영업은 물건을 팔기 위한 행위이지만, 물건을 파는 것에만 몰두하거나 팔기 위해 혈안이 되어 있는 자세는 오히려 독이 될 수 있습니다.

무언가를 얻기 위해 노력할 때보다, 오히려 마음을 어느 정도 비웠을 때 일이 더 잘 풀리는 경우가 있죠. 영업에도 어느 정도의 ‘비움’이 필요합니다.

‘반드시 이 고객과 계약을 따내겠다’는 필사적인 각오를 버리고, ‘물건을 판다’는 생각 대신 ‘고객의 마음을 산다’는 생각으로 접근하는 것입니다.

한 번 생각해 보세요.

신발장수라는 사람이 나에게 다짜고짜 신발을 내밀며 그 신발의 우수성과 가치에 대해 열변을 토하고, 내가 거절해도 계속 따라오며 매달리면 어떨까요? 아무래도 부담스럽고 다소 거부감이 들 겁니다.

반면 어떤 사람이 내게 조심스럽게 접근하며 내 신발을 가리켜 ‘혹시 어디어디가 불편하지 않으세요?’ 묻고, ‘아, 제가 신발장수인데요. 그런 신발은 이러이러해서 무릎에 무리가 가거든요. 계속 신으시면 나중엔 무릎이 크게 아프거나 망가질 수 있어요.’ 라고 말한다면? 실제로 그동안 무릎이 아픈 적 있다면? 그 사람의 말에 귀를 기울이게 되겠죠.

고객의 마음을 사기 위해서는 고객에게 진심으로 다가가야 합니다. 고객의 마음을 읽고, 그러기 위해 친밀감을 쌓는 과정이 필요하죠.


■ 1회성이 아닌 장기적 관계

분양상담사(를 비롯한 다양한 영업인) 분들 중에는 고객과 오래 연락하며 매우 친밀한 관계를 쌓는 분들이 있습니다. 안부를 주고받기도 하고, 때로는 술 한 잔을 기울이며 속 이야기를 터놓는 친구로 발전하는 분들도 더러 있죠.

친밀감을 쌓는 정도나 방법은 서로 다르지만, 대부분 고객과의 관계를 1회성으로 여기지 않고 장기적인 ‘인연’으로 다가간다는 공통점이 있습니다.

TM을 해서 고객을 내방시킬 확률은 (초보 기준) 1%정도밖에 되지 않습니다.

어렵게 내방에 성공한 고객인 만큼, 분양상담사의 마음은 초조해지기 쉽죠. 모델하우스를 보여드리고 브리핑을 하는 과정에서 자신도 모르게 계약에 목을 매게 되거나, 오늘 당장 계약을 따내지 못하면 실패하는 것이라 생각하실 수 있는데요.

고객과의 관계를 장기적으로 본다면, ‘내방’은 단순히 ‘첫 만남’에 지나지 않습니다. 방문 당일 계약을 쓰지 못하더라도 좌절할 필요가 전혀 없으며, 오히려 방문 그 이후에 집중하는 자세가 필요합니다.


■ 고객의 입장에서 생각하기

시장에서 파 한 단을 살 때에도 가격을 비교하고 품질을 비교하는 것이 사람의 마음입니다.

500에 30짜리 원룸 월세를 구할 때도 수많은 집을 둘러보는데, 수천만원에서 수억원을 내야 하는 부동산 매매 계약은 당연히 고심하게 될 수밖에 없겠죠.

이렇게 고객의 입장에서 생각해보면, 내방 당일 계약하기를 기대하는 것이 오히려 무리라는 점에 공감하실 수 있을 겁니다.

고객의 걱정거리는 대게 비슷비슷합니다. 공실이 있지는 않을까, 금리는 어떻게 될까, 내가 지금 이걸 투자하는 게 맞나, 실패하진 않을까, OO개발이 진짜로 이루어질까 등등이죠.

이러한 고민은 계약을 하고 나서도 이어지는데요. 우리는 고객의 고민을 100% 해결해줄 순 없습니다. 금리가 어떻게 될지 미래를 예견할 수 없고, 공실이 없을 거라고 100% 장담할 수도 없죠.

하지만 해당 지역의 특성에 근거하여, 공실률이 낮거나 거의 없을 거라는 논리적인 예측은 가능합니다. 개발이 예정되어 있을 때, 실제로 어느 단계까지 진행되고 있는지, 그게 다른 지역의 다른 개발과 비교해 어느 정도의 속도인지, 정부가 얼마나 적극적으로 개입하여 움직이고 있는지 객관적 자료를 보여줄 순 있죠.

고객의 걱정이 완전히 사라지지는 않겠지만 크게 줄어들 수는 있고, 그로 인해 나(영업인)에게 갖는 신뢰도는 매우 높아지게 됩니다.

이것을 브리핑 과정에서 모두 하려고 하기 보다는, 고객과 지속적인 연락을 통해 조금씩 쌓아나가 보세요.

계약을 한 고객이든 하지 않은 고객이든, 이렇게 지속적인 연락을 하는 일은 무척 중요합니다. 안부 문자를 보내기도 하고 때로는 만나기도 하면서 친밀감을 높이다 보면, 고객의 마음이 조금씩 열리고 깊이 숨겨둔 이야기를 꺼내기도 하죠.

영업은 결국 ‘신뢰’입니다.

간혹 상품에 대한 확신이 없거나 해당 지역에 대해 아는 게 거의 없음에도 불구하고 계약을 하는 분들이 있습니다. 대부분 ‘상담사를 믿고’ 계약하는 분들이죠. 상담사의 전문성과 진심을 믿고 계약하시는 겁니다.


■ 마음을 사는 일

고객의 고민이 무엇인지를 들여다 보세요. 그리고 그것을 내가 어떻게 해결해줄 수 있는지 대안을 제시하세요.

‘이 사람은 파는 데만 관심 있구나.’

고객이 이렇게 생각하는 순간, 내 번호는 스팸번호로 지정될 겁니다.

지금 당장 결정하라고 종용하지 마세요. 물론 오늘 계약에 성공한다면 더없이 좋겠죠. 그래서 적재적소에 클로징 멘트를 날려 승부를 거는 게 중요한데요. 때로는 물러설 줄도 알아야 합니다.

심하게 고민하거나 망설이는 모습이 보인다면, 강하게 밀어붙이는 것이 오히려 독이 된다고 판단되신다면, 고객을 안심시키고 여유로운 마음으로 대해 보세요. “제가 다음주 언제 연락 드릴게요. 일주일 동안 잘 생각해 보세요.” 하고, 해당일에 연락을 해보시면 대부분 받으실 겁니다.

영업은 사람과 사람의 만남입니다. 기업과 기업 간의 만남은 다소 딱딱하고 목표지향적이지만, 사람과 사람의 만남에는 그 이상의 무언가가 있죠.

따뜻하게, 진심으로 다가가세요.