체적 의견을 물어 알아두세요.

미분양이 많다거나 가격이 떨어진다거나 매매시장이 얼어붙었다거나 하는 세세한 내용을 알아야 이것에 대응하는 의견을 제대로 제시할 수 있습니다.

고객이 미분양이 많은 현상을 걱정한다면, 실제로 어떤 지역에서는 미분양이 많지만 여기는 아니라거나, 아파트는 미분양이 많지만 지식산업센터는 아니라거나, 혹은 미분양이 있을 때 기회를 잡아야 한다거나 하는 등 제대로 된 대응을 할 수 있습니다.
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